o2o模式下外賣配送服務質量分析及優化

朱亨俊

(浙江財經大學 浙江 杭州 310000)

一、研究背景及意義

伴隨著電子商務的興起，越來越多的傳統餐飲企業選擇與電子商務相結合，而這種新的模式對傳統的餐飲企業造成了很大程度上的沖擊。在此情勢下，一種全新的餐飲o2o模式應運而生，餐飲o2o商業模式剛好是一種線上與線下相融會實現互利共贏的模式，這無疑是餐飲企業新的機緣。應用o2o商業模式從本來的單一經營業態轉變為實體店與電子商務平臺相結合的業態，利用線上電子商務為商品做信息展覽，為顧客定制服務，利用線下實體店讓消費者有切身體驗，即線上線下互動的餐飲企業。隨著o2o市場規模的不斷擴大，各種網絡訂餐平臺也一一涌現，例如：美團，餓了么，百度外賣等。

網絡訂餐平臺發展至今，仍然存在著兩大核心問題：1.如何實現平臺盈利；2.如何提升配送服務質量；本文研究的是o2o模式下外賣配送服務質量分析及優化，針對如今外賣配送服務存在的問題進行分析并提出相應的改進措施。采用模型建立法，建立了外賣o2o閉環模型：通過集中的訂單管理進行定時定點的共同配送。將外賣送餐的時間從以前平均45分鐘壓縮到30分鐘以內，而且還提高外賣配送人員的素質能力。這將大大提高外賣配送的效率，給餐飲商戶帶來了更多的經濟利益。對配送人員的服務態度的優化，大大地增加了用戶的粘度，帶來更多的回頭客，擴大的用戶的規模和數量。

二、研究現狀

國內學者鄧桂英探討了網絡訂餐系統的設計思路和基本模塊，并展示了實用的大眾化的網絡訂餐平臺。張穎春和劉愛軍從南京外賣快餐配送存在的問題出發，以客戶為中心，重視科學配送價值，關注了過程控制和配送服務滿意度。王娜等通過對南京某高校校園餐飲狀況進行調研，探討將校外餐飲的單店業務整合，進行互聯網信息建設，利用“帶時間窗的多目標配送線路選擇問題的目標規劃模型”實現共同配送，旨在為學生提供更加高效、高質量的服務，同時為賣家降低成本，增加利潤。許鴻明等通 過調查廣州大學城 餐飲外賣o2o行業的問題，提出了完善平臺系統，建立統一物流配送體系，提升菜品質量等建議。董媛基于消費者選擇理論構建了一個快餐業限時物流配送服務隊在線點餐銷售促進作用分析模型。

三、建立o2o閉環模型

餐飲外賣的配送是最為注重時效性，超過了一定的配送時間不僅會影響顧客本次用餐的體驗，也會讓顧客的下一次的消費產生顧慮。在目前的餐飲o2o市場中，餐飲企業、網絡訂餐平臺和消費者三者之間雖然存在著一定信息和實物交流，但是這三者之間并沒有很好的有機結合起來。因此，將本地的餐飲企業、網絡訂餐平臺和第三方配送團隊有效的結合在一起，通過集中配送，定時定點的方式，實現規模效應來解決目前外賣配送過程中存在的問題是值得探究的。在走訪調查的湖南科技大學墮落街的十余家店鋪，如小饞貓燒肉飯、福建沙縣小吃、老牌粉館點、荷香飯等，它們對外賣o2o閉環——從用戶在線下單，到物流配送，售后服務，建立一個基于外賣平臺延伸出的送餐團隊，實現餐飲企業外賣配送“最后一公里”的業務外包，集中配送產生了很大的興趣。

外賣 o2o閉環是基于網絡訂餐平臺的數據信息，依托于本地的餐飲企業，為顧客提供個性化物流配送服務。第三方外賣配送團隊的建立旨在實現以下目標：提高送餐效率，減少外賣配送時間；節約送餐成本；提高外賣配送人員的素質來增強用戶粘度。外賣o2o閉環主要應用于網絡訂餐的用戶集中，外賣需求量大，送餐效率提升空間明顯的區域，例如高校，住宅區，寫字樓等。隨著網絡訂餐平臺開放自身的外賣配送業務，使得第三方的外賣配送團隊可以有效的利用平臺的大數據來對外賣進行智能化配送。這也是目前外賣o2o閉環模型能夠有效建立并具有可實施性的主要條件。因此外賣o2o閉環解決外賣配送速度慢和配送質量差問題的關鍵是基于網絡訂餐平臺延伸出的第三方外賣送餐團隊的構建和實現。外賣送餐團隊作為一個紐帶，與消費者和餐飲企業構成一個相互聯系的外送機制，其設計思想是：定時定點，集中配送。將一個大的目標區劃分為若干適當區域，將同一時間段的同一區域的餐飲進行統一配送，去高效實現外賣o2o閉環物流配送。

四、外賣o2o 閉環的對配送服務質量的優化分析

(一)配送時間的優化

一個高效的外賣o2o閉環，離不開智能化的配送調度。眾所周知，成本的控制在于調度，調度的核心在于如何用最少的人力、最短的路程滿足最多的訂單。一般而言，手動調度的并單率能達到10%～20%就屬于較高水平。通過智能化系統，在訂單密集度達到基本規模的情況，并單率通常可以達到50% 以上，而且是瞬間完成，不需要人為干預。智能化度系統猶如一家外賣網配送運作的中樞，它連接著用戶端，店家和送餐員。在現有的IT技術條件下，一個智能化調度系統所需的消費者訂單數據庫負責將消費者信息錄入、并根據不同點餐時間以及不同目的地進行分類；構建餐飲制作時間數據庫；通過對送餐員服務定位追蹤發布服務信息，這些基本功能的實現已不是難事。外賣o2o閉環高效低成本的配送在于高并單率，其精髓是定時定點，集中配送。配送時間測算，劃分明確十分重要。

以下采用實證分析，以湖南科技大學周邊餐飲業為例：湖南科技大學是一所占地面積較大(約 3107 畝)的綜合性大學，分為南北兩個校區。外賣的主要目的地是8個宿舍區。根據實際情況可以將其劃分為5個目標區域：1區，2-4區，5-6區，7區，8區。配置8個送餐人員，外賣交通工具主要為電動車。外賣的主要派送點是墮落街、北門和后街。根據派送點到各區域距離的測量及路況來計算，派送員單程所需要的時間平均在7分鐘左右，將餐飲送到訂餐者手中大約需要 5分鐘，與店家進行餐飲簽收和出發的準備時間大約是5分鐘。因此將送餐時間段間隔設置為30分鐘是合理的。根據網絡訂餐平臺的數據顯示，外賣送餐時間集中于中午10:30至13:30，晚上16:30至19:30，以此為基礎外賣的配送工作時間將被劃分為一定時長的時 間段，根據實際地理位置和外賣類型核算確定。以中午為例，送餐的時間間隔為30分鐘，外賣配送員的送餐時間分別為：10:30；11:00；11：30；12:00；12:30；13：00；13:30；14:00這8個時間段，配送時間簡單明了。

綜上所述，利用外賣o2o閉環所建立的第三方外賣配送團隊可以將外送配送平均時間控制在30分鐘以內。通過外賣實際到達的時間頻率分布表4.4可計算得到目前外賣實際到達的平均時間為：(18.7%×25+70.9%×45+9.0%×75+1.5%×90)÷100%=44.68min。因此，利用外賣o2o閉環可以對配送時間進行優化，從平均45分鐘到30分鐘，節省了近15分鐘的配送時間。

(二)配送人員服務質量的優化

外賣配送員作為唯一一個在整個外賣o2o閉環模型中與消費者直接接觸的人員，對整個外賣過程有著不可忽視的作用。因此對外賣配送員的素質能力培訓也是至關重要的：1.統一著裝。消費者對外賣配送人員的第一印象往往會影響就餐的體驗，所以為了給消費者一個良好的用餐體驗，首先要對外賣配送人員的服飾進行統一，服飾要求干凈衛生有精神給人以好的印象。

2.使用禮貌敬語。比如：“您好，您的外賣到了”，“歡迎下次光臨”等。在遇到暴雨等惡劣天氣，導致送餐超時或外賣損壞，要及時與消費者溝通。也可以在取得客戶諒解的前提下，可考慮補償性地贈送客戶一些訂餐的優惠服務。3.可以根據消費者費反饋建立外賣配送員績效考核制度。對外賣配送員的服務質量、配送時效、個人素養進行定期考核。在外賣員每次配送成功后，消費者可以根據外賣員的配送服務態度和配送的時間對其進行評價

五、結論

(一)主要研究成果

本文詳細分祈了我國餐飲o2o發展現狀、o2o模式下外賣配送的方式，并以湖南科技大學為例，探究o2o模式下外賣配送服務存在的問題，并對其o2o模式下的外賣配送服務質量進行優化，本文的主要研究成果有以下兩點：1.目前o2o模式下我國外賣配送仍然普遍存在一些弊端：配送人員素質參差不齊，配送速度過于緩慢，配送流程難以追蹤，配送工具無法滿足需要，餐盒配送費過高等問題。其中外賣配送速度慢是消費者最為關心的問題，也是餐飲商戶亟待解決的問題。做好用戶迫切的配送服務，才是商戶活下來的根本條件。2.當前，各大網絡訂餐平臺的外賣配送的主要模式為第三方輕重結合的平臺模式。也就是各平臺在自建的物流配送團隊的基礎上，將自身的一些外賣配送業務承包給第三方的配送團隊。有效的緩解了目前外賣配送人員不足的問題，提高外賣配送的效率和服務質量。而現在仍然有大量的餐飲商戶自己組建外賣團隊來進行外賣的配送，造成人力資源和資金的浪費。這些餐飲商戶要想獲得更多的用戶和經濟利益，將自身的外賣業務承包給第三方平臺是十分必要的。

(二)主要創新點

通過參閱大量文獻資料發現，目前關于o2o模式下我國餐飲企業外賣配送服務的應用的研究還不是很多，因此本課題的選題具有一定的新穎性。根據現代餐飲企業進行信息化建設和o2o模式應用的實踐以及餐飲企業成功運用的實例，本文提出了適合我國餐飲企業在o2o模式下外賣配送的形式，以期能夠為o2o模式下外賣配送服務在餐飲企業的廣泛應用提供參考。根據具體的實例——湖南科技大學周邊餐飲企業，再結合我國目前的外賣配送模式現狀，提出了外賣o2o閉環模型。對現在外賣配送速度慢，配送人員態度差等外賣配送服務質量進行優化。將先前的外賣配送時間從平均45min優化到30分鐘以內，節省了將近15分鐘的配送時間，這將大大提高外賣配送的效率，給餐飲商戶帶來了更多的經濟利益。對配送人員的服務態度的優化，大大地增加了用戶的粘度，帶來更多的回頭客，擴大的用戶的規模和數量。