設計介入工作倦怠問題的價值與策略研究

（江南大學 214122）

工作倦怠問題在本世紀的高發率引起了廣泛關注1，在2019年5月召開的世界衛生大會上，工作倦怠被正式列入國際疾病分類，作為一種人類職業健康問題，具備了醫學上的定義標準2。然而，目前的工作倦怠研究多集中在對于定義和形成機制的探討，在干預方面的研究相對較少，作為一種工作場景下的社會群體性問題，工作倦怠需要在日常生活實踐中尋求改善方案。

一、工作倦怠與工作倦怠干預

工作倦怠（job burnout）也被稱為職業倦怠，是指“在工作相關的語境下，未經正確管理的長期工作壓力導致的綜合征”，用來形容個體在長期應對工作壓力過程中產生的身心疲勞、耗竭的負面狀態3。工作倦怠具有三項評判維度：情緒耗竭工作懈怠和自我效能降低，分別表現為：在工作過程中缺乏活力或感到疲憊；在心理上對工作產生抗拒，對自己的工作飽含負面情緒；工作效能下降，感覺無法勝任工作。

工作倦怠干預是指通過預防、控制、治療等介入手段，幫助被干預對象減輕工作倦怠帶來的不良影響，降低未來工作倦怠問題發生的可能性的方法或途徑。依照干預主體的不同，目前的工作倦怠干預研究被分為兩類，分別指向為個體與組織。個體導向型干預在現有的研究和實踐中更為突出，強調以個體認知、個體行為轉變來增加對工作場所的應對能力，幫助應對、處理導致倦怠狀況，以此來割裂與倦怠的關系。組織導向的干預則強調從組織的角度明確權責角色、改善工作氛圍與環境、建立公平可參與的組織內部系統，以達到緩解組織內成員工作倦怠問題的目的。

二、設計介入工作倦怠問題的價值

面對工作倦怠干預時，各學科展現出了不同的視角。以管理學與社會工作學為例，管理學傾向從人力資源的角度提出策略，證實了員工的心理資本與工作倦怠程度呈負相關，可以通過激發員工的積極心理狀態，改善其不良工作狀態。社會工作視角下的工作倦怠研究則提出社會干預的觀點，認為倦怠的改善需要在當前的社會支持體系中獲取社會資源，從工作內容和社會保障兩方面入手進行社會工作的介入，使個體更好地融入社會體系。與其他學科相比，設計學科作為一種應用科學，需要明確自身的價值和視角，給予問題以新的理解與詮釋。

1.設計介入工作倦怠問題的社會價值

構建社會創新媒介。將工作和倦怠問題分而論之，“工作”是一種社會契約下的資源交換，工作的屬性、模式、文化都會受到社會狀態的投射，中國社會處于快速現代化的轉型期，在這其中個體的接受程度與社會發展速度必然發生不對等的情況，導致了摩擦的出現，“倦怠”問題隨之而來，再次證明了工作倦怠不只是個人心理上的波動，而是社會、文化、政治、市場和生活方式共同作用的結果。目前設計正著力于為社會的可持續發展提供系統性的解決方案和設計方法，如關注可持續生活和生產方式的社會創新設計實踐，面向社群問題和群體愿景的系統服務設計以及各種可持續的設計過程4，在這些實踐過程中，設計可以針對工作倦怠問題提供創新活動與服務，為其中各利益相關者的溝通與合作搭建橋梁，引導問題的轉化和解決。

傳達人文關懷。工作倦怠問題對于個體的影響不容忽視，出現在個體身上的工作倦怠狀況，如不加控制容易誘發抑郁癥、躁郁癥等更嚴重的心理疾病。需要意識到，在工作場景中的人并不只是工作成果的生產者，同時也是這個場景的體驗者，對于工作場景的設計，不應只注重創造效率和生產力，而也要使環境能夠配合工作者的感受與需要。從關注工作者的生存狀態出發，設計可以通過體驗設計的方式，優化工作體驗，為個體在外部營造更舒適的工作環境，建立情感媒介，提升個體的自我效能，并以此來對工作者的行為方式、工作方式乃至生活方式進行積極引導，使個體能夠妥善面對并應對自身的工作倦怠狀況。

2.設計介入工作倦怠問題的創新價值

設計聚焦新工作方式。目前對于工作倦怠問題的現有研究中，鮮有將“工作”本身作為主要變量的相關研究出現。然而，隨著移動網絡的普及，一些新的工作模式和辦公方式在前沿公司展開，更加靈活的工作方式和工作理念出現，導致了公司的組織架構及形式正逐步開始發生巨大變化，也同樣推動著社會工作文化的轉變。在這些變化中，工作倦怠的發生因素也在發生著變遷，在新場景中洞察工作倦怠問題的表現形式，關注新一代工作文化下的倦怠問題，是設計可以探尋的新道路。

設計關注新技術渠道。新技術對于心理健康問題的疏導、干預和治療具有突破性的幫助，以虛擬現實為代表的智能技術用于治療焦慮癥、成癮、孤獨癥和其他心理健康問題已有十年之久，在辦公場景中也逐漸開始嘗試應用，如UNStudio在2017年米蘭設計展上所展示的“RESET”辦公休息空間，利用智能可穿戴設備獲取使用者腦部信號和心跳等體征，再將個體數據傳導給全沉浸式的解壓空間，在使用者進入解壓空間時為其配置個人化解壓方案，根據響應式情境引導使用者與空間進行交互，實現解壓效果。通過技術的使用，設計師可以營造和控制環境變量，作為技術與工作倦怠問題之間的媒介，為工作倦怠嘗試智能化的干預方式。

三、設計介入工作倦怠問題的策略

對設計學科來說，工作倦怠是一個較為陌生的研究領域，設計策略除了提出設計能夠做什么之外，更加重要的是明確“設計為什么要這樣去做”，對研究的方向性有明確的把控。在前文的分析中，無論是目前的工作倦怠干預策略中所提倡的，通過員工的心理疏導和組織的管理調整來改善倦怠問題，還是代表新技術應用的智能化干預實踐，這些方案的本質都是一種對工作倦怠的應對，其中的邏輯是先遇到問題，再解決問題，這并不全面，在設計策略中還隱藏著另外一條路徑：“干預”具有防患于未然的特殊屬性，要求了設計師不但需要通過設計手段加強用戶對工作倦怠的應對能力——能夠解決問題，還需要在源頭上避免問題的發生——讓用戶能夠規避問題，止問題于根源，由此可以提出工作倦怠設計干預策略的兩個路徑：以防范倦怠發生為目的的設計干預策略，和以應對倦怠狀況為目的的設計應對策略，兩者共同構成設計干預系統，見圖一。

圖1

1.以辦公產品為載體，增強辦公情感體驗的設計應對策略

在心理學關于如何干預工作倦怠的討論中，有一支主流觀點認為“當組織成員能全身心融入工作角色，自由表達自我時，可以激發正面情緒，帶動積極行為，從而抵消由工作倦怠帶來的消極影響”5。積極心理學將這個概念稱之為“工作投入”，從設計的角度來講，工作投入可以理解為是在工作過程中的一種“沉浸式體驗”，在體驗的過程中用戶高度專注在需要體驗的事物（工作任務）當中，表現得富有活力，情緒積極。設計需要的就是創造這樣一種積極的工作場域，來增強用戶工作投入的能力。

那么，如何塑造積極的工作體驗？借用諾曼教授對于體驗的經典論述，體驗可分為三個層面，本能層、行為層和反思層6。本能層構成我們對產品的第一印象，是脫離深層認知，動用感官、直覺去接觸產品時獲得的體驗反饋；行為層是對于產品工具屬性的體驗，發生于產品的使用過程中，是用戶對于產品的質量與性能的判斷，強調產品功能滿足用戶需求，產品效果達成用戶預判；反思層則體現在更高的情感層面上，強調產品與用戶建立感性連接，用戶通過對產品的使用，可以產生個人化的意義和價值。可以認為，塑造工作中的正面體驗，需要在工作場景中尋找媒介，在本能層、行為層、反思層中分別植入體驗元素。在工作場景中，辦公產品是一類跟工作者有個人化的密切接觸，且與工作需要密切相關的產品媒介，可以通過辦公產品作為載體，提升工作中的情感體驗。在本能的層面上，可借助辦公產品對個人辦公環境進行調節和控制，塑造立體的辦公氛圍，調動工作者的五感，建立專注和舒適的辦公空間；在行為層面上，可以通過對工作倦怠表現出的具體行為的觀察，增強辦公產品的可供性，也可以針對倦怠產生的具體情境進行分析，針對場景中的薄弱環節進行產品創新；在反思層面，應從工作者的人群分析出發，針對人群的情感記憶提取設計符號，更好的實現辦公空間與工作者的情感連接，使辦公體驗產生個人化的意義和價值。

2.以健康管理應用為載體，建立工作健康勸導服務的設計干預策略

除了從情感體驗的角度，使用戶擁有積極的辦公體驗之外，還需要能夠使工作者在生活中有規避工作倦怠風險的能力。用戶體驗關注的是在事件發生過程中的即時性目標7，放在工作語境下，我們所講的通過提高產品的用戶體驗達成辦公過程中的體驗提升、情緒抒發，都受限于在產品的使用的當下，一旦產品的使用過程結束，效果逐漸消失。然而當我們想通過設計的力量去改善個人生活，對“遠離工作倦怠狀態”有一個長期的效果時，即時性的設計則不足以滿足這些需求，需要將個人狀態的長期改善納入考量，才能實現工作倦怠干預效果的維持和鞏固。

以工作倦怠預防作為設計目標的話，就不得不面對導致工作倦怠發生的工作現實——許多工作都是在超負荷的狀態下進行的，這種高強度、長時間的工作是導致目前工作倦怠在各新興產業高發的重要原因，也就意需要有從不利于身心健康的、超負荷的工作模式，逐漸轉變為可持續的、健康的工作模式，使個人的辦公狀態向可持續化、健康化的方向發展，才能達到工作倦怠預防的效果。設計需要對工作者的工作健康進行管理和勸導，使其轉向更可持續的工作模式。勸導式設計理論認為，一項行為是否能夠被驅動，受到觸發點（Trigger）、動機（Motivation）和能力（Ability）三項因素的影響，在行為觸發點存在且有效的前提下，用戶的動機和能力越強，則越容易做出目標行為8。將理論應用到工作健康的勸導中，可以得到針對工作健康的服務設計思路：以健康管理應用為載體，建立工作健康狀態模塊，并以此作為工作倦怠預防的觸發點；通過個人健康狀態的評估，正確辦公行為與辦公心態的溫和引導，提升健康辦公的動機；在個人健康辦公狀態的引導以外，針對群體的健康數據，生成群體健康報告，從數據出發引導社會外部監督和企業對員工健康的重視和支持。

四、結語

目前工作倦怠的研究主要集中在分析工作倦怠的成因、人群等方面，對于工作倦怠問題的干預方案缺少深入分析，理論研究和實際應用差距較大。本研究對于工作倦怠干預理論進行總結，探討設計的學科價值和介入問題的視角，在此基礎上提出針對辦公人群提升辦公體驗的設計應對策略和進行工作健康勸導的設計干預策略，以期提高工作倦怠問題的干預效果，創新辦公場景的設計思路。

注釋：

1.徐嘉.新生代員工組織社會化及其對心理資本、工作投入影響研究[D].武漢大學，2013.

2.World Health Organization.International Classification of Diseases[EB/OL].https：//icd.who.int/browse11/l-m/en#/http：//id.who.int/icd/entity/129180281，2019.

3.趙崇蓮，蘇銘鑫.職業倦怠研究綜述[J].寧波大學學報（教育科學版），2009，31（04）：65-69.

4.鞏淼森，謝辰宸，董玉妹.為中國社會創新而設計——可持續生活方式與產品服務體系設計初探[J].創意與設計，2011（05）：18-23.

5.曹威麟，彭傳虎，梁樑.國外工作投入與工作倦怠研究述評與展望[J].科研管理，2013，34（11）：154-160.

6.NORMAN D A.Emotional Design[M].New York： Ba- sic Books，2004.

7.辛向陽.從用戶體驗到體驗設計[J].包裝工程，2019，40（08）：60-67.

8.Fogg B.A behavior model for persuasive design[C].Persuasive Technology，Fourth International Conference，PERSUASIVE 2009，Claremont，California，USA，April 26-29，2009.