銅川政務服務中心打造政務服務標準化

“這面寫有‘熱心為民辦實事全心全意為民生的錦旗代表了我真心的感謝！”

“每次到市政務服務中心辦事，工作人員都面帶微笑，客氣地接待，工作既有效率又有質量。”

“進入大廳，從抽號到窗口辦理業務，工作人員熱情貼心的服務，以及為辦事人員著想的理念，種種細節都令我感動！”

“有了這個政務服務24小時自助服務區，自己拿著證件就能打印，也就一兩分鐘的時間，特別方便！”

……

一次次道謝、一次次好評是群眾對銅川政務服務中心提供便民服務的最好認可。而在這一項又一項便民服務的背后，是一條又一條的政務服務標準。

2018年10月，銅川政務服務中心被列入全省第一批政務服務標準化試點后，積極探索，反復實踐，強化提升，全面梳理出標準化體系，建立健全通用基礎標準、服務提供標準、崗位工作標準和管理標準四大類510項。同時，創新設置“馬上就辦”清單、“一次辦完”清單、“就近可辦”清單和“網上能辦”清單，極大地方便了群眾和企業辦事創業。

截至目前，群眾對銅川政務服務中心窗口服務滿意率達99.92 %，投訴處理滿意率達到100 %。

“馬上就辦”讓群眾不等待開通網上預約辦件，實行辦件延時服務

政務服務中心作為政府服務群眾和企業的重要載體，是體現政府部門服務意識和效能的示范窗口。其中，“便民”二字最為重要。

銅川政務服務中心堅持應進全進，把與企業經營、群眾生活密切相關的審批服務事項全部納入大廳集中辦理，并開通網上預約辦件，實行辦件延時服務，做到了精確預約，即到即辦、辦就辦好；在網上公布了“馬上就辦”事項清單，通過建立好差評制度、設立光榮榜與曝光臺，以及每季度評選優秀窗口和服務標兵等措施，抓落實，不讓群眾在辦件時等待。

與此同時，他們在工作中設置了迎前式服務，建立志愿者服務站，為老弱病殘人士全程協助幫辦，亮明文明用語、服務禁語，著裝規范，做到虛心、耐心、真心、貼心和寬心，盡最大努力讓群眾感到像回家一樣親切。

“一次辦完”讓群眾少跑路車間式流水線審批，辦件時限壓縮到法定最長期限的50 %

從“受理、審核、審批、取件”，到如今“受理、審查、決定”，銅川政務服務中心推行一窗受理辦件，通過前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件的綜合窗口服務模式，419項窗口進駐事項一窗受理、接辦分離，每道環節都清晰明確，用制度規范權力運行，保證服務從優實施、高效辦理。

同時，銅川政務服務中心按照改革部署，打造車間式流水線審批，從受理、審批和決定環節大幅優化，把辦件時限普遍壓縮為法定最長期限的50 %，制定公布辦理流程圖，形成清晰的辦事指引；公布“最多跑一次”清單，開展簡政便民行動，做到能通過政務服務網共享復用的證照材料不重復提交，能通過網絡核驗的信息不重復提供，上一個服務審批環節已經收取的申報材料不重復申報。

“就近可辦”讓群眾最便利38個鄉鎮（街道）便民服務站，359個村便民服務室，74個社區便民服務室，打通基層政務服務“最后一公里”

“便民”就是要讓群眾辦事再近一點、等待時間再短一點。2014年，銅川政務服務中心率先在全省建成四級便民服務體系，市、區（縣）設便民服務中心、鄉鎮（街道）設便民服務站、村（社區）設便民服務室，所有事項辦理全部通過專網傳輸，網內格式化運行，全程電子化監督。

銅川還建立了四級辦件機制，梳理公布四級就近可辦清單，探索就近受理申請、審批權屬不變，數據網上流轉，批件快遞送達模式，建立鄉鎮（街道）、村（社區）前臺綜合受理，區（縣）、市級后臺分類辦理，鄉鎮（街道）、村（社區）統一窗口出件的服務流程，構建農村1小時、市區半小時的便民服務圈。

目前，全市統一規劃建設鄉鎮（街道）便民服務站38個，村便民服務室359個，社區便民服務室74個。作為縣級實體政務服務大廳的延伸窗口，凡與基層群眾聯系密切的事項，均可在鄉鎮（街道）便民服務站和村（社區）便民服務室直接受理反饋，打通了基層政務服務的“最后一公里”。

“網上能辦”讓群眾不跑路統一網上辦事入口，統一身份認證，數據共享一次錄入

讓數據多跑路，才能讓群眾少跑路，甚至不跑路。

“銅川政務服務平臺”對上接入省政務服務平臺，對下部署到基層站點，橫向鏈接到市人民政府門戶網站，作為市級各有關部門政務服務的“總接口”，實現了群眾辦事只上“一張網”。

為實現數據共享，銅川政務服務中心按照聯網是原則、孤網是例外，以及誰建設系統、誰負責對接的原則，逐步推進各部門業務辦理系統整合接入市級政務服務平臺，統一網上辦事入口、統一身份認證和數據共享一次錄入。同時，梳理公布“網上能辦”清單，推進線上線下服務集成融合，從網上申報、網上辦理，到網上反饋，全流程在線，全過程留痕，實體大廳和線上政務服務平臺同源發布、同步更新。

“量化服務”讓群眾來評判把難衡量的“軟指標”變成能看懂的“硬杠杠”

《銅川市政務服務標準化體系》《標準化應知應會知識手冊》《銅川市政務服務標準化試點服務提供標準匯編》《窗口服務規范》《大廳便民設施管理規范》……服務是主業，要做好每一項服務就得有標準去規范。

為此，銅川政務服務中心對政務服務主體、條件、流程、效率、便捷性和質量等內容全部明確標準、細化規范和量化要求，使每項政務服務事項都有明確、具體和可操作的標準性規定。

政務服務標準，把大廳和網上服務群眾的各個環節，全部以流程的形式固定下來，讓難以衡量的“軟指標”成為一眼能看懂的“硬杠杠”；窗口管理標準，對綜合窗口設置、人員配備、工作職責、基本要求、日常管理和考核評價等，全部以制度性規定細化出來，讓每一名窗口人員都清楚地知道“我該怎么做”；辦件運行標準，對事項管理、大廳業務辦理、網上業務辦理和辦件評價等辦件過程，按照最簡、最快的原則精簡固定，讓辦理事項在流程中的每個步驟都清晰可見；監督監察標準，從監察職責、內容、察要求及績效考核、責任追究、投訴處理和辦件回訪等方面量化規定，讓每個辦件都能全流程追蹤評價；內部管理標準，開展創五星支部、做五星黨員和能五星服務創建活動，把機關內部管理事項變為工作流程，以程序化管理抓工作水平和服務質量提升。（來源：銅川日報）