人工智能與銀行業人員需求變動研究

黃曉莉

[提要] 自從“人工智能”的概念提出以來，人工智能就一直在不斷的發展和完善中。對于銀行業，目前我國銀行已經開始應用人工智能技術來替代部分的員工，但是由于其局限性，是否能完全替代銀行人員依舊是一個問題。本文旨在通過對人工智能在銀行業發展現狀的研究，分析人工智能對銀行業人員需求變動的影響，并從多方面提出對策建議，以便更好地實現金融科技的融合發展。

關鍵詞：人工智能;銀行業;人員需求變動;對策

基金項目：南京審計大學2018年度大學生實踐創新訓練計劃項目（項目編號：2018AX08004Z）

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年12月23日

一、引言

隨著人工智能技術的不斷發展，越來越多的行業開始運用人工智能來探尋行業新模式與新的發展方向。其中當然也包括銀行業，越來越多銀行的柜面業務及其流程逐漸向信息化發展。據數據顯示，大部分銀行的機構總數及員工數量在近幾年不斷呈下降趨勢。人工智能強大的記憶力和核算能力已經使銀行人員的需求發生了轉變，結合目前嚴峻的就業形勢，只有深入調查了解現狀才能適應形勢，使科技與金融更好融合。所以，本文簡要回顧了人工智能的發展歷程，通過實地走訪及相關資料查詢總結人工智能在銀行業的發展現狀，并結合不同因素從不同方面得到人工智能對銀行業人員需求變動的影響，最后對人工智能時代下的就業人員及銀行業提出建議，以適應形勢更好發展。

二、人工智能發展歷程

1956年，科學家們在達特茅斯學院開會時首次提出人工智能這一概念，簡單來說，人工智能就是研究開發能夠模擬人類行為應用的一種技術科學，現如今，它已經可以應用于語音識別、機器學習、智能醫療等多方面上。觀其發展歷程，我們大致可以分為以下幾個部分：首先，在人工智能這一新興概念提出之后，一大批科學家開始投入人工智能技術的學習和研究，許多定理證明和程序就產生在那期間。其次，在20世紀60年代，由于初期在這一新概念上取得的理論成功，人們對此期待變得更大，開始挑戰更為艱巨的任務，結果卻以失敗告終，人工智能一度陷入了停滯階段。由于這一階段的低谷時期，從20世紀70年代開始，科學家們逐漸開始總結經驗教訓，并結合現實去研究突破，從而使得這一階段在各不同領域分別取得了不小的成功。然而，隨著應用領域的不斷擴大，知識的局限性便隨之體現出來了，人工智能又走向了十年的低迷期，但好在低迷的時間并不長，20世紀90年代中后期，由于互聯網科技的不斷發展應用，為人工智能的發展提供了更大的幫助，讓更多之前暴露的問題得以解決，更不用提2011年至今這個大數據聯動的時代了，人工智能技術在海量技術支持下已經開始了前所未有的發展，它已經不再使人們感到陌生反而使人類有更大的信心去研究發展它。

三、人工智能在銀行業發展現狀

（一）人工智能在銀行業的應用。1974年，中國銀行成為第一家電腦記賬的銀行。近些年來，云計算、物聯網等新興科技快速發展，科技與金融日益緊密結合，銀行業數字化轉型不斷加速。人工智能在銀行業的應用主要表現在以下方面：

1、身份識別技術。身份識別技術在銀行的使用，提高了金融安全性、減少了欺詐的發生。人臉虹膜識別、語音識別和指紋識別等縮短了辦事時間提高了辦事效率，加大了辦事安全性。同時，異常監控能夠幫助銀行精準定位行為可疑的人并且做出預警處理。

2、智能客服。智能客服的使用節約了人力成本，也提高了銀行辦事解決問題的效率，進而提高顧客滿意度。通過應用語音即語義分析，對顧客的需求進行精準解析，迅速對應相關服務。

3、風控與征信。辦理業務之前，銀行會要求客戶填寫問卷，分析客戶的資產情況、投資意愿、風險應對水平和信用情況。

4、智能投顧。智能投顧是指利用人工智能技術進行金融顧問方面的應用，為顧客提供基于算法的智能分析和投資建議。智能投顧兼具主動投資和量化投資的優勢，為顧客選擇最合適的投資方式。

（二）國內外對比

1、中國銀行人工智能發展現狀。當前，我國商業銀行在引入人工智能方面，主要表現為：（1）實現與客戶之間的無縫對接。通過大數據分析等感知客戶行為特點和需求偏好，主動、全面地服務客戶;（2）提供高效、統一的渠道服務，讓客戶隨時隨地獲得服務;（3）達成高效專業的風險管理、智能化管理。分析客戶數據，基于客戶風險承受能力提供對客戶有利的合理投融資建議，根據客戶情況變化及時采取風險防控手段;（4）積極創新，利用大數據平臺開發金融產品，應對互聯網金融競爭;（5）利用人工智能降低人工成本，甚至發展智能時代的無人銀行。綜上所述，中國商業銀行更多利用人工智能來降低人工成本，通過信息化應用服務客戶，并不是嚴格意義上的人工智能運用。

2、海外銀行人工智能發展現狀。對比中國銀行，歐美等西方國家在銀行業方面，更早引入人工智能，并積極利用人工智能開展創新。但西方銀行業在人工智能利用方面態度更為謹慎，大多數銀行在人工智能技術應用方面仍處于早期階段，在普及應用方面主要是預測分析、語音識別響應、推薦引擎等。與此同時，西方國家業界仍舊在不斷開展探索創新，以此希望通過人工智能來增強客戶體驗，提供個性化服務，改善監控流程更好識別欺詐，給客戶提供更好的金融建議等。

（三）人工智能在銀行業應用的局限性

1、缺乏人工智能方面的人才。隨著人工智能技術的不斷發展，它已逐漸取代銀行業原有的部分崗位，但這些崗位大都是一些技術含量相對不高的崗位，如簡單的業務辦理操作等。這并沒有在很大程度上提高效率，相反，若是人工智能在某一環節中出現問題，反而會給業務辦理過程帶來不必要的麻煩。因此，我們就需要人工智能方面的人才進行技術的支持和保障，以此提高技術應用的可靠性。

與此同時，現階段已有部分銀行已將人工智能應用于客戶信息處理、理財分析等更有難度的崗位上，這就意味著未來會有越來越多的數據資料經由人工智能之手，為了保證數據使用的充分性，要求我們有更多擁有數據處理和分析能力的人才來提高效率。

2、信息安全及監管面臨挑戰。當人工智能逐漸應用于銀行業時，越來越多的數據和信息將經由人工智能的操作，如果過程中被黑客襲擊或因受其他因素影響導致信息的泄露，在追究責任方面將會產生很大的難度。所以要想讓人工智能更好地的應用于銀行業，必須加強信息安全的監管。

四、人工智能對銀行業人員需求的影響

（一）學生就業觀念和選擇方面。隨著人工智能技術在銀行業應用的普及，銀行職工將來會被人工智能替代的聲音越來越多，在就業形勢逐漸嚴峻的當下，我們就學生對于這個現象的看法展開了調查。調查結果顯示，56.69%的同學對于目前銀行業人才需求的轉變有了較為深刻的認識，并且也明確以后的人才需求重點將會轉向技術型、智慧型、創新型人才。對于人工智能的出現減少了銀行工作崗位這一觀點，大部分的同學依舊持樂觀態度，認為科技會推動進步，僅有一小部分同學會認為受到威脅。最后，在人工智能時代背景下，只有46.46%的同學會選擇從事銀行業方面的工作。由此我們可以看出，較之前銀行業穩定的工作選擇，人工智能的發展應用對學生的就業選擇還是產生了一定的沖擊，甚至連傳統的財經院校學生就業選擇都產生了變化。

（二）銀行員工及管理層決定方面。近年來，為了降低人工成本、提高工作效率及銀行運營效率，越來越多大行開始使用人工智能技術。人工智能正在取代部分員工，慢慢成為銀行業轉型的驅動力。這一點我們從近年來各大行的裁員現象就可以看出。2018年銀行從業人數較2017年下降了3.2萬人次，減少的大部分都是銀行的基礎網點員工，截至2018年6月份，中國農業銀行共有477，040人，較上年末減少了10，267人;工行共有員工443，169人，較上年末減少了9，879人;中國銀行共有員工305，655人，較上年末減少了5，478人;建設銀行共有員工346，164人，較上年末減少了6，457人。以下兩個是根據數據顯示的受影響最大的兩個崗位：（1）服務人員，為了提升服務效率，各大銀行的智能化設備不斷增加，由柜員提供的服務逐漸被他們取代，銀行逐漸將重點從“服務型”轉為“自動型”，以達到降低運營成本，提升盈利能力的目的。但由于部分地區人工智能教育的不普及，銀行服務人員暫時還是不可取代的。（2）風控人員：由于人工智能可以幫助銀行更加高效地防控操作風險和信用風險，風控反欺詐、資產管理、信息安全等相對棘手的方面已經逐漸引入人工智能，這與原本的風控人員職能產生了較大的沖突，但值得慶幸的是，如果銀行數據有所缺失，那么員工對于智能信用審核仍然不可取代，人工智能并不能完全取代風控人員。

綜上，原本在沒有人工智能的前提下，操作性崗位人員在銀行中起著不可替代的作用。但近年來，為了讓內部員工的管理更加規范、科學，為了改變商業銀行人員結構，提高銀行的管理水平，部分操作崗位的人員被人工所替代，這樣的情況將促進銀行內部結構發生變革，將銀行管理體系從垂直化逐步轉變為扁平化，從而整體提高銀行的內部管理水平。將人工智能作為戰略核心，這是目前銀行轉型的必然方向，也是現下各大銀行競爭力比拼的關鍵所在。所以圍繞核心競爭，銀行將進一步提升行業的智能化水平，招收創新能力的人員或是掌握IT技能的人員與相應的管理層人才，對競爭模式進行深度變革，從而改變銀行的競爭格局。

（三）不同地區影響不同。經實地調研發現，不同地區的銀行在人工智能應用及人員需求影響方面展現出明顯的地域差異。以江蘇省內為例，淮安地區銀行營業廳分布廣、數量多，主要集中在市內商業區及城市交通要道周圍。我們選取了市中心商業區、面積較大居民區和市內較為偏遠的營業廳作比較，發現其面積和布置上較為相似，柜臺窗口數量差別不大。硬件設施上具有人臉識別功能的自助機器是最普遍的設施，但是人工智能機器人普及程度較低，市中心地區銀行配置智能機器人但是市內偏遠地區營業廳內只有一個。在對蘇州及江陰地區銀行調研過程中我們發現，相對于城鎮的銀行而言，鄉村的銀行使用人工智能的頻率明顯不足，有近20%的銀行從業人員表示大部分工作中基本不會使用人工智能。所以，鄉鎮銀行會更多的選用人工崗位，而城鎮的銀行已經考慮選用人工智能代替銀行的基層從業人員。在對南京市雨花臺區招商銀行的調研中，我們發現人工智能應用基本已經普及，主要應用領域在人工識別、風險及知識管理等方面，基本業務辦理已經實現自動自助化。同時，通過采訪銀行工作人員，我們了解到銀行大部分普通客戶的業務主要都是人工智能在完成，現有的員工多處理VIP客戶的需求和投融資等事宜。

同時，在與銀行工作人員的交談中，對于人工智能對鄉村和城鎮銀行人員需求變動影響不同這一問題，我們得出了以下結論：

首先，鄉村地區更多選用人工崗位的原因主要有三個：（1）因為地處鄉村，人流量較少，支行的業務量較城區要少，技術需求量也不高，依靠僅有的人工就能完成，沒有必要用更高的成本去使用它。（2）鄉鎮地區對知識教育包括人工智能的普及相對較少，一部分的客戶更愿意選擇有銀行從業人員提供的服務，對人工智能的接受能力較弱一些。（3）在銀行的部分基層員工與銀行領導層有較為親密的親屬關系，引進人工智能會在一定程度上威脅這些基層人員的崗位。

其次，城鎮的銀行選擇開始應用人工智能的原因主要如下：（1）城鎮銀行人流量、服務量較大，如果有效運用人工智能設備，可以在最大效度上替代人工服務，節省了大量人力成本的支出，從而空出人工來服務更加需要的人，提高用戶體驗的同時還可以大大降低工作人員的工作強度，提高銀行業務辦理效率。（2）城鎮中大部分為受過教育的本地或是外來務工人員，短期接受人工智能的能力較強，更容易快速上手人工智能的相關操作。（3）人工智能的普及在未來是大勢所趨，銀行會盡可能跟上時代的步伐以應對隨之而來的競爭。

五、當前形勢下發展對策

（一）銀行業方面

1、人員轉型升級，適應發展需要。當前形勢下，隨著人工智能技術的發展應用，相對低級的工作被替代，管理層的劃分逐漸變窄，整個行業對人員的需求逐漸傾向于復合型人才，銀行業也需要進一步的轉型升級來適應這一過程。從已有的從業人員方面來說，銀行應該定期開展有關人工智能的培訓，鼓勵更多的老員工不斷學習新的人工智能技術和知識來適應時代發展需求。對于流入的新人才，需要其能力與現有的技術和未來的人工智能技術相適應?？傊?，對員工的培訓和發展投入將進入一個新的階段，在整體的人員劃分分工上，更要謹慎決策，專注長遠發展。

2、行業轉型升級支持發展。多家銀行進行技術的投資，以減少繁雜重復的簡單工作，從而提升銀行工作的效率。整個行業引入新技術，減少了原本從事這些工作的人員，必將引起整個行業的轉型與變動。面臨轉型，不同的銀行將有不同的過程和手段去適應調整。銀行留住現有人才同時引入新血液，在轉型中找到新的發展方向，才能減少人員需求帶來的波動。

（二）個人方面

1、掌握與學習新技術。人工智能不斷發展，傳統繁瑣復雜的工作逐漸被替代，復合型人才漸漸成為人員需求的重點。隨著技術發展，銀行從業人員所需要的技能不只是金融學等專業技能，更需要對日益發展的新技術有一定的掌握。在編程等計算機技術漸漸火熱發展的這一時期，銀行從業人員也需要掌握有關計算機或其他技術行業的技能，才能追隨時代潮流而減少被行業拋棄的風險。

2、管理與領導能力。盡管對人工智能還有諸多探索和研究，但對于銀行人員總體管理和控制而言，仍然少不了人的領導。技術不斷更新，管理層所面臨的需求危機遠小于普通從業人員。因而無論是即將進入行業還是已進入的從業人員，都需要有意識地培養自己的管理與領導能力，鍛煉與人員的相處，人力資源的管理與人員結構調整。

3、決策與長遠眼光。人工智能在銀行的應用已傾向風險控制方面。面對這一形勢，從業人員也需順應需求，提升決策能力，培養長遠角度看問題的意識?？v使風險控制在將來可能會被人工智能所替代，但重點決策的還是管理人員。決策力、判斷力和長遠眼光永遠是管理人才所需的必備條件。

六、總結

面對人工智能技術在銀行業的不斷應用，銀行從業人員更要注重人員需求變動所帶來的一系列影響，參照發展形勢和地區差異等因素分析，從而培養鍛煉新的技能、掌握新的知識，規避風險順應轉變。而人員需求變動所帶來的行業轉型升級影響，對銀行行業來說也是一次挑戰和機遇。人工智能與人員工作的適應協調仍是不斷摸索調整的漫長過程。

主要參考文獻：

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