智慧養老服務問題與對策

徐倩 張春寶

[提要] 目前，根據我國國情及老人的需求，政府提出“互聯網+”行動，這一舉措成功推動我國養老產業發展，對養老產業的健康可持續發展具有重要意義。本文采用文獻研究法和比較研究法，在馬斯洛需求層次理論、新公共服務理論等基礎理論指導下，分析當前智慧養老服務體系的不足以及享受該服務老人的需求，并提出適合“互聯網+”背景下的居家養老服務策略。

關鍵詞：智慧養老;居家養老;對策

本文為江蘇省大學生創新創業訓練計劃項目成果（項目編號：201910291046Z）

中圖分類號：C913.7 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年1月2日

一、問題的提出

（一）研究背景。目前，我國人口老齡化問題日益嚴重，新時代的生育觀念使得家庭結構日益小型化，與此同時，市場經濟的推動使得社會養老機構不斷增多，居家養老模式的功能被弱化。但受傳統觀念影響，我國大部分老人會因為心理問題，更偏向于選擇居家養老模式。經濟快速發展，人們的需求逐漸從生存需求轉變為發展需求，傳統的居家養老模式已經很難滿足現在老年人養老服務的需求。因此，為加快我國養老產業的發展，2017年國務院在“十三五”老齡事業發展規劃中就提出了實施“互聯網+”養老工程，這一系列舉措表明了政府對智慧養老的支持和肯定。近幾年來，國內學者就智慧養老、醫養結合和居家養老等相關領域，從整個行業發展的宏觀層面上概述了現有養老市場不成熟、不平衡、不系統的的狀況，總結了其中可能會遇見的困境、機遇和挑戰。從研究成果來看偏向于對概念的探討。與國內學者相比，國外學者的關注點更多的偏向于對養老智能家居產品的開發。

（二）研究目的及意義。目前，居家養老模式在我國養老服務體系中仍占據基本地位，傳統的居家養老很難滿足現在老人的養老需求。如今，科技迅速發展，互聯網技術快速進入各個產業，并推動各個產業改革創新，智慧養老也應運而生。我國智慧養老服務起步較晚，發展緩慢，盡管經過一定的試驗證明，智慧養老服務能夠彌補傳統養老模式的許多不足，但作為在中國興起不久的產業，它面臨著許多困難和挑戰。

二、相關概念及理論闡述

（一）智慧養老的概念。智慧養老是一種新型養老模式，它通過互聯網技術實現多方服務系統連接，為社會提供養老服務。與傳統的居家養老、社區養老和機構養老模式比較，智慧養老模式具有自己的優勢：優化多方服務系統的溝通方式、給老人提供便捷服務……依托互聯網技術的智慧養老使得其被社會各方看重，將養老的各項資源整合，為服務者與被服務者提供了自己獨有的信息共享平臺。信息共享平臺給了老人尋求需求的機會，并且幫助服務者提高了養老服務管理平臺的效率與質量。在科技迅速發展的時代，老人對于網絡的認可度越來越高，甚至為了尋求便捷，主動使用網絡。

（二）馬斯洛需求層次理論。1943年，美國心理學家馬斯洛提出的需求層次理論對人們有著深淵的影響。該理論把人的需求分為五個層次：安全需求、生理需求、尊重需求、社交需求、自我實現需求。該理論認為，人在某個時間段里，只會被一個需求主導，只有在這一時間段處主導地位的優勢需求獲得滿足后，更高層次的需求才會出現。例如，經濟落后社會人們溫飽問題難以解決，生存是一個難題，此時他們的需求是最基本的生理需求。隨著社會不斷地發展，人們逐漸不用再擔心生存問題，因此他們會注重精神的需要。

三、當前智慧養老模式存在的問題及原因

（一）商業模式尚未成熟，技術水平難以達到要求。“互聯網+”智慧養老模式不僅依托政府支持，同時還需要社會企業的幫助。進行智慧養老服務時，供給者提供器材、人為服務，被服務者會通過個人或政府交納相關費用，這樣的服務會成為一個商業模式。一方面我國針對智慧養老的相關政策推行不久，許多企業尚未發現智慧養老所能夠帶來的利潤空間，他們不能夠全身心投入到智慧養老服務的研發中;另一方面智慧養老服務是一項長期的民生工程，許多企業短期內投入許多資金，卻不能同時收獲相應的利潤，導致企業入不敷出，最終終止服務。這兩種情況使得目前我國沒有一個良好的智慧養老服務提供平臺，各種資源缺乏相互鏈接，老人也難以找到滿足需求的途徑。健康穩定的商業模式尚未成型，很大程度上阻礙了智慧養老服務的發展。

我國在高科技產品的設計與制造中，與世界前沿的水平還有距離。在高科技產品制造中，智慧養老型的產品數量較少，質量也存在差距。在英國、美國等智慧養老服務發展較早的國家，其智慧養老設備的普及率都較高。而在我國，智慧養老的設備局限于呼叫器、心跳手環等簡單的電子產品。

（二）參與主體間缺乏有效的溝通協調。智慧養老與傳統的養老方式不同，傳統養老只單純的涉及到服務者與被服務者，但智慧養老卻涉及到多個主體，如老人、企業、政府、醫院等，這其中最重要的就是信息共享，如果其中有一個信息交流出現問題，那么整個智慧養老系統就會出現問題，不能夠達到有效服務老人的目的。

（三）相關法律法規不健全。我國智慧養老近幾年才興起。我國與智慧養老相關的政策也是在2017年才陸陸續續出臺，一項政策出臺后需要一段時間的摸索，再做具體的指導。這些相關政策短時間內無法健全，這樣在一定程度上影響了相關企業的發展。很多企業處于觀望狀態，無法盡快投入智慧養老產業中，這使得很多社會資本得不到合理運用。

（四）信息安全存在隱患。科技發展迅速，老人們在慢慢接受新鮮事物，但往往心有余而力不足。很多老人只能簡單的操作，不能夠靈活運用網絡。許多不法分子通過網絡的缺陷，在網絡上進行詐騙，以獲取一定的利益。甚至出售老人的個人信息，來滿足自己的物質需求。將“互聯網+”運用到智慧養老服務中時，服務供給者應考慮到老人的個人信息安全問題，加強對老人個人信息的保護。政府也應出臺相關政策保護老人的個人信息。

（五）缺乏對老人需求層次的劃分。在普遍的養老服務供給中，人們更偏向于對老人的物質需求的滿足，輕視對老人精神需求的滿足。但事實上，許多老人在物質需求得到滿足后，會產生更高層次的需求——精神需求，如：群體交流、興趣培養等。目前的智慧養老服務體系注重將醫療、受服務者、供給者三方的資源進行鏈接，以此來保證老人的生命健康。但智慧養老服務系統不應止步于此，“互聯網+”可以給人們提供虛擬社區、虛擬課堂等虛擬世界，人們在網絡的世界里可以獲得知識、朋友等，老人也應該獲得這些體驗。對老人的養老需求進行層次劃分，提供個性化服務，提升老人的養老幸福感。

四、提高智慧養老服務水平的策略

（一）強化政府職能，健全相關法律法規。我國智慧養老產業起步較晚，處于起步階段，相關的法律法規不夠健全，只在宏觀上對我國的智慧養老系統有一個大致的規劃，缺乏細致的法律法規去解決具體的問題。并且，在前期對開展智慧養老服務的企業缺乏鼓勵機制，導致許多資金充裕、能力足夠的企業尚未投身到智慧養老產業中來。政府應當發揮自己的職能，健全相關法律法規，鼓勵企業進行智慧養老服務提供，研發高科技產品、便捷的資源共享平臺，等等。

（二）凸顯市場能力，培育智慧養老領軍企業。“互聯網+”時代，市場擁有一定的影響力。在競爭激烈的市場中，會淘汰許多效率低、質量差的供給者，促進智慧養老服務提升服務質量與效率，很大程度上推動我國養老產業的發展。作為智慧養老服務供給者：第一，研發與養老相關的高科技產品，不應止步于心率手環等簡單的養老產品，要求應當更加嚴格。第二，注重受服務者的使用反饋，及時根據受服務者需求對服務系統進行更改、完善。第三，在受服務者進行服務前，進行相關的需求層次測評，滿足受服務者多方需求。

（三）加強主體間溝通，及時反饋信息。服務開始前，可由多方主體簽訂協議，定期進行信息收集。并且，服務供給者應該不定時對受服務者進行問卷調查，搜集受服務者對服務的反饋，以期達到改善服務的質量的目的。

（四）建設安全網絡系統，保證老人信息安全。網絡發展，網絡安全問題成為一大難題。智慧養老服務系統承擔著多方主體溝通的職能，是一個信息鏈接站，其安全性很大程度上決定了受服務者是否愿意如實填寫自己的信息。加強對智慧養老服務系統的維護，不定期進行安全檢測，保證平臺安全，讓受服務者可以放心填寫自己的信息。

主要參考文獻：

[1]國務院.關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見[EB/OL].http：//www.gov.cn.2019.7.22.

[2]王洋.武漢市互聯網居家養老模式研究[D].武漢科技大學，2019.