綜合渠道協(xié)同O2O平臺技術(shù)方案淺析

摘? 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，通信行業(yè)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，作為傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，既是網(wǎng)絡(luò)通道的提供者又是市場競爭的參與者。傳統(tǒng)的銷售模式與新興的互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，最大程度的發(fā)揮線上快速、高效、即時的銷售服務(wù)與線下面對面交流、一站式配送體驗服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)勢。本文以打破渠道壁壘，線上線下形成合力為切入點(diǎn)，通過銷售功能、平臺技術(shù)實現(xiàn)及發(fā)展前景幾個方面，提出了綜合渠道O2O渠道協(xié)同的思想和方法。

關(guān)鍵詞：O2O平臺技術(shù);綜合渠道;技術(shù)設(shè)計

綜合渠道協(xié)同O2O平臺體系作為電信行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的探索與先行，推進(jìn)線上與線下協(xié)同營銷的新模式。探索以“線上匯聚流量形成訂單，線下對接客戶實現(xiàn)銷售”的渠道協(xié)同服務(wù)新模式，逐步實現(xiàn)線上訂單按區(qū)塊派發(fā)至各社區(qū)門店，由各社區(qū)門店承接完成線下激活與配送。既滿足了線下門店的商機(jī)獲取、面對面的營銷服務(wù)，同時又解決了線上號卡實名激活和銷售服務(wù)的瓶頸問題，有利于打破渠道間的壁壘，發(fā)揮線上線下各自渠道優(yōu)勢，構(gòu)建良性的、長遠(yuǎn)的渠道協(xié)同發(fā)展體系。

一、O2O渠道協(xié)同主要功能

通過首試點(diǎn)、試運(yùn)營及復(fù)制推廣三個階段，逐步完成社區(qū)O2O協(xié)同體系在全省范圍內(nèi)的部署落地。該系統(tǒng)已接入1200多家的社區(qū)門店。通過培訓(xùn)、案例分享、復(fù)制推進(jìn)不斷完善與優(yōu)化。

（一）線上銷售能力支撐：結(jié)合平臺的開發(fā)支撐工作、協(xié)助生產(chǎn)人員做好活動配置、活動商品庫存管理、訂單管理等系統(tǒng)支撐工作。提供查詢、自助排障、寬帶測速等售后服務(wù)能力，提供多樣化售后服務(wù)方式，提升客戶滿意度。

（二）協(xié)同校園銷售：結(jié)合校園營銷，以省級“福建微高校”作為自媒體公眾號服務(wù)主陣地，優(yōu)化線上選號、選套餐、支付。提供高效、便捷的線上預(yù)約服務(wù)入口，建立線上分銷推廣服務(wù)體系，鼓勵學(xué)生自主代理自主推廣，借助學(xué)生群體內(nèi)部影響力推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（三）協(xié)同社區(qū)門店銷售：提升泛渠道服務(wù)能力，面向泛渠道門店、泛渠道員工、廳店、分支局、客戶提供服務(wù)。滿足泛渠道接入并發(fā)展業(yè)務(wù)商機(jī)，商機(jī)單就近派單、轉(zhuǎn)派協(xié)同的服務(wù)場景，根據(jù)用戶地理位置就近原則推薦取貨的社區(qū)店鋪，進(jìn)行線下配送和業(yè)務(wù)受理。同時加載故障報修、查充繳、在線測速、附近營業(yè)廳、便民超市、附近優(yōu)惠等服務(wù)功能。

二、O2O平臺技術(shù)實現(xiàn)方案

O2O平臺作為全省公眾號服務(wù)、產(chǎn)品銷售的支撐平臺，統(tǒng)一支撐全省各個渠道、地市公司的線上運(yùn)營服務(wù)。平臺整體實現(xiàn)采用三層架構(gòu)設(shè)計，最上層為業(yè)務(wù)展現(xiàn)層，業(yè)務(wù)展現(xiàn)層直接面向平臺各服務(wù)角色及最終用戶，提供H5自適應(yīng)展示及WEB可視化配置服務(wù);中間層為邏輯處理層，邏輯處理層對接展現(xiàn)層與數(shù)據(jù)接口層，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流、資金流、物流等核心業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn);最底層為數(shù)據(jù)及接口層，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理及存儲、外部接口的統(tǒng)一對接及服務(wù)能力的封裝開放。三層架構(gòu)設(shè)計統(tǒng)一面向外部提供綜合服務(wù)、產(chǎn)品銷售、微營銷、微分銷、素材庫、運(yùn)營管理等核心業(yè)務(wù)功能。

（一）系統(tǒng)架構(gòu)

（二）功能概述

1、公眾號管理：

（1）自動回復(fù)：自動回復(fù)為微信公眾號面向用戶自動推送的回復(fù)內(nèi)容，用戶關(guān)注公眾號或在公眾號輸入關(guān)鍵詞后，觸發(fā)自動回復(fù)規(guī)則時，微信公眾號就會自動推送出回復(fù)內(nèi)容。O2O平臺可配置自動回復(fù)的關(guān)鍵字規(guī)則及自動回復(fù)的內(nèi)容，自動回復(fù)的消息類型包括文字回復(fù)、圖文回復(fù)、語音回復(fù)。

（2）自定義菜單：自定義菜單為公眾號底部的菜單，用戶通過自定義菜單可快捷找到公眾號服務(wù)入口。一個公眾號最多可創(chuàng)建3個一級菜單，每個一級菜單下可創(chuàng)建最多5個二級菜單。

（3）消息群發(fā)：消息群發(fā)為公眾號向所有關(guān)注公眾號的粉絲群發(fā)消息，消息群發(fā)為最常用的公眾號服務(wù)及營銷推廣方式，群發(fā)內(nèi)容可包括資源庫素材、自定義編輯的內(nèi)容等。支持文字消息、圖文消息、語音消息、視頻消息群發(fā)，訂閱號每天允許群發(fā)一次、服務(wù)號每月允許群發(fā)四次。

（4）微會員：微會員為微信公眾號提供的會員卡功能，區(qū)分公眾號會員及普通粉絲，用戶成為微會員需領(lǐng)取會員卡并填寫個人信息，成為公眾號會員后可享受積分兌換、優(yōu)惠券領(lǐng)取等差異化服務(wù)。O2O平臺還將不斷完善會員簽到、積分兌換、LBS導(dǎo)航等會員服務(wù)能力。

2、營銷活動：支持多樣化的營銷活動形式，包括抽紅包、投票、拼圖、優(yōu)惠券、秒殺、團(tuán)購、博餅、大轉(zhuǎn)盤、刮刮卡、砸金蛋等活動，后續(xù)平臺仍將不斷提升營銷活動能力。

3、附近營業(yè)廳：附近營業(yè)廳實現(xiàn)基于用戶地理位置的公眾號服務(wù)，用戶可查找離當(dāng)前位置最近的營業(yè)廳，查看營業(yè)廳信息并線上預(yù)約取號。

4、業(yè)務(wù)查詢服務(wù)：自助服務(wù)面向公眾號用戶提供電信業(yè)務(wù)查詢功能，包括綜合查詢、話費(fèi)查詢、流量查詢、套餐查詢、賬單查詢等服務(wù)。自助服務(wù)要求用戶先綁定手機(jī)號才可查詢服務(wù)。

5、合作代理管理：基于O2O平臺可生成帶參數(shù)二維碼，帶參數(shù)二維碼包括店鋪二維碼及員工二維碼，店鋪二維碼分配給營業(yè)廳推廣使用、員工二維碼分配給營業(yè)員推廣使用。

6、報表管理：O2O平臺面向各渠道提供相應(yīng)渠道公眾號關(guān)聯(lián)的各項數(shù)據(jù)，包括粉絲統(tǒng)計、消息統(tǒng)計、訪問量統(tǒng)計、粉絲詳情、聊天記錄、規(guī)則使用率、關(guān)鍵字使用率，渠道運(yùn)營管理人員可查看相應(yīng)渠道下所有公眾號運(yùn)營情況，報表數(shù)據(jù)支持按時間周期、搜索關(guān)鍵字查詢及導(dǎo)出，為渠道公眾號的運(yùn)營提供數(shù)據(jù)指導(dǎo)。

（三）系統(tǒng)硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)計

1、安全性要求：

使用linux操作系統(tǒng)，通過規(guī)范的系統(tǒng)安全加固處理提升安全保障，包括在賬號管理上為不同層次的管理員設(shè)置不同的管理賬號，避免越權(quán)使用的風(fēng)險。對系統(tǒng)賬號進(jìn)行登錄限制，確保系統(tǒng)賬號僅被守護(hù)進(jìn)程和服務(wù)使用，配置日志策略，對運(yùn)行錯誤與用戶訪問進(jìn)行記錄，保障系統(tǒng)的可維護(hù)性。更改相關(guān)服務(wù)的默認(rèn)端口，防止非法訪問。系統(tǒng)加固成為常態(tài)操作，更新修復(fù)系統(tǒng)補(bǔ)丁。

服務(wù)器操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)定期做備份;服務(wù)器系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的用戶密碼由各自的管理員專人掌握。

2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計：

結(jié)構(gòu)說明：

公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)區(qū)：主要提供用戶直接訪問功能，包括4臺應(yīng)用代理服務(wù)器、3臺門戶服務(wù)器、2臺文件服務(wù)器、1臺接口服務(wù)器、1臺PU/UV數(shù)據(jù)采集服務(wù)器、1臺維護(hù)服務(wù)器、1臺測試服務(wù)器、1臺運(yùn)營管理服務(wù)器。其中3臺門戶服務(wù)器通過F5交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備實現(xiàn)負(fù)載均衡;維護(hù)服務(wù)器主要是運(yùn)程維護(hù)登錄跳板機(jī)及安裝日常維護(hù)工作。

內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)區(qū)：禁止對外開通網(wǎng)絡(luò)及端口服務(wù)器，包括1臺緩存服務(wù)器、1臺分析服務(wù)器、2臺主備數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

DCN網(wǎng)絡(luò)區(qū)：與電信周邊系統(tǒng)對接，包括1臺接口服務(wù)器、1臺測試服務(wù)器。

三、O2O平臺整體演進(jìn)規(guī)劃

（一）全面O2O服務(wù)體系演進(jìn)

建立線上O2O訂單中心，統(tǒng)一匯聚電渠觸點(diǎn)以及協(xié)同渠道的線上訂單。線上渠道引流實現(xiàn)流量匯聚，推進(jìn)流量轉(zhuǎn)化以及訂單的自動化生產(chǎn)及線下自動派單;線下渠道以店包片模式承接線上訂單，對接用戶完成最后一公里業(yè)務(wù)受理及營銷。同時O2O平臺需與CRM系統(tǒng)、酬金系統(tǒng)、門店積分系統(tǒng)對接，支撐業(yè)務(wù)協(xié)同量收統(tǒng)計規(guī)則、渠道酬金結(jié)算規(guī)則、門店積分累計規(guī)則的實現(xiàn)。

（二）線上合伙人運(yùn)營模式演進(jìn)

豐富線上分銷推廣能力，通過業(yè)務(wù)分銷構(gòu)建線上合伙人運(yùn)營新模式。招募泛渠道門店店員、校園中心學(xué)子公司團(tuán)隊成員等線下銷售人員為線上合伙人，面向合作人提供線上分銷推廣工具，實現(xiàn)引導(dǎo)轉(zhuǎn)發(fā)、掃碼推廣、10001推廣碼等線上推廣方式，通過對接內(nèi)部“隨意賺”及外部第三方支付系統(tǒng)實現(xiàn)推廣訂單計量統(tǒng)計、推廣酬金定期結(jié)算，滿足渠道差異化的運(yùn)營需求。

（三）B2B2C接入合作模式演進(jìn)

拓展異業(yè)合作接入，支持自營、聯(lián)營、招商及多門店O2O等多種服務(wù)模式，豐富后端服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)形態(tài)，擴(kuò)大平臺服務(wù)經(jīng)營范圍，靈活開展零售、批發(fā)、分銷等多種組合業(yè)務(wù)模式，構(gòu)建B2B2C的合作共贏生態(tài)。

四、結(jié)論及建議

通過O2O平臺的建設(shè)，有效的打破渠道間的壁壘，在復(fù)雜的銷售業(yè)態(tài)下，通過線上線下的配合形成銷售、服務(wù)、支撐三位一體的生態(tài)模式。通過該平臺的推進(jìn)，擴(kuò)大了渠道銷售半徑、提升了渠道銷售訂單，具備良好的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。后續(xù)還將根據(jù)市場運(yùn)營情況、行業(yè)合作接入不斷豐富平臺服務(wù)場景、迭代完善平臺服務(wù)功能。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭旻逸.互聯(lián)網(wǎng)+時代零售業(yè)O2O經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型分析[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2017（09）：48.

[2]鐘遠(yuǎn)暉，馬濤.從社區(qū)O2O看互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟(jì)的虛實結(jié)合[J].通信企業(yè)管理，2017（08）.

[3]沈楠.電信運(yùn)營商互聯(lián)網(wǎng)O2O營銷模式應(yīng)用策略研究[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2017（06）：103-104.

作者簡介：

張子然（1975-）;性別：男;民族：漢;籍貫：福建長汀;職稱：工程師;學(xué)歷：碩士研究生;研究方向：通信技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營。