電子商務(wù)模式下“最后一米”送上門服務(wù)研究

李薇

[提要] 通過對(duì)現(xiàn)代B2C、B2B等七大電子商務(wù)平臺(tái)科技的了解以及目前我國(guó)對(duì)送上門服務(wù)需求的研究，提出關(guān)于送上門服務(wù)所涉及的問題。在電子商務(wù)快速發(fā)展和“人工智能”技術(shù)應(yīng)用逐漸成熟的背景下，針對(duì)交通發(fā)達(dá)的地區(qū)是否需要送上門服務(wù)，以及服務(wù)內(nèi)容是否能滿足消費(fèi)者的需求，分析目前物流的發(fā)展和社會(huì)整體的上門服務(wù)需求，提出建設(shè)更為豐富靈活的一步到位送上門服務(wù)。以便為電子商務(wù)模式下的“最后一米”手到手配送體系提供參考，從而有效地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新型的消費(fèi)模式滿足現(xiàn)代人更方便的快捷服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);“最后一米”;現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

本文得到安徽三聯(lián)學(xué)院創(chuàng)新訓(xùn)練項(xiàng)目資助（項(xiàng)目編號(hào)：201810959063）

中圖分類號(hào)：F259.22 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2019年11月14日

一、引言

近年來，科技與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合使科技在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的作用日趨顯著，已經(jīng)從后臺(tái)支撐變?yōu)榍芭_(tái)引領(lǐng)。特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等創(chuàng)新應(yīng)用技術(shù)已成為國(guó)際科技競(jìng)爭(zhēng)的新熱點(diǎn)，推動(dòng)新興服務(wù)業(yè)態(tài)和新模式不斷涌現(xiàn)，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供了更大的發(fā)展空間。模式創(chuàng)新已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心，模式創(chuàng)新下的技術(shù)集成創(chuàng)新已成為關(guān)鍵，特別是以應(yīng)用性、系統(tǒng)性、集成性為主要特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開始支撐技術(shù)發(fā)展，這已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展的主要趨勢(shì)（百度文庫(kù)）。即使快速的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)幫我們省下了很多時(shí)間，但計(jì)劃總是跟不上變化。人們無時(shí)無刻不在享受生活，當(dāng)偷懶的想法產(chǎn)生時(shí)服務(wù)范圍卻受到了限制。在電子商務(wù)不斷成熟的社會(huì)中我們通過調(diào)查關(guān)于送上門服務(wù)的問題推出“最后一米”新型服務(wù)模式。“最后一米”平臺(tái)的功能可以為那些與時(shí)間賽跑的人提供服務(wù)。“最后一米”代步的服務(wù)平臺(tái)是基于快速發(fā)展的電子商務(wù)模式下的，它甚至?xí)谀阕钚枰臅r(shí)候起到解燃眉之急的作用。

二、“最后一米”服務(wù)發(fā)展平臺(tái)

（一）什么是電子商務(wù)。電子商務(wù)，簡(jiǎn)稱EC。一般是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，借助于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下使用瀏覽器和服務(wù)器等應(yīng)用方式，買賣雙方在這種狀態(tài)下進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

日常人們所提到的電子商務(wù)多指在網(wǎng)絡(luò)上開展的商務(wù)活動(dòng)，即通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)和Internet進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)就是電子商務(wù)。然而，在電子商務(wù)的定義中已經(jīng)闡述過，電子商務(wù)還有廣義的定義，即一切利用電子通信技術(shù)和電子工具進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，都可以稱為電子商務(wù)。

（二）我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展史。中國(guó)電子商務(wù)初步計(jì)算應(yīng)開始于1997年。如果說美國(guó)電子商務(wù)是“商務(wù)推動(dòng)型”，那么中國(guó)電子商務(wù)則更多的是“技術(shù)拉動(dòng)型”，這是在發(fā)展模式上中國(guó)電子商務(wù)與美國(guó)電子商務(wù)的最大不同。在美國(guó)，電子商務(wù)實(shí)踐早于電子商務(wù)概念，企業(yè)的商務(wù)需求“推動(dòng)”了網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)的進(jìn)步，并促成電子商務(wù)概念的形成。當(dāng)Internet時(shí)代到來的時(shí)候，美國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)比較先進(jìn)和發(fā)達(dá)的電子商務(wù)基礎(chǔ)。在中國(guó)，電子商務(wù)概念先于電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展，“啟蒙者”是IBM等IT廠商，網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)需要不斷“拉動(dòng)”企業(yè)的商務(wù)需求，進(jìn)而引致中國(guó)電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。

2018年8月31日，第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過了《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》。該法案明確指出：國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展電子商務(wù)新業(yè)態(tài)，創(chuàng)新商業(yè)模式，促進(jìn)電子商務(wù)技術(shù)研發(fā)和推廣應(yīng)用，推進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信體系建設(shè)，營(yíng)造有利于電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，充分發(fā)揮電子商務(wù)在推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要、構(gòu)建開放型經(jīng)濟(jì)方面的重要作用。《電子商務(wù)法》的頒布將有效促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

（三）電子商務(wù)平臺(tái)中“最后一米”服務(wù)所面臨的兩大問題。電子商務(wù)的發(fā)展給我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來了機(jī)遇，也帶來了挑戰(zhàn)，與世界其他國(guó)家相比，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展中除存在共性的問題之外，還有自生特有的問題。其中有兩大問題直接影響“最后一米”服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。

1、信用問題。供需雙方的網(wǎng)上交易，相互信任是成交的根本保證。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行這些商業(yè)活動(dòng)，電子商務(wù)雖然在諸多方面對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)交易有所改進(jìn)。但在商業(yè)信用問題上仍然沒有徹底得到改觀，尤其我國(guó)市場(chǎng)還很不成熟。各種欺騙無處不在，而網(wǎng)上交易又不能讓消費(fèi)者對(duì)商品親自試用鑒別。所以有很多消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)望而卻步。

2、安全問題。安全問題是應(yīng)用電子商務(wù)最擔(dān)心的問題。而如何保障電子商務(wù)的安全，將一直是電子商務(wù)的核心研究領(lǐng)域。作為一個(gè)安全的電子商務(wù)系統(tǒng)，首先必須保證數(shù)據(jù)庫(kù)絕對(duì)安全。防止黑客闖入網(wǎng)絡(luò)竊取信息。對(duì)于中國(guó)來說網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品幾乎都是“舶來品”。本身就隱藏著不安全隱患，加之受技術(shù)、人為因素的影響，不安全因素更突出。這一問題會(huì)使“最后一米”項(xiàng)目止步于想像中，無法實(shí)現(xiàn)它真正的作用。

（四）面對(duì)以上兩大問題我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)做出的對(duì)策

1、建立相應(yīng)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)。解決信用問題，設(shè)置運(yùn)行機(jī)制和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，確保供需雙方建立商業(yè)信用，并通過某些監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督和管理。政府應(yīng)制定我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的相關(guān)法律、法規(guī)和政策來增強(qiáng)網(wǎng)上交易和信任與安全，使電子商務(wù)在公平、合理、高效的環(huán)境下得到健康、持續(xù)、快速的發(fā)展。

2、技術(shù)與法律并行，共同解決電子商務(wù)的安全問題。一個(gè)安全的電子商務(wù)系統(tǒng)。首先要有一個(gè)安全、可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，以保證交易信息安全迅速的傳遞;其次要保證數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器絕對(duì)安全。為保障電子商務(wù)的安全性要建立科學(xué)的安全體系和權(quán)威的電子商務(wù)認(rèn)證中心。目前，雖然還沒有電子商務(wù)安全的完整解決方案，但是我們可以不斷完善協(xié)議和操作系統(tǒng)的安全漏洞。同時(shí)，采用加密數(shù)字簽名等來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)內(nèi)容的廣泛性。最后，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的性能，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)技術(shù)的可靠性。由此形成一個(gè)全方位的安全系統(tǒng)。同時(shí)，我國(guó)政府還應(yīng)修改現(xiàn)行法律和制定有關(guān)的法律，從而形成為電子商務(wù)的發(fā)展提供一個(gè)相對(duì)寬松而又安全的法律保障。

三、“最后一米”服務(wù)內(nèi)容

（一）緩解龐大的物流壓力。根據(jù)大量的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)水平在不斷的提高。根據(jù)不同的數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)購(gòu)量帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展。在這條賣家和買家的商業(yè)鏈中總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，例如物流系統(tǒng)效率低、物流成本高。我國(guó)物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的銜接較差，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，反映為貨物在途時(shí)間、儲(chǔ)存時(shí)間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動(dòng)生產(chǎn)效率等方面均有較大改善和提高的余地。我國(guó)許多商品總成本中，物流費(fèi)用已占到20%～40%，每年因包裝損失約150億元，因裝卸、運(yùn)輸造成的損失約500億元，保管不善造成的損失約30億元，公路貨運(yùn)因缺乏合理的物流組織，空駛率多年來保持在50%左右，鐵路因能力不足，使相當(dāng)數(shù)量的商品失去銷售機(jī)會(huì)或無法保證企業(yè)提供客戶滿意的服務(wù)，水運(yùn)因運(yùn)輸組織方式不能適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，使許多產(chǎn)品失去了低價(jià)運(yùn)輸?shù)耐緩健?duì)于這個(gè)問題“最后一米”所提供的服務(wù)可以緩解部分物流堆積問題，甚至可以直接賣家買家手到手的服務(wù)。

（二）縮短人與人之間的距離。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是一個(gè)虛擬的平臺(tái)，“最后一米”所推出的服務(wù)不僅僅運(yùn)用于物流系統(tǒng)。它還可以為上門服務(wù)業(yè)務(wù)提供更多的信息資源，為消費(fèi)者提供安全快捷的服務(wù)體驗(yàn)。其中需求最多的是正在慢慢發(fā)展的農(nóng)村，即使道路已經(jīng)實(shí)現(xiàn)村村通的水平，也享受不到應(yīng)有的服務(wù)體驗(yàn)。“最后一米”在農(nóng)村這一廣大領(lǐng)域有著極大的發(fā)展空間，充分利用農(nóng)村周邊的服務(wù)資源為新時(shí)代的農(nóng)村人提供城市生活。縮短農(nóng)村人和城市人的差距，讓足不出村的孤寡老人和留守兒童跟上新時(shí)代的步伐。

四、“最后一米”發(fā)展要求

“最后一米”服務(wù)發(fā)展的最大問題就是安全和信用。這不僅對(duì)賣家買家兩者的要求高，而且對(duì)中間者擁有更高的要求。因此對(duì)于它的發(fā)展有以下幾點(diǎn)要求：

（一）完善員工培訓(xùn)體系，提高職業(yè)素養(yǎng)也非常重要。互聯(lián)網(wǎng)上門服務(wù)是直接接觸溝通的環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶認(rèn)同度。物流快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，影響著快遞公司的品牌形象和信譽(yù)。為提高客戶的認(rèn)同度，首先就是收納人才，建立一套完善的人才引進(jìn)系統(tǒng)，以及崗前培訓(xùn)體系。滿足客戶期望對(duì)“最后一米”上門服務(wù)有很重要的意義。

（二）收納良心賣家、高素質(zhì)服務(wù)人員，對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域喜歡這個(gè)行業(yè)并認(rèn)同行業(yè)運(yùn)作的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有重要意義。因?yàn)橐粋€(gè)人的興趣對(duì)日后工作的投入程度具有引領(lǐng)作用。每一位“最后一米”代步人員必須進(jìn)行系統(tǒng)的、專業(yè)的職業(yè)崗前培訓(xùn)，提升員工職業(yè)技能，物流業(yè)務(wù)運(yùn)行到位，這個(gè)環(huán)節(jié)也就預(yù)示著整個(gè)物流服務(wù)結(jié)束。提高人員職業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，高素質(zhì)才有高效率。

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