中國老齡化社會背景下O2O居家養(yǎng)老服務(wù)模式研究

潘柳紅 陸 婷 王榮臻

摘 要：在本文中，筆者就目前我國人口老齡化問題、養(yǎng)老壓力增大的社會問題，提出O2O居家養(yǎng)老服務(wù)模式，介紹該項(xiàng)目線上線下的運(yùn)行模式。并就國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀、梧州市云家庭服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀分析O2O居家養(yǎng)老服務(wù)模式存在的不足，尋找解決對策。

關(guān)鍵詞：O2O;線上線下;云家庭服務(wù);老齡化社會

一、背景

（一）老齡化社會現(xiàn)狀

自1999年以來，人口老齡化社會在中國已經(jīng)有20年的時間。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2019年發(fā)布的調(diào)查結(jié)果，到2018年末，中國已有超過2.49億的人群超過60周歲及以上，老齡化人口占總?cè)丝诘?7.9%，比上一年度增長859萬。據(jù)預(yù)測，至2035年前后，中國老年人口占總?cè)丝诘谋壤龑⒊^25%，到本世紀(jì)中葉甚至?xí)^三分之一。家家有老人，人人會變老。隨著人口老齡化形勢的日益加劇，“中國式養(yǎng)老”凸顯的問題逐漸成為公眾熱議的焦點(diǎn)，成為國家和政府各職能部門著力改善、引導(dǎo)的“痛點(diǎn)”和“難點(diǎn)”。2019年，中共中央、國務(wù)院連續(xù)引發(fā)了關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》、《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》等文件，這些意見從分析需求、深化管理、提升質(zhì)量、擴(kuò)大消費(fèi)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施等多方面深刻揭示中國老齡化社會面臨的深層次的問題，同時意見還就目前養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r提出目標(biāo)措施和解決方案。8月，民政部經(jīng)國務(wù)院同意制定實(shí)施的《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)的實(shí)施意見》，著力闡述了廣大老年人多樣化多層次養(yǎng)老服務(wù)需求，6個方面共17條措施為養(yǎng)老服務(wù)指明了方向。

一系列養(yǎng)老相關(guān)政策的實(shí)施，體現(xiàn)了中國的養(yǎng)老服務(wù)從頂層布局到細(xì)處規(guī)劃的全方位覆蓋，養(yǎng)老服務(wù)保障措施惠及最廣泛、最底層的老年人群和家庭。《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》明確提出“確保到2022年在保障人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)上，有效滿足老年人多樣化、多層次養(yǎng)老服務(wù)需求，老年人及其子女獲得感、幸福感、安全感顯著提高”【1】。

（二）項(xiàng)目簡介

面對我國人口老齡化程度日益嚴(yán)峻、養(yǎng)老壓力增大的社會問題，筆者提出O2O居家養(yǎng)老服務(wù)模式，該項(xiàng)目借助“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”新業(yè)態(tài)，在線上通過智慧通信、移動互聯(lián)網(wǎng)打造“云家庭”健康養(yǎng)老服務(wù)平臺，線下積極推動居家養(yǎng)老服務(wù)在城市社區(qū)的普遍展開，打造居家養(yǎng)老與居民生活信息服務(wù)“O2O”服務(wù)新模式。以目前研究的對象梧州市云家庭服務(wù)中心為例，該服務(wù)中心利用移動互聯(lián)網(wǎng)、健康物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能終端等新一代信息技術(shù)，與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)深度融合，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)【2】。梧州市云家庭服務(wù)中心投入運(yùn)營四年多來，其創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式得到社會的肯定，入選由國家發(fā)改委、民政部、全國老齡委聯(lián)合發(fā)布的全國養(yǎng)老優(yōu)秀案例。

二、發(fā)展現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)外O2O養(yǎng)老發(fā)展現(xiàn)狀

1、國外

2000年，日本實(shí)行的長期護(hù)理政策減輕了不少家庭的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)以及有助于老人的自主生活;美國提出的“未來養(yǎng)老院”觀念，極具人性化，使得傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念得以改變，讓老人覺得自己仍受尊敬。

2、國內(nèi)

至2018年，我國已有186所院校開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)課程。2019年，“積極應(yīng)對人口老齡化？發(fā)展健康養(yǎng)老新產(chǎn)業(yè)”這一理念在智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會上被提出，推動智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，探索開展智慧養(yǎng)老院建設(shè)，同時要加強(qiáng)智慧健康養(yǎng)老市場培育和行業(yè)公共服務(wù)能力建設(shè)。國家“十三五”規(guī)劃提出要建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，同時開設(shè)第一批試點(diǎn)進(jìn)行居家養(yǎng)老服務(wù)，試點(diǎn)城市為廣州、上海、南京和北京。

（二）梧州市云家庭服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀

云家庭在“智慧微家”設(shè)置了服務(wù)熱線，撥打熱線電話即可實(shí)現(xiàn) “養(yǎng)老在家，服務(wù)進(jìn)門”的愿望。“平安鍵”設(shè)立全市統(tǒng)一的熱線電話，提供線上話務(wù)服務(wù)。為了便于用戶線下訂購服務(wù)，云家庭還開設(shè)了“智慧微家APP”。用戶在手機(jī)終端下載APP，可以直接獲取社區(qū)服務(wù)的信息以及相關(guān)服務(wù)，老人的子女可以在APP上遠(yuǎn)程查看其父母情況、為其父母訂購服務(wù)。

2015年，云家庭在梧州市萬秀區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)，并同時完成了基建和中心組織。在2016年進(jìn)入推行時段，并在年底進(jìn)行在藤縣的基建。目前梧州市已經(jīng)有1500家商家以及約5萬老人參與到云家庭當(dāng)中【3】。

（三）O2O養(yǎng)老的不足

1、我國的社區(qū)定義比較淺薄，并且日間照料機(jī)構(gòu)還未普遍推廣。

2、目前的線上線下養(yǎng)老服務(wù)模式主要以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主，較少提供個性化差異化服務(wù)。

3、梧州市萬秀區(qū)云家庭服務(wù)中心在提供居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐中的社會參與力量不足、養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容較為單一、專業(yè)服務(wù)較缺乏【4】。

4、梧州市云家庭服務(wù)中心后續(xù)資金的缺乏，可能會制約其持續(xù)發(fā)展。

5、平臺的服務(wù)功能尚待進(jìn)一步改進(jìn)、完善。

6、APP適用人群主要為年輕人，老年人使用有一定的難度，對老人自己訂購服務(wù)等方面造成一定的困難。

三、針對不足提出的解決措施

（一）解決措施

對于梧州市云家庭服務(wù)中心的案例，筆者認(rèn)為可以采用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”系統(tǒng)對每個地區(qū)、每個群體、每個人、每種服務(wù)進(jìn)行精確配對，讓每項(xiàng)服務(wù)切身符合服務(wù)對象。同時將主動權(quán)交給老年人或其親屬，由他們根據(jù)需求精準(zhǔn)選擇智慧養(yǎng)老。具體運(yùn)作方式可以分為線上運(yùn)作線下運(yùn)作兩個部分。

云家庭服務(wù)的線上運(yùn)作可以搭建網(wǎng)上養(yǎng)老服務(wù)平臺并分為客戶與服務(wù)者兩個平臺，其中客戶平臺可以讓老年人或其親屬在APP中選擇所需要的服務(wù)并提交給平臺，通過智能穿戴設(shè)備實(shí)時監(jiān)控身體狀況不穩(wěn)定的老年客戶，搭建緊急呼叫熱線，提供24小時緊急救助。服務(wù)者平臺可以讓服務(wù)供應(yīng)商通過手機(jī)接收、查看、處理訂單，并提供上門服務(wù)。

云家庭的線下運(yùn)作可以通過以下四個方面對老年人進(jìn)行全方位的服務(wù)：

1.通過大數(shù)據(jù)分析選擇目標(biāo)客戶較多的區(qū)域，打造一批居家養(yǎng)老服務(wù)店、老人活動中心，老年客戶可以選擇在這里理療按摩、健康咨詢、文娛健身、打球跳舞。

2.選擇出適合的服務(wù)供應(yīng)商并跟供應(yīng)商達(dá)成合作，同時也可以邀請供應(yīng)商入駐服務(wù)商系統(tǒng)。

3.與老年人用戶達(dá)成協(xié)議后，由工作人員為老年人用戶連接相關(guān)設(shè)備，建立數(shù)據(jù)檔案，通過只能設(shè)備實(shí)時監(jiān)測老人與身體有關(guān)的健康指數(shù)。

4.客戶通過平臺選擇自己所需服務(wù)后，平臺根據(jù)客戶訂單進(jìn)行分類分派給服務(wù)商或志愿者。

（二）擬解決的途徑

在梧州市云家庭服務(wù)中心案例中，筆者認(rèn)為可以通過以下擬解決途徑去解決其在建設(shè)過程中遇到的困難：

1.缺乏相關(guān)技術(shù)支持，向科技公司尋求平臺建設(shè)和運(yùn)營的技術(shù)支持，聯(lián)系養(yǎng)老服務(wù)提供平臺并進(jìn)行對接，將供給主體和需求客體相結(jié)合;

2.資金缺乏，通過項(xiàng)目申報(bào)，獲得所需的項(xiàng)目資金;

3.缺乏關(guān)于老年人的相關(guān)數(shù)據(jù)，向廣西大數(shù)據(jù)中心尋求數(shù)據(jù)支持。

四、總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)模式是社會養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求，是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時代性引擎，有利于增強(qiáng)服務(wù)管理效率、解決服務(wù)人員短缺問題【5】。這種新型的養(yǎng)老模式能夠解決我國現(xiàn)今居家養(yǎng)老服務(wù)中所面臨的挑戰(zhàn)，同時我們也要認(rèn)識到這種模式在發(fā)展的過程中所面臨的困難。這種新型養(yǎng)老模式所遇到的困難需要政府高度重視，出臺相關(guān)政策，也需要企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，同時需要社會和個人共同參與，才能真正實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與居家養(yǎng)老的融合，為老人提供線上線下更加便捷、有效的居家養(yǎng)老服務(wù)，使得我國居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展邁向新的臺階。

參考文獻(xiàn)：

[1]王祖敏. 2019“中國式養(yǎng)老”：門檻“低”下去 質(zhì)量“高”起來[N].中國新聞網(wǎng)，2019，12，30

[2] [4]田鈺燕，包學(xué)雄.互嵌式供給：城市居家養(yǎng)老服務(wù)模式構(gòu)建——以廣西梧州市云家庭服務(wù)中心為例[J].老齡科學(xué)研究，2017，5（05）：44-52.

[3]“沒有圍墻的養(yǎng)老院”廣西梧州市發(fā)展“云家庭”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)[J].財(cái)經(jīng)界，2018（06）：62-63.

[5]高麗. “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的獨(dú)特價值[J]. 2018，06（12）

作者簡介：

潘柳紅，（1998-09-18）性別：女，籍貫：廣西壯族自治區(qū)梧州市人，民族：漢族，職稱：學(xué)生，學(xué)歷：本科，研究方向：管理學(xué)。