“雙11”來了十大陷阱不得不提防

秦知東

2020年“雙11”已拉開序幕，相較于2019年令人絞盡腦汁依舊套路滿滿的玩法，今年各大電商似乎并不糾結于此，而是只有一個想法———讓更多消費者“買買買”，激發消費的源動力。為此，網經社特發布“雙11”十大網購消費預警，包括直播帶貨亂象、玩法“戰術”、先漲后降價格套路、社交拼購“貓膩”、特價限購實際不符、電商專供“套路”、消費金融高利息、訂金陷阱、物流頑疾和退貨難等方面，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱，避免“入坑”，讓你放心買買買！

不難看出，京東、蘇寧易購和阿里巴巴圍繞中小商戶的爭奪戰已提前打響。10月19日，京東舉辦“雙11”啟動會，正式對外公布“雙11”玩法，“2020京東11·11全球熱愛季”從10月21日正式開啟，截至11月11日為期22天。同一天，蘇寧易購也發布消息稱，“雙11”全民嘉年華發布會定檔10月26日，天貓也在20日啟動發布會。電商頭部平臺的接連官宣也意味著“雙11”已經正式進入倒計時。此外拼多多、唯品會、抖音、快手和蘑菇街等也悄然啟動，以便能夠在2020年“雙11”中搶占先機為自己帶來更多流量和轉化。

預售、秒殺、滿減、現金補貼、現金紅包、優惠券疊加、購物津貼、疊喵鋪紅包、頭號京貼、補貼外疊加滿減券、積分兌換金額和預付定金直減等優惠活動此起披伏，無時不刻不刺激消費者的購物欲望，觸發著“剁手黨”買買買神經。然而，卻有不少商家渾水摸魚薅一波羊毛，甚至有不法分子也不忘“蹭熱點”想方設法地借機詐騙網購群體的錢財。

據國內電商專業消費調解平臺電訴寶歷年用戶投訴情況統計顯示，“618”、“818”、“雙11”、“雙12”、“黑五”等電商大促后容易出現消費者爆發式投訴的情況，問題集中表現為：先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發貨遲緩、退換貨受限、信息泄露和快遞延誤等。

2020年10月20日，國家市場監督管理總局發布《網絡交易監督管理辦法（征求意見稿）》，公開向社會征求意見。關注網絡社交、網絡直播等網絡交易新業態新模式，聚焦平臺二選一、違法評價和小額零星交易界定等關乎網絡市場交易秩序的焦點問題。

節前如實宣傳，節中讓消費者得到實實在在的優惠，節后高效便捷的售后服務，都將是各大平臺需要打好的備戰。

為此，網經社電子商務研究中心特發布“雙11”電商大促消費十大預警，提醒消費者謹防促銷中的各類陷阱。

預警一：直播帶貨火爆來襲，警惕售后糾紛誰買單

當直播帶貨成為各路玩家爭搶的“高地”，頻繁翻車、假貨不斷、刷量造假、質量存疑以及售后無門……似乎也將直播帶貨帶入一個微妙的時刻。

今年的直播帶貨“火”出了新高度，更是“雙11”商家的標配，目前，商家、平臺和直播帶貨達人們都已經進入“雙11”最后沖刺階段。然而，近乎瘋狂的角逐背后，亂象更是不可避免。

異軍突起的直播帶貨，的確為后疫情時代經濟復蘇以及脫貧攻堅按下“快進鍵”。但也因直播平臺在內容審核機制、監督管理上不夠完善，讓不少商家以及帶貨主播鉆了空子，出現商品與實際宣傳不符（虛假宣傳）、商品性能被夸大、全網最低價不實、商品質量難保障、假冒偽劣商品層出不窮、售后服務不到位以及消費維權難等消費者“吐槽”最為集中的問題。

消費提醒：網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣提醒消費者，要提高對商品的判斷能力，對于低價、小眾的商品應當理性購買；其次，消費者在購買商品時，要有取證維權意識，及時保留網紅推薦圖片、視頻等作為證據；遇到消費維權“瓶頸”時，可以選擇向消協等部門投訴，或是提起法律訴訟。

網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所股權高級合伙人黃偉律師提醒想往頂級主播發展的看官，在成為頂級主播路上“月黑風高，小鬼難纏”，一定要做好以下3點：對于直播中的臺本要熟悉，特別是廣告法的極限詞語在心里要有個譜兒；給出承諾一定要小心，時刻注意給自己留個可以收回的底，畢竟說出去的話潑出去的水；一定要仔細審查與品牌方的協議，哪些話是他們要求說的，哪些是根據他們提供的素材來的，依據在哪里，不能只聽品牌方口頭告知，特別注意要有白紙黑字和郵箱等證據留痕！

預警二：摸清優惠套路，謹防先漲后降被忽悠

“雙11”期間，價格優惠是刺激消費的重要因素之一，各家電商也因此打出促銷牌，秒殺、折扣、紅包、優惠券及預付定金直減等不停歇，卯足了勁刺激消費者下單。然而，部分商品已經偷偷換了“身價”，商家依舊玩起先漲后降的套路。部分商家借促銷表面讓利實則清庫存，甚至出售質量較差的商品。

消費提醒：蒙慧欣提醒，面對商家的各類促銷活動，消費者一定要理性購物，避免因沖動消費落入商家套路。對于先漲后降的消費套路，消費者可以向相關監管部門反饋。建議電商平臺建立相應的價格保護機制，避免商家虛抬價格。

蒙慧欣提到，國家發展計劃委員會2001年發布的《禁止價格欺詐行為的規定》第九條：“經營者應當根據自身經營條件，準確記錄所銷售商品、收購商品或者提供服務的價格，并保存完整的價格資料，不得弄虛作假。經營者不能提供或者提供虛假的降價前交易票據的，其所標原價為虛構價格。”

國家發展和改革委員會《關于〈禁止價格欺詐行為的規定〉有關條款解釋意見的通知》（發改價檢（2006）623號）第四條：“《規定》第七條第（一）項所稱的“原價”是指經營者在本次降價前七日內在本交易場所成交的有交易票據的最低交易價格；如前七日內沒有交易價格，以本次降價前最后一次交易價格作為原價?！?/p>

此外，購買預售商品，需擦亮眼睛，貨比三家，對于心儀商品，關注平時銷售價格，與促銷價格進行對比，是否存在真正的實惠，以防落入商家的價格陷阱。

預警三：平臺玩法接踵而至，預售定金要留神

2020年“雙11”預熱期間，各家電商平臺玩法全面升級。與此同時，阿里、京東和拼多多紛紛推出“百億補貼”互相牽制，據網經社不完全統計，今年雙十一電商推出的玩法有：百億補貼、消費券、現金補貼、現金紅包和優惠券疊加等，累計補貼近1 000億?？芍^“薅羊毛”的新境界，是讓消費者剁手更順利、更優惠。

此外，部分商家的預付定金直減的活動，消費者需提前支付定金，如未支付尾款則定金不退。據淘寶直播榜單顯示，薇婭和李佳琦20日晚直播總銷售額分別錄得32.21億元和33.27億元，總額逼近70億元，銷售定金超10億元。

消費提醒：對此蒙慧欣認為，在平臺活動過程中，紅包可謂是應接不暇，讓消費者眼花繚亂，甚至一時之間不知如何消費。蒙慧欣提醒消費者，這些平臺推出的系列玩法，其主要目的是提高消費者活躍度，引流且激活用戶，提高用戶留存度；另一方面則是宣傳推廣，激發消費者購物熱情，但也因此導致消費者沖動消費、購物不知節制，在活動結束，消費者反應過來之后退貨、退款會成為售后難題。

此外，消費者一定要看清并區分定金和訂金，了解預售規則及時支付尾款，定金一旦支付不可退，而訂金原則上可退。

網經社電子商務研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務所丁秋萍律師曾表示，根據《擔保法》第89條規定：“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。”因此，如果商家和消費者約定的是定金，那么消費者后期取消訂單時，商家對于消費者預付定金是可以不退款的，從法律上站得住腳。

但實際生活中很多消費者對于定金規則并不知悉也不會打開協議進行閱讀，且平臺和商家往往是處于強勢地位的一方，因此，為了避免在促銷活動中存在引誘消費者提前下單的情況，建議商家在涉及定金不退的條款后面補充，如果商家違約，需雙倍返還定金。

需要提醒商家注意的是，工商行政部門曾在《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》中規定“網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國家工商總局網監司有關負責人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監督處理辦法》進行查處。因此，在實踐中，若商家如果規定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。

預警四：社交拼購或藏“貓膩”，下單需謹慎

隨著社交模式的發展，低價拼購的模式早已不在陌生，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團平臺，“雙11”期間各家電商的拼團促銷活動此起披伏但也良莠不齊。

拼團的價格往往低于一般銷售價，消費者容易沖動消費。傳統的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價低質，消費者容易買到質量不符合預期的商品。而拼團是出于某一特定目的而臨時組織的松散團體，拼團交易成功后就分散，售后一旦出現糾紛往往難以再組織起來維權。此外，拼團購物需提前支付，成團后發貨，容易出現發貨不及時的情況。

消費提醒：對此蒙慧欣提醒，消費者在參加拼團購物前最好仔細查看商品介紹，包括發貨時間、退換貨服務等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費者需謹防低價陷阱，低于市場價多倍的商品要謹慎購買，仔細甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺進行拼購。

此外，消費者還要謹防“虛假拼團”鏈接，對朋友圈等社交軟件分享的各類拼團鏈接，可能有些帶有木馬病毒，當點擊后就落入詐騙分子的圈套，輕則泄露個人信息，重則直接造成經濟損失。

預警五：特價限購、消費返現，與實際不符

在以往的電商大促期間，經常出現某些商家推出特價限購、消費返現等活動，但實際上，商品頁面上顯示特價商品限購100件，前100名下單的用戶消費返現，但實際卻是，消費者成功下單后，商家卻以已達上限或庫存不足等理由拒絕消費者下單，或者并非前100名用戶，而無法兌換返現承諾。

消費提醒：蒙慧欣認為，商家以特價限購吸引下單，實際可購買數量與宣傳不符的，涉嫌虛假宣傳。一般而言，商家打出此類標語主要是為了吸引部分消費者下單，從而提高商品訂單量，從而出現類似“砍單”行為。對于特價限購數量與實際不符的情況，消費者應及時向平臺方舉報，電商平臺一經發現此類現象應對涉事商家做出相應的懲罰。

預警六：警惕發貨陷阱，避開物流高峰

“雙11”期間，一波又一波的促銷活動刺激消費的同時也給商家和物流帶來壓力，雖然菜鳥網絡和京東等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、網點和新技術，但物流慢以及服務不到位的問題或將不能得到根本性解決。此外，商家的發貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發貨”的商家也不能及時發貨。

消費提醒：蒙慧欣提醒，大促期間購物消費者需做好物流滯后的心理準備。對于一些急需的商品，提前咨詢商家發貨時間，對于一些食品類、易腐易壞類商品，最好避開物流高峰。而簽收時先驗貨后簽收，對于未經同意就放代收點的物流行為可以向有關部門舉報。

預警七：小心被“電商專供”套路

“電商專供”的話題一直被大家熱議和警醒。一箱同品牌的紙巾網店便宜一二十元，一件同品牌同款的服裝網店價是實體店價的三分之一，一款看似一樣的電視機價格相差千元，實則型號僅差一個數字，這背后是品牌“電商專供”在搗鬼?！半p11”電商大促期間，品牌商品成為消費者購買的主力軍，然而被打上“電商專供”標簽的品牌商品消費者需謹慎下單。

據此前網經社研究表明，目前“電商專供”商品存在3種情形，即同款不同質、同牌不同質以及盜用品牌，應當區別予以認定?！半娚虒９鄙唐冯m為統一品牌方生產，但也面臨服務短缺問題。所謂“一分價錢一分貨”，這里的“貨”不僅指商品質量，也包括商品售價中包括的服務價值。目前，《消費者權益保護法》明確規定網購商品享有7天無理由退換貨服務，因此在服務體系上應差距不大。

消費提醒：蒙慧欣提醒，在產品質量上“電商專供”商品與實體店銷售的產品看似一模一樣，仔細看會發現顏色、內件配備或某些功能存在差別。實際上“電商專供”商品一般是價格較低而品質稍遜的商品?！半娚虒９鄙唐芬话阍诜b、電器、鞋帽和箱包等品類較多，消費者要擦亮眼睛。

預警八：了解退換貨規則，注意售后時效

“雙11”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現疏漏，消費者遇到有問題商品的概率有所增大?！断M者權益保護法》提出的“網購7天無理由退貨”，不少消費者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實際情況是“7天無理由退貨”真的“零風險”嗎？不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：①商品質量問題，消費者售后因沒有證據，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；②商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；③一線客服的處理范圍及賠償權利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。

消費提醒：蒙慧欣提醒，“雙11”期間消費者下單前應仔細了解商品的退換貨規則，對于《消法》規定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質量問題時應該保留證據，方便維權。如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以備維權之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關監管部門舉報維權。

預警九：部分消費金融高利息無提示、服務費沒有發票

大促期間為刺激消費，電商紛紛推出類似于螞蟻花唄、京東白條、蘇寧任性付、分期樂和惠分期之類的賒賬服務，不少平臺為鼓勵消費者使用消費金融付款，給出了更多的優惠。大部分電商平臺的消費金融服務分為一次性還款的免息服務和分期付款的收手續費服務，并且多數標明具體的還款金額。

消費提醒：蒙慧欣提醒，消費者需明白任何的“賒賬服務”都需還款，并且不同平臺的消費金融服務分期手續費存在較大差異。有些平臺甚至沒有明確標示具體還款金額，待還款時高額手續費讓消費者詫然。此外，開通并使用多個平臺的消費金融服務容易造成忘記還款，影響個人信用的情況。

預警十：小心各類詐騙，不要被“釣”錢

在購物狂歡的同時，許多不法分子也盯上了“雙11”，通過假冒淘寶客服、快遞物流，以“解決售后”“退貨退款”為名實施詐騙讓消費者防不勝防。

（1）冒充客服解決售后問題為由詐騙：大促期間，售后問題不可避免。不法分子會冒充商家客服，以商品質量有問題，將對買家進行退款理賠為借口，要求當事人添加微信或QQ進行詐騙。因此，脫離官方平臺提供售后服務的消費者一定要提高警惕。

如遇到來電自稱某平臺客服人員，要第一時間通過官方平臺進行確認，不要輕易相信不明來電的說辭。如需辦理退款理賠，要在正規電商平臺，按規范操作，切莫脫離平臺私下進行操作，不要被雙倍理賠誘惑，盲目輕信，因小失大。

（2）退款詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費者的重要信息，如姓名、電話、訂單號和購買商品等，能輕松說出消費者的訂單信息，后以訂單出現問題為由要求消費者退貨，消費者收到有毒鏈接，點擊后落入陷阱。

（3）快遞貨到付款、丟失詐騙：一般為消費者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費者被騙運費；

除此之外，“雙11”期間，各家快遞公司包裹量大，容易出現丟失損壞等情形。有的不法分子借此冒充快遞員或快遞公司客服，以包裹丟失、損壞需要給當事人賠償為由進行詐騙。

（4）“秒殺”詐騙：商家設置部分商品為“秒殺款”，實際由系統設置，消費者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。

消費提醒：蒙慧欣提醒，消費者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護自身的信息安全，不要向陌生人透露自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，或遭遇各類詐騙陷阱，消費者可以向有關監管部門和維權平臺進行投訴，維護自身正當權益。