面向定制型設備售后維修人員的服務App系統(tǒng)設計

邱俊豪，林展鋒，陳偉文，熊希彤，梁杰彬

（廣東工業(yè)大學機電工程學院，廣州 510006）

0 引言

隨著“中國制造2025”等戰(zhàn)略的不斷深入和推進，我國裝備制造業(yè)快速發(fā)展[1]。企業(yè)自動化產(chǎn)線大多是定制化的非標設備，當這些設備出現(xiàn)故障時，往往需要向設備制造商報修，請求設備制造商提供售后維修服務。但是目前我國大型定制設備維修人員在維修過程中，存在著維修過程缺乏相關(guān)技術(shù)支持、與企業(yè)對接效率較低、缺乏相關(guān)信息輔助等諸多問題。

本項目基于IE思想，結(jié)合IT技術(shù)，設計一個面向維修人員的服務App系統(tǒng)[4]，通過這個App系統(tǒng)幫助維修人員簡化維修的流程，提高維修過程的效率，縮短維修時間，減輕維修人員的工作負擔，從而保證高效的售后維修服務。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 售后維修流程現(xiàn)狀分析

維修人員接到維修任務后，通常先與客戶溝通了解設備故障情況，再進行故障分析以及故障預判斷，到達現(xiàn)場后進一步進行故障診斷分析、維修。維修過程還可能需要考慮零件的訂購以及到貨時間等問題。如維修有困難，只能通過電話等咨詢其他技術(shù)人員。

維修任務完成后，請報修單位簽名驗收，維修人員須在維修單上填寫本次維修的相關(guān)細節(jié)信息，對維修單信息進行審核之后，將已完成的維修單整理歸檔。

1.2 維修人員現(xiàn)狀問題分析

針對上述售后維修流程的現(xiàn)狀，可以將問題定義為3大類型：（1）技術(shù)支持，針對維修人員獨自外出維修時無依無靠的窘境；（2）信息支持，針對維修人員在維修過程中信息缺漏導致的維修效率低下；（3）輔助提醒，針對多任務執(zhí)行時任務的遺忘以及維修過程中的注意事項。

1.2.1 技術(shù)支持問題

面對復雜的定制型設備時，維修人員缺乏有力的技術(shù)支持。當前企業(yè)的設備大多是定制化的非標設備，因此設備維修呈現(xiàn)了復雜化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的特點。大型設備往往是由機械系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)所組成的復雜系統(tǒng)，即使是對于綜合能力較強的維修人員來說，設備的故障問題也可能會超出維修人員的個人能力范圍，往往需要跨領(lǐng)域的技術(shù)支持，像查詢以往相似維修案例，查找相關(guān)設備資料，以及聯(lián)系其他專業(yè)的技術(shù)人員等，缺少高效的技術(shù)支持渠道。

1.2.2信息利用問題

售后維修過程中的信息難以得到有效的利用。在整個定制型設備售后維修服務中，依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)和電話進行信息傳遞，傳遞速度慢，信息分散，傳遞效果差，影響整體維修效率。首先是用戶報修的故障信息無法直接傳遞給維修人員，問題描述可能模糊不清，影響維修人員對故障的準確判斷，降低前期準備效率。缺乏設備配置、技術(shù)資料、歷史故障信息及維修記錄，導致維修人員在現(xiàn)場花費大量時間了解設備相關(guān)信息，并容易導致維修過程中設備二次損壞，維修效率低下。同時，當前維修人員采取的維修報告記錄方式多為書面記錄，大多維修人員對維修記錄并不重視，維修報告質(zhì)量參差不齊。而且這種方式費時費力，也加重了維修人員的工作負擔[6]。

1.2.3 輔助提醒問題

維修人員難以進行行程規(guī)劃以及缺少任務相關(guān)的信息提醒。首先是維修人員難以規(guī)劃行程安排問題，維修人員可能會出現(xiàn)長途維修，多訂單維修等，維修人員也難以對出行任務以及地點進行行程安排。在外出維修過程中，由于任務繁多，不可避免出現(xiàn)忘記錯漏的問題，從而導致維修效率降低甚至導致出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象。

1.3 國內(nèi)外對維修人員的售后維修的研究現(xiàn)狀

國內(nèi)有相關(guān)的論文對定制型裝備售后維修任務調(diào)度系統(tǒng)進行了研究分析，同時為智能裝備企業(yè)售后服務部門的維修任務信息化管理及智能調(diào)度需求[2]，擬構(gòu)建一個滿足裝備制造企業(yè)售后需求的維修任務調(diào)度管理系統(tǒng)。但是針對定制設備的維修人員維修出行所出現(xiàn)問題的相關(guān)研究以及報告較少。于是針對售后維修現(xiàn)狀，系統(tǒng)設計了面向定制型裝備售后維修人員的服務App，為維修人員提供有力的技術(shù)支持，從而更好地提高維修的效率。

2 系統(tǒng)設計

2.1 維修人員售后服務流程改善優(yōu)化

由于售后維修服務過程的不確定性因素較多，為了便于分析整個售后維修流程，假定整個維修流程是連續(xù)的，可以一次完成維修并且不需要更換零件。針對售后維修人員的工作流程進行分析。

以往維修人員維修流程如圖1所示。利用IE的“5W1H”提問技術(shù)和“ECRS”的原則[3]，對現(xiàn)有的流程進行分析，從中可看出，至少有幾個項目是可以進行取消、合并、和簡化的。如果設備制造商引進售后維修App系統(tǒng)，利用App的信息系統(tǒng)，方便快捷地進行整個流程的記錄，這將使維修流程大大簡化[5]。

圖1 傳統(tǒng)維修人員維修流程圖

具體分析流程如下。

（1）問：維修人員和客戶確認什么信息（What）？

答：確認現(xiàn)場的維修細節(jié)。

（2）問：為什么需要二次確認（Why）？

答：維修人員不了解客戶設備故障詳細信息。

表1 維修人員維修改善流程

（3）問：有無改進方法？怎么改進（How）？

答：有，通過售后維修系統(tǒng)，維修人員可以直接在App上獲得詳細的故障描述信息，直接進行故障判斷以及做好相應的準備。那么步驟2就可以進行取消，同時步驟4也能進行提前，從而縮短現(xiàn)場維修時間。

（4）對于步驟5訂購零件也可以進行同樣的方法處理，利用App系統(tǒng)的零件預定功能可以快速地進行零件預定，因此步驟5可以進行簡化。

（5）對于步驟7、步驟8、步驟10，由于采用了App的信息系統(tǒng)，維修報告會以電子維修單的形式自動生成并提交。因此，步驟7、步驟8、步驟10可以取消。

改善流程表如表1所示。

通過“5W1H”對整個流程進行提問和“ECRS”進行流程的簡化，大大簡化了維修人員維修的流程，減輕了工作負擔。在面對更復雜的，更多變的情況時，售后維修系統(tǒng)改善的效果也將會更加顯著[7]。

改善后的售后維修流程如圖2所示。

圖2 改善后的售后維修人員維修流程

經(jīng)過一系列的分析優(yōu)化，最終將維修人員在維修過程中的需求歸類并且定位為3大角色“伙伴”、“字典”、“助手”。

2.2 “伙伴”角色

針對于維修人員維修現(xiàn)場缺乏有效的技術(shù)支持這個問題，構(gòu)想了“伙伴”這一角色，如圖3所示。在維修過程中遇困難，最需要的就是要有“伙伴”幫助，但是維修人員往往是獨自外出進行維修任務的，這時候App的“伙伴”就顯得至關(guān)重要了，設想了以下的幾種情形。

（1）當遇到超出維修人員的個人能力范圍的設備故障問題時，維修人員可以尋求跨領(lǐng)域的技術(shù)支持，例如查找相關(guān)維修案例、技術(shù)手冊，以及聯(lián)系其他專業(yè)的技術(shù)人員。在維修訂單頁面中提供尋求技術(shù)支持的入口，幫助維修人員快速獲得技術(shù)支持。在沒有維修任務時，作為一個交流平臺，可以和跟同事交流一些維修經(jīng)驗。在同事需要技術(shù)支持時可以提供技術(shù)支持。

（2）當維修人員需要零配件支持時，可通過App快速下單或者聯(lián)系到公司的物料管理人員，為維修人員提供零件支持方案。

（3）通過維修過程中一步步的信息引導錄入信息幫助維修人員自動生成維修報告，免去了維修后填寫維修報告的流程，減輕了工作負擔。同時也使維修報告得到了更好的保存，以便下一次維修任務的參考。

圖3 “伙伴”角色分析圖

2.3 “字典”角色

針對于信息利用率低下、維修輔助資料較少等問題，構(gòu)建了“字典”角色，如圖4所示?！白值洹惫δ苣茏尵S修人員及時獲取維修過程所需要的輔助信息。

（1）通過訂單的信息可以查詢到維修任務的時間、地點、客戶的聯(lián)系方式等，并且可以通過客戶的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶以便進一步地確定故障問題。

（2）在維修現(xiàn)場時可以通過掃取設備標識碼查詢該設備以往的維修記錄等，對以往故障進行判斷分析，從而快速定位故障問題。

（3）維修過程中可以在任意時刻查詢設備的維修技術(shù)手冊、相似的維修記錄以及當前維修任務所記錄的所有相關(guān)信息。

圖4 “字典”角色分析圖

圖5 “助手”角色分析圖

圖6 APP部分功能界面

2.4 “助手”角色

針對維修人員任務繁多時的行程規(guī)劃問題，以及維修過程中的提醒問題，根據(jù)人因工程原理[8]，構(gòu)想了“助手”的角色，如圖5所示。“助手”是為了更好地輔助維修人員高效完成維修任務。

（1）維修時間緊張，為維修人員規(guī)劃合適的行程安排，減少維修人員個人安排行程的時間。當同一時間接到多個維修時間不同的維修任務時，為維修人員規(guī)劃合理的行程安排。

（2）維修出發(fā)前分時間段對維修人員進行科學的信息提醒，防止失誤耽誤了維修任務。在維修過程中，提醒維修人員記錄相關(guān)的維修信息，防止維修人員忘記記錄維修信息。

（3）維修過程中的安全問題往往被忽視。維修過程中經(jīng)常容易發(fā)生一些安全事故，對維修人員的生命財產(chǎn)安全造成威脅。因此，可以在維修人員進行維修前對維修人員進行一些相關(guān)的安全提醒，提高維修人員的安全意識。

（4）零件訂購時，為維修人員提供零件的到貨信息和提醒。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)

售后維修人員的服務App系統(tǒng)基于維修人員維修現(xiàn)狀的一些問題，對“伙伴”、“字典”、“助手”3個不同方向進行功能實現(xiàn)。集合了技術(shù)支持、信息查詢、輔助維修、信息提醒等功能，更好地輔助了維修人員完成維修任務。

APP主要功能模塊如下。

（1）技術(shù)支持模塊：能在維修現(xiàn)場提供維修人員相關(guān)的技術(shù)支持。

（2）零件預定模塊：能夠幫助維修人員快速的進行零件的預定。

（3）維修信息錄入模塊：能夠幫助維修人員快速錄入設備的故障問題，和生成并提交維修報告。

（4）信息查詢模塊：能使維修人員快速的查詢到他所需要的內(nèi)容。

（5）行程安排模塊：能夠幫助維修人員快速規(guī)劃行程安排。

（6）提醒模塊：能夠?qū)S修人員進行新訂單、天氣、安全、零件到貨等提醒。

圖6所示為App部分功能頁面展示。

4 結(jié)束語

本項目針對解決定制型設備售后維修過程中維修人員缺乏有力技術(shù)支持、信息難以得到有效利用和相關(guān)維修提醒等問題，用“5W1H”的技術(shù)、ECRS四原則對原有流程進行分析、改進，結(jié)合IT技術(shù)為維修人員設計的售后維修App產(chǎn)品。對維修人員在收到維修任務之后，任務規(guī)劃，現(xiàn)場技術(shù)指導，零件訂購以及維修報告的提交處理進行了優(yōu)化改善。減輕了維修人員的工作負擔，提高了維修效率，減少了維修時間，從而保證了高效的售后維修服務。