圖書館面向普通讀者的應急信息循環服務模式探究

周 文

（河源職業技術學院圖書館，廣東 河源 517000）

從2003 年的非典疫情，2008 年汶川大地震，到2020 年初新冠肺炎疫情，一系列突然爆發、危害性大、損失難以預料的突發公共事件對社會發展產生了深遠影響，社會公眾對應急信息的需求日益增加；圖書館作為向社會各種文化層次的讀者提供知識、文化和信息服務的機構，理應加強對應急信息保障服務的研究，以此不斷提升應急服務能力，為有效防范和應對突發事件做出自己應有的貢獻。根據公共危機管理中的利益相關者理論，圖書館的普通讀者在危機中一般屬于直接損失者或潛在損失者，他們對應急信息服務的需求更加迫切和直接[1]。加強對普通讀者的應急信息服務，可以及時引導輿論導向、防止社會個體在應激反應中出現行為偏差，對政府部門決策的實施起到積極促進作用。因此，本文將嘗試從普通讀者的應急信息需求內容和特點出發，探討面向普通讀者的應急信息服務模式建設。

1 普通讀者應急信息服務研究現狀

為了解當前國內圖書館面向普通讀者應急信息服務領域的研究現狀，本文以CNKI 數據庫為數據源，以SU=(應急+應急信息)×圖書館為檢索式進行檢索，時間范圍為1979 年到2020 年3 月，共檢索到文獻108 篇；在結果中進一步以檢索式TI=‘服務’檢索，在剔除非相關性文獻后，共獲得文獻11篇。通過CNKI 對相關文獻檢索結果進行分析，筆者發現，目前圖書館關于突發事件和應急信息的研究主要集中在圖書館面對公共突發事件或本館突發事件時應急機制的構建，其解決的主要問題是圖書館通過應急機制的構建來維護自身生存和發展的利益，圖書館向社會公眾提供應急信息服務的文獻數量較少；在論述圖書館開展應急信息服務的11篇文獻中，有5 篇文獻來自醫療衛生領域的專門圖書館，剩下6 篇文獻來源于公共圖書館、高校圖書館等其他類型圖書館，研究主要方向包括具體突發事件的應急服務經驗、針對特殊讀者群體的應急信息服務、應急信息資源的整合等，少有文獻論述專業圖書館以外的圖書館面向普通讀者的應急信息服務模式建設。

在國外應急信息管理服務研究方面，研究的重點包括突發事件的應急信息基本內涵、應急信息溝通及相關案例、應急信息管理系統和應急信息管理重點領域四大方面[2]，雖然圖書館是應急信息的主要來源之一，但相關信息主要服務決策機構和團體，關于圖書館面向普通讀者開展應急信息服務的文獻較少。因此，研究分析醫療衛生專業圖書館以外的圖書館在突發事件中面向普通讀者的信息服務模式有著重要意義。

2 循環服務模式的內涵和特點

應急信息服務實質上是圖書館參與危機管理的一種行為，理應以危機管理理論為基礎，必須符合危機管理的科學流程。同時，隨著讀者的信息需求和信息行為不斷向個性化和多元化轉變，圖書館需要以個性化服務理論、用戶細分理論和需求層次理論為基礎開展面向讀者的精準服務[3]。為了將危機管理理論和精準服務理論同時運用于圖書館應急信息服務實踐中，筆者提出了面向普通讀者應急信息服務的循環服務模式，該模式的基本架構如圖1 所示。

圖1 應急信息循環服務模式基本運行框架

該模式是以用戶需求為導向的一個循環，包含問題（Question）、結論（Conclusion）、指引（Guidance）和推廣（Promotion）四個階段。該循環與危機管理通用的四階段模式（PPRR 模型）相適應，圖書館在開展應急信息服務時會充分分析讀者在危機前預防（Prevention）、危機前準備階段（Preparation）、危機爆發期反應（Response）和危機結束期恢復（Recovery）這四個階段的信息需求，提供權威性、針對性強的服務[4]。在滿足讀者需求方面，不光考慮到了信息資源的豐富化，還考慮到了讀者的信息行為習慣。充足的資源是開展服務的基礎，符合讀者行為習慣的服務方式更有利于提高服務效率。

3 普通讀者應急信息需求的內容和特點

3.1 普通讀者應急信息需求的內容

應急信息是指在突發事件應急管理過程中應急主體所需的相關信息內容及信息資源的集合和統稱[5]。根據這一定義，我們可以從管理過程和應急主體兩個角度來分析普通讀者面對公共突發事件時的信息需求。

根據《中華人民共和國突發事件應對法》的界定，我國的突發事件管理過程分為預防與應急準備、監測與預警、應急處置與救援、事后恢復與重建四個階段，在危機發生的各個階段社會公眾的信息需求內容有明顯的差別。預防期的信息需求比較全面，主要包括事件信息、應急資源信息和應急業務信息；監測與預警期主要是各種監測數據和預警信息；應急處置階段屬于事件的爆發和延續期，這個階段主要包括事件信息和應急處置信息，以及相關的應急知識；恢復與重建期，該階段主要需求各種評估和匯總信息。

從應急主體的角度來看，應急主體在突發事件中承擔的社會角色決定了信息用戶的類型，用戶類型可分為社會關注者、親歷者、親歷者的社會關系、救災者、新聞工作者、應急工作者(包括決策者及情報專家)[6]，其中，前三種用戶類型——社會關注者、親歷者、親歷者的社會關系可以看作是圖書館的普通讀者，這三種用戶的主要應急信息需求包括事件信息、應急資源信息和應急知識。

以2020 年的新冠病毒疫情為例，根據人民網研究院和百度于2020 年2 月1 日聯合發布的《新型冠狀病毒肺炎搜索大數據報告》顯示：用戶通過百度搜索、瀏覽新型冠狀病毒肺炎相關信息日均超過10 億人次，搜索的主要內容為疫情最新進展（占比24%）、防疫相關知識（占比20）、病毒基本信息（占比17%）、延展信息（包括非典經驗、交通出行等，占比14%）、其他（占比10%）、辟謠內容（占比8%）、相關政策（占比7%）[7]。由以上數據結合應急信息需求理論進行分析，可以發現普通讀者的信息需求主要來源于危機管理的應急處置階段，信息需求的主要目標是獲得安全感和滿足感，突發事件信息、應急資源、應急知識是信息需求的主要內容。

3.2 普通讀者應急信息需求的特點

讀者在獲取信息的過程中，不僅要追求信息內容的詳實和權威，還要追求信息獲取方式和過程的便利性，因此，對讀者信息需求特點的分析應同時包含信息內容和信息行為。普通讀者屬于應急管理中的基層決策主體，該群體在數量上占絕對優勢，在當前的信息傳播環境下，其信息需求內容以及信息行為具有如下一些特點：

1）信息內容的高利益相關性。在公共突發事件中，普通讀者及其社會關系首先關注的是生命財產的安全，其次是生活秩序和生活質量的保障。所有的信息內容根據利益相關性的強弱由高到低進行排列，利益相關性越強，受關注程度越高。在百度發布的《新型冠狀病毒肺炎搜索大數據報告》中，關注“武漢加油”相關話題的省份排名前五位分別是湖北、廣東、江蘇、山東、河南，這與報告發布時各省的疫情爆發嚴重程度排名基本一致，從另一個側面說明利益相關性對讀者信息需求產生的強烈影響。

2）信息獲取的盲目性。一方面，受知識結構和認知層次的限制，普通讀者缺乏危機管理理論的引導，選取信息時沒有明確目標，信息取舍不科學，甚至忽視一些外界傳播過來的重要信息，例如事件預防信息、預警信息、評估信息、相關政策法規等；另一方面，在當今信息傳播渠道多元的社會環境里，人們可以通過傳統媒體、自媒體、社會組織、自然人等各種途徑獲得突發事件的有關信息，豐富的渠道增加了人們選取信息源的難度，在信息獲取時缺乏明確的目標和科學的計劃。

3）信息獲取習慣的惰性。隨著網絡媒體和自媒體的興起，人們的信息獲取習慣正在發生變化，信息獲取的惰性逐漸增加，網站和自媒體鋪天蓋地的信息推送服務使人們的信息渴望程度逐漸降低，普通讀者由“信息覓食者”變為“信息喂食對象”的危險逐步加大。

4）信息利用的盲從性。在當今的信息傳播環境里，不僅存在海量的信息資源，信息的更新頻率也日趨頻繁。普通讀者受信息行為惰性習慣的影響，缺乏信息收集、整理和分析的意識和能力，習慣將零散的信息當作結論，作為自己的行動指引。在突發事件中，謠言之所以會產生巨大的危害，就是因為信息用戶在利用信息時具有盲從性。

4 應急信息循環服務模式的構建策略

4.1 建立應急信息問題庫

用戶獲取信息的效率首先取決于信息需求描述的準確性，在循環服務模式中，信息服務的起點在問題的提出，即讀者通過提問描述自己的信息需求。在突發事件的應對中，圖書館的普通讀者受知識范圍和認知層次的限制，只知道主題知識領域的邊緣內容，很難識別和描述信息需求，所以他們在利用信息系統過程中不能有效地辨識、制定查詢命令[8]。不同地域內的圖書館應在分析當地讀者用語習慣的基礎上，結合危機管理的科學流程和讀者處于應激反應情景中的信息需求規律，建立應急信息問題庫。問題庫由主題庫、描述庫和檢索策略庫組成，多條描述數據對應一條主題數據，一條主題數據對應一個檢索策略。在讀者提出問題后，電腦自動匹配出最貼近用戶需求的主題并按相應的檢索策略進行查詢。這一過程與搜索引擎的關鍵詞聯想查詢相似，但是，專門構建的問題庫其信息指向性更強，信息來源更加多元、更加專業。在問題庫的構建中，關鍵工作是描述數據的積累和主題數據的標準化。描述數據的積累除了通過歷史突發事件的信息搜索痕跡進行匯集外，還應通過具體的問答實驗獲得個性化的數據。主題數據根據應急信息的基本類型和描述數據的特征進行提煉，其標準化一方面關系到描述數據與主題的一致性，另一方面關系到不同地域圖書館所擁有數據的通用性，要適應人口流動的需求。此外，問題庫接收問題的方式也應多樣化，除了傳統的填入式和導航式，還必須具備語音識別的功能。

4.2 提高信息的權威性

應急信息需求具有很強的迫切性，普通信息用戶在突發事件中由于受到恐懼、猜疑、渴望等心理因素的影響會造成信息行為的偏差。信息用戶一方面渴求盡快從海量的媒體信息中得到權威信息，另一方面又會忽視信息獲取利用的科學程序，大部分人缺少對信息進行分析和判斷，對外來的信息盲聽、盲從。對非權威信息的利用會導致應急措施的效能不高，甚至會導致突發事件應對中的額外損失，例如謠言帶來的損失。圖書館要適應讀者的信息行為，首先從信息內容的權威性上著手。政府部門是權威信息的發布者，是首要的信息來源，圖書館應以積極主動的態度與政府合作，獲得突發事件的基本信息和相關政策信息[9]。在此基礎上，圖書館應聯合相關的研究機構獲取預測性的信息。反饋給讀者的信息應是綜合的，具有結論性意義的，圖書館給出的信息不能給讀者的應急決策帶來誤導和損失。其次，由于讀者在信息利用中省略了分析和判斷的步驟，從信息查詢到應用的時間大幅縮短，與謠言相比，圖書館信息服務的信息成本和信息傳播的速度都處于劣勢，圖書館要盡力縮短應急信息與謠言之間的時間差距，應利用自身權威信息來源豐富的優勢，通過信息系統快速分析出不同主題的信息投放給讀者。同時，圖書館還要改變應急信息的呈現形式，例如，可以注明信息來源和詳細的分析數據，也可以在信息中標出一些最容易出現謠言的提示點，不僅可以增加謠言產生的成本，還可以給讀者更多求證的途徑。

4.3 建立行為指引

應急信息的權威性只能增加決策的準確度而不能代替危機管理的決策過程。普通讀者獲取信息的最終目的是為了防止自己的利益遭受侵害，或是降低已經發生的侵害所造成的損失。但是，讀者信息行為的惰性習慣致使其面對信息內容時要么無所適從，要么直接奉行“拿來主義”，應急信息難以發揮其在決策過程中的全面作用。因此，圖書館需要對其提供的應急信息進一步整理，根據具體的社會和自然環境建立行為指引。在圖書館提供的應急信息中，有一部分信息本身已具有指引性的作用，例如突發事件的歷史資料、突發事件管理的先進經驗、通用性的突發事件應對指南等，可以直接當作讀者的行為指引；但是還有很大部分的信息屬于客觀數據信息，指引性不強，例如事件發展信息、環境信息、應急資源信息等，圖書館應根據已有的信息向讀者提供事件態勢判斷、風險規避、應急資源獲取等方面的具體指引。根據讀者的信息利用習慣，圖書館除了提供“突發事件應對指南”等匯集性指引外，服務重點應放在個性化指引開發上，做到“一事一指引”。圖書館可以根據危機管理的流程建立應急指引模型或應急指引公式，針對讀者提出的問題，將所獲取的信息放入模型或公式中，生成實時性的指引信息。

4.4 應急知識推廣

讀者獲取信息時的信息需求演變過程是知識形成過程[10]。讀者的信息需求在危機應對的各個階段不斷變化，并最終內化為應急知識。圖書館可以自己構建應急知識庫，也可以加強同政府部門、信息服務企業合作，變成應急知識庫的用戶，以此首先解決應急知識來源的問題。而在面向普通讀者的應急知識服務中，圖書館更重要的任務是根據閱讀推廣的相關經驗，將應急知識傳遞給更多的讀者。應急知識的推廣可以提升讀者的危機預警意識，增強其危機應對技能，對潛在的危機進行較好的危機前預防，這剛好完整的構成了危機管理流程的一個循環。圖書館可采用的應急知識推廣方式包括參與應急部門組織的應急培訓演練、應急知識網絡和線下推送、建立應急知識網絡交流平臺和開展應急知識宣傳展覽等。

5 結語

應急信息關系到人民群眾的生存和發展，面對普通讀者對應急信息的迫切需求和其信息利用能力低下的現狀，醫學圖書館等專業圖書館以外的圖書館也應積極作為，為應對危機做出自己應有的貢獻。當前，公共圖書館、高校圖書館、科技圖書館在突發事件應對中已經提供了信息查詢、應急知識推廣等方面的服務，但是，在適應危機管理流程和讀者應急信息行為習慣方面還有很大的提升空間，應急信息循環服務模式的探究就是為了達到這兩種要求之間的平衡，使應急信息服務達到科學化、精準化的水平。