商業性健身俱樂部會員滿意度與其組織績效的關系

何淵

摘要：以烏魯木齊市商業性健身俱樂部為研究對象，從健身器械、環境設施、客戶服務、課程安排、健身教練和價格六個維度明確商業性健身俱樂部會員滿意度與其組織績效的關系，運用文獻資料法、問卷調查、面對面訪談法等研究方法。商業性健身俱樂部六個維度會員滿意度都與俱樂部組織績效整體上成正比例關系，其中會員對環境設施維度的滿意度與組織績效正比例關系最強，滿意度對組織績效的影響最大，其次是健身器械維度和健身教練維度;而會員對課程安排維度和客戶服務維度的滿意度與組織績效正比例關系最弱，滿意度對組織績效的影響最小。

Abstract： Taking the commercial fitness club in Urumqi as the research object， the relationship between the satisfaction of commercial fitness club members and their organizational performance is clarified from the six dimensions of fitness equipment， environmental facilities， customer service， course arrangements， fitness coaches and prices by using literature methods， questionnaires， face-to-face interviews and other research methods. The membership satisfaction of the commercial fitness club is directly proportional to the overall performance of the club in the six dimensions. Among them， the satisfaction of the environmental facility dimension and the organizational performance have the strongest proportional relationship， and its satisfaction has the largest impact on organizational performance， followed by fitness equipment dimension and fitness coach dimension; while the members' satisfaction with curriculum arrangement dimension and customer service dimension has the weakest proportional relationship with organizational performance， and their satisfaction has the least impact on organizational performance.

關鍵詞：商業性健身俱樂部;客戶滿意度;組織績效;烏魯木齊市

Key words： commercial fitness club;customer satisfaction;organizational performance;Urumqi

中圖分類號：G80-05? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）04-0085-02

0? 引言

隨著我國人民物質生活水平的明顯提高以及“健康中國”戰略和全民健身的推廣普及，我國人民對體育鍛煉日益注重，對體育鍛煉的需求日益增加。我國健身行業也隨之全面擴張，商業性健身俱樂部發展迅速，行業競爭也日益激烈。然而作為服務類會所，商業性健身俱樂部面臨著提高客戶滿意度和組織績效等諸多問題。

組織績效（Organizational Performance）評估是企業內外部判斷和了解該企業的整體運營狀況的概括性評價;客戶滿意度（Customer Satisfaction）是企業用來了解客戶對產品或服務的期望值與其真實體驗的匹配程度。健身俱樂部持續良好發展，意味著俱樂部穩定良好的運營狀況，即良好的組織績效。那健身俱樂部的客戶滿意度情況對其組織績效有什么樣的影響呢？基于此，本研究對烏魯木齊健身俱樂部客戶滿意度及其組織績效的現狀進行分析，明確客戶滿意度與組織績效的關系，最后從會員滿意度角度提出針對健身房的改進建議。

1? 研究對象與方法

本文主要采用了文獻資料法、問卷調查法、面對面訪談法、觀察法及數理統計法等研究方法，對烏魯木齊市商業健身俱樂部會員滿意度與其組織績效的關系進行研究。

2? 結果、分析及建議

2.1 會員基本信息及俱樂部組織績效分析

調查顯示，烏魯木齊市商業性健身俱樂部女性會員人數稍高于男性會員，女性對健身的需求與消費要高于男性。會員較集中于20至40歲的青年，健身群體大部分多為學生和收入較高的青年工作者。除此之外，半數以上的會員選擇購買健身年卡，且會員購卡時較多考慮到不同卡類的優惠程度。會員在選擇健身俱樂部時，最多考慮到健身俱樂部是否交通便利，其次則是環境設施和優惠活動。組織績效高的商業性健身俱樂部表現出會員量大、長期性卡類銷售量占比大、私教課程售量大、員工積極性高等特征。

2.2 會員滿意度與俱樂部組織績效關系分析

2.2.1 會員對俱樂部健身器械的滿意度與組織績效的關系? 健身器械維度涵蓋健身器械的性能、管理維護、衛生和布局等。總體上，績效較高的俱樂部會員對其健身器械方面的滿意度較高。有關健身器械，不同俱樂部其會員滿意度差距最大是在健身器械衛生狀況上，績效高的俱樂部滿意度達4.2，而績效低的俱樂部滿意度僅2.0;其次是健身器械的擺放布局;而對健身器械性能的滿意度差距最小。

2.2.2 會員對俱樂環境設施的滿意度與組織績效的關系? 環境設施維度包括俱樂部的衛生、地理位置、休息區、更衣室、燈光音響設計等。績效越高的俱樂部，其會員對環境設施的總體滿意度越高，俱樂部之間的環境設施滿意度差距也是所有維度中最大的。會員對俱樂部最直觀的感受來自環境設施，因此很大程度上，會員對環境設施的感受決定他們是否消費。環境設施中，差距最大的是對俱樂部衛生狀況的滿意度，差值為2.5;其次是對俱樂部更衣室環境和地理位置的滿意度，差值分別為2.2和2.0;而差值最小的是對俱樂部安全防范措施的滿意度。

2.2.3 會員對俱樂客戶服務的滿意度與組織績效的關系? 客戶服務維度包括俱樂部服務的快捷性和準確性、服務人員的態度和會員意見反饋機制的有效性。俱樂部之間會員對客戶服務的總滿意度和部分滿意度較高，且差距都較小。其中對服務的快捷性、準確性和對服務人員服務質量的滿意度與俱樂部的組織績效不成正比例關系;會員對俱樂部是否重視和解決會員的各種意見和建議的滿意度較低。商業性健身俱樂部屬于服務行業，但其服務絕大部分來自于硬件環境，會員直接接觸到的人工服務一般是入場和出場的換卡服務;隨著時代發展，俱樂部為會員提供全程自主化健身將可實現。

2.2.4 會員對俱樂課程安排的滿意度與組織績效的關系? 課程安排維度包括課程的豐富性、排課時間、對會員吸引力和難易程度的需求滿足。俱樂部之間會員對課程安排的總滿意度和部分滿意度在所有維度中最高，且差距都最小。在課程的時間安排和課程豐富性上不同俱樂部會員的滿意度值都較高且非常接近，而績效較低的俱樂部僅在課程的吸引力和更新效率上的滿意度表現較差。

2.2.5 會員對俱樂健身教練的滿意度與組織績效的關系及建議? 健身教練維度涵蓋了健身教練的專業能力、教學能力和服務態度的各方面。各個俱樂部會員對健身教練的總滿意度與各俱樂部的組織績效成較強的正比例關系。在教練是否能營造良好的課堂氛圍調動會員積極性和是否能熱心幫助會員解決健身中遇到的困難這兩個問題上，滿意度差值都較其它問題大。不同俱樂部會員對其教練具有專業的運動技術及相應的教學能力的滿意度都很高，可見績效不同的俱樂部中會員都很信任教練的專業能力和相應的教學能力。私教課的銷售額占俱樂部總營業額的較大部分，私教課的銷量也較大程度取決于私人教練的質量。同時私人教練和公共課教練與會員良好的關系也是俱樂部留住老會員的一大利器。

2.2.6 會員對俱樂價格的滿意度與組織績效的關系及建議? 價格維度包括總體收費合理程度、服務質量與其價格的匹配性、消費價格選擇的多樣性和各類入會及續費優惠活動。各個俱樂部會員對價格的總滿意度與各俱樂部的組織績效成正比例關系。各俱樂部會員對消費價格的選擇多樣性的滿意度差值最大，其次則是對俱樂部整體收費的滿意度，且兩者滿意度與俱樂部的績效都成正比例關系，可見績效較低的俱樂部未能全面考慮到會員的需求且價格設計不合理。

3? 結論和建議

商業性健身俱樂部六個維度（健身器械、環境設施、客戶服務、課程安排、健身教練、價格）會員滿意度都與俱樂部組織績效整體上成正比例關系，其中會員對環境設施維度的滿意度與組織績效正比例關系最強，滿意度對組織績效的影響最大，其次是健身器械維度和健身教練維度;而會員對課程安排維度和客戶服務維度的滿意度與組織績效正比例關系最弱，滿意度對組織績效的影響最小。因此，對于商業性健身俱樂部不同維度有不同的建議。對于健身器械維度，健身俱樂部應加強對健身器械衛生的維護，增加器械消毒頻次，設置消毒工具自主架等;合理設計器械的布局，讓器械排放有序不顯擁擠。對于環境設施維度，健身俱樂部應努力帶給會員良好的設施環境體驗，保持良好的衛生，注重更衣室的質量，并且在建立俱樂部初要選擇便利且人流量大的地理位置。對于客戶服務維度，俱樂部仍需完善意見反饋機制，積極聽取踐行會員的意見。對于課程安排維度，所有俱樂部在課程安排方面都表現較好，但也需要注重課程的創新性，提高課程對會員的吸引力。對于健身教練維度，績效較差的俱樂部可一定程度上通過培訓教練提供良好的服務態度和營造良好的課堂氛圍來提高會員對其健身教練的滿意度。對于價格維度，俱樂部為了獲得更多新顧客且留住老顧客應合理設計商品價格、從會員角度增加商品種類和經常提供各種入會及續費優惠活動，并且針對不同類型的客戶應用不同且匹配的優惠活動方案。

參考文獻：

[1]侯嬋莉.我國健身俱樂部顧客滿意度影響因素和測評體系設計[J].福建體育科技，2013（3）：3-8.

[2]黃漢升.體育科學研究方法[M].北京：高等教育出版社，2006（7）：149-165.

[3]劉平江.健身俱樂部管理[M].北京：北京體育大學出版社， 2008.

[4]李小芬，等.基于顧客體驗價值的商業性健身俱樂部顧客滿意度評價研究[J].北京體育大學校報，2008（9）.

[5]李小芬.我國商業健身俱樂部的發展特征與經營模式[J]. 上海體育學院學報，2006，30（3）：26-31.

[6]孫銘珠.商業健身俱樂部的會員滿意度研究[D].武漢：華中師范大學，2015.

[7]張曉.河南省商業健身俱樂部會員滿意度研究[J].運動體育產業，2018（08）.

[8]鄭玉霞.北京市商業性健身俱樂部消費者行為與營銷策略的研究[M].北京：北京體育大學出版社，2009.