探討以客服中心為基礎的遠程銀行中心的建設

呂盛蕾

摘要：2018年7月24日，中國銀行協會就銀行客戶中心與遠程銀行中心建設問題頒布了系列明文規定，對銀行客服中心發展狀態、環境、現狀以及發展趨勢展開相關了細致研究。為從根本上提升銀行客戶經營能力與贏利水平，需應用遠程銀行中心概念，建設功能完善的遠程銀行中心。本文就基于此，就以客服中心的遠程銀行中心建設要點進行相關概述，旨在充分發揮出遠程銀行中心管理經濟效益高、資源利用率顯著等優勢，促進中國銀行業可持續發展進程。

關鍵詞：客服中心 遠程銀行中心 建設

前言：客服中心主要就是借助網絡、電話等方式為客戶提供遠程式服務，具有服務時效長，用戶體驗度高、運行管理成本低等優勢。我國銀行業早在九十年代中期就引進了客服中心模式，經過幾十年的經驗積累與技術發展，客服中心服務范圍由業務咨詢、掛失等擴展為網絡營銷管理，推介銀行產品以及增加產品銷售份額等方面。隨著社會經濟與科技技術的不斷提升，客服中心可為客戶提供更多的服務渠道，為遠程銀行中心概念的應用與建設奠定了堅實基礎。

一、遠程銀行中心概念

2019年11月21日，中國銀行業協會發布了銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶服務與經營規范》，明確了遠程銀行的概念。遠程銀行是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。

二、遠程銀行中心建設重要意義

一是行業的發展趨勢。從行業趨勢看，客服中心的職責不斷擴展，素質技能不斷提升，在整個銀行價值體系中發揮的作用不斷升級。銀行業客服中心依托金融科技賦能，積極向業務運營精細化、客戶接觸智能化、經營方式輕型化蛻變。

二是降本增效和渠道輕型化運營的需要。經營和競爭的壓力促使我們需要探索和使用更低成本的渠道和運營方式，以更低的資本消耗、更敏捷的應變、更有效的運營，實現更高效的發展和更豐厚的價值回報。

三是客戶經營能力提升和客戶價值進一步挖掘的需要。當前客戶分層經營的方式對貴賓客戶的管理和價值挖掘相對到位，但因客戶經理資源有限，無法對所有客戶進行全面價值經營覆蓋和深耕。而客戶經理的規模不可能與業務規模同比例擴張，電子渠道和自助設備服務營銷的主動性和靈活性欠缺，通過遠程銀行的方式則避免了上述缺點。

三、遠程銀行中心建設定位

3.1角色定位

以客服中心為基礎的遠程銀行中心建設任務使當前零售銀行發展的必然趨勢，分為物理網點渠道、電子渠道等服務類別，為客戶提供了更為優質的服務。因此在遠程銀行中心建設前期準備工作中，相關部門應認清遠程銀行中心建設在零售銀行業占據的重要部位，為銀行創設出更具經營利潤的中心，切實提升客戶滿意度，更好實現零售業銀行可持續發展目標。

3.2目標定位

做好遠程銀行中心建設目標定位工作，對目標客戶對象進行選擇。要求以客服中心為基礎的遠程銀行中心應該對網點渠道進行輕型化控制，對現行客戶分層經營體系進行不斷擴充。將當前零售業銀行管理重點放置在大眾客戶上，切實提升遠程客戶經理團隊專業水平，確保大眾客戶自身的價值能夠被充分挖掘出來。

3.3業務定位

在遠程銀行中心構建過程中，相關工作人員需做好業務定位工作。依據遠程銀行中心營銷目標，將遠程銀行中心業務分為產品銷售與客戶經營等方面。其中，在銀行產品銷售過程中，需將業務目標放置在產品銷售率等方面，利用短信、郵件以及網頁等方面，營造出主動營銷的氛圍。在客戶經營業務開展期間，需將工作重點放置在增強客戶貢獻價值等方面，主要由遠程客戶經理以及經營人員負責，為客戶提供更加優質的業務服務，對銀行產品進行銷售。

四、以客服中心為基礎的遠程銀行中心建設要點

在遠程銀行中心建立期間，相關管理部門應遵守先易后難的原則，對銀行服務產能進行釋放。加大銷售客戶的經營力度，轉變的被動營銷理念，開發更多標準化銀行產品。現階段建立遠程銀行中心的要點主要體現在以下幾個方面：

4.1加強業務人員專業水平

為做好建立并實施遠程銀行中心的工作，需相關管理部門從根本上提升遠程營銷工作人員的專業技能與職業素養，認真審查工作人員營銷資格與從業資質，確保其能夠規范操作遠程銀行中心，為客戶提供更加優質的服務。做好人才儲備工作，確保產品銷售與客戶經營人員的業務知識與服務能力始終保持在較高范圍之內。同時，重點關注營銷部門人員服務能力的提升。由于呼入轉營銷依然需要客戶中心輔助開展，需細化呼入高峰與低谷階段營銷呼入職責。對客服中呼入人員進行系統的培訓，使其具備更多的銷售技巧，切實提升人員培訓效率，確保遠程銀行中心的產能得到快速釋放。

4.2分析遠程銀行中心建設風險

受客戶以及營銷時機等因素，遠程銀行中心在建設期間面臨的風險也更加多元。一方面，客戶對遠程客戶經理的依賴程度不斷加深，在非貨幣型基金、非理財型保險產品增多等情況下，對遠程客戶經理專業水平及職業素養提出了更高要求;另一方面，存款、銀行理財、貨幣基金、信用卡等銀行產品趨向標準化發展，對遠程客戶經理的產品的知識面、銷售技巧要求較低，客戶更容易在線下單。

五、以客服中心為基礎的遠程銀行中心發展趨勢

5.1遠程銀行中心建設現狀

就目前來看，我國銀行客服中心從業人員達到5.22萬人，服務客戶總人數達到45.11億次。通過建立遠程銀行中心，使得客服服務質量快速提升，服務渠道進一步拓展。越來越多的客服中心了解到遠程銀行中心系統在簡化客戶操作流程，擴大客戶服務面積中的積極作用，為遠程銀行中心建設與實施工作給予了更高重視。

5.2遠程銀行中心未來建設管理模式

5.2.1組織架構的管理

在遠程銀行中心架構設置方面，所采用的集約化管理及運營模式需要遠程銀行中心能夠做好統一建設與統一運營工作。通過在試點建立相關的分中心，對不同層次客戶進行集中管理。要求遠程銀行分中心建立過程中，應具備一定的規模，承擔起相應的業務指導與運營職責，具有更高的經濟效益。

具體而言，遠程銀行中心是營銷服務的重要渠道，需設置二級部門或一級部門下屬準一級部門，確保遠程銀行中心工作得到有效處理。現有二級部門或準一級部門應針對運程銀行中心建設情況，負責營銷通道以及客戶服務工作，確保遠程銀行中心內部整體渠道戰略能夠深入貫徹落實到各部門內，切實提升銀行服務水平。

5.2.2財務管理

遠程銀行中心財務管理主要就是規范產品營銷流程。在財務考核工作中，應細致分析遠程銀行中心建設規模與相關風險，制定出更加專業的風險管理機制。在遠程銀行中心財務管理期間，與分支行共同采用業績雙算工作，防止因利益分配不佳而導致的成本消耗量過大問題。在遠程銀行中心建設成本運營管理方面，嚴格依照誰收益誰承擔職責的原則開展，促進遠程銀行中心有序運轉。

5.2.3團隊管理

在遠程銀行中心團隊管理過程中，需依據工作職責分為遠程客戶經理以及遠程財務經理崗位。其中，以業績為導向，對客戶經理與財務經理的職責進行劃分。同時，也可采用勞務包干與行員制相結合的手段，確保客戶經理與財務經理的專業技能能夠得到穩定增長，建立起遠程銀行中心人才儲備庫。

總結：總而言之，建設遠程銀行中心對提升銀行業服務水平及銷售效益具有重要意義，能夠更好解決銀行內部經營壓力。以客服中心為基礎建立遠程銀行中心期間，需相關部門積極引進先進的信息管理技術，打造出服務信息與客戶信息的高效處理平臺，確保遠程銀行中心提升各類資源綜合利用率，釋放產能等積極作用能夠被充分發揮出來，為實現零售銀行業經濟效益、營銷效益最大化發展目標做好萬全的準備工作。

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