全媒體時代醫患糾紛事件研究

王蕾 梁世威

摘 要：醫患糾紛作為當前常見的社會問題，已成為全媒體重點關注的內容。因此，本文將醫患糾紛作為研究內容，分析醫患糾紛的傳播特點，并結合全媒體時代進行深入探討，圍繞著加強醫患糾紛事先預防措施、主動在全媒體平臺進行發聲、發揮意見領袖的引導作用以及做好醫患糾紛事后總結工作四個方面進行考慮，提出全媒體時代醫患糾紛的解決策略，旨在為促進醫患關系提供有效參考。

關鍵詞：全媒體;醫患糾紛;危機管理

隨著醫患糾紛事件不斷發生，社會對于醫患關系也更加重視。從數次醫患糾紛事件中來看，既有因醫院醫療不當引起的醫患糾紛，也有因患者故意鬧事而引起的醫患糾紛，還有因醫院以及患者存在誤會而引起的醫患糾紛。歸根結底，主要在于醫院作為醫患糾紛的主體沒有及時采取有效的應對措施，從而加劇了醫患糾紛的嚴重性。因此，解決醫患糾紛問題，已成為今后醫院管理中至關重要的內容。

一、醫患糾紛事件的傳播特點

目前，國內醫患糾紛事件不斷發生，從其傳播特點來看，醫患糾紛事件傳播具有三個特征，分別是危機來源碎片化、傳播速度極速化以及事態效果嚴重化。其中，危機來源碎片化是指在全媒體時代下任何網絡用戶都可以發表自己關于醫患糾紛的看法，但網絡用戶發表的觀點不受任何約束，使得醫院無法掌握負面信息;傳播速度極速化是指在全媒體時代下只要通過網絡媒體將關于醫患糾紛的相關信息進行傳播，如文字、視頻以及音頻等內容，就可以實現裂變式傳播效應;事態效果嚴重化是指如果醫院不對負面輿論進行有效引導，反而一直保持沉默，就會引發蝴蝶效應，而大眾具有一定的從眾心理，會將醫患糾紛事件的嚴重性無限放大。

二、全媒體時代醫患糾紛的解決策略

（一）加強醫患糾紛事先預防措施

醫患糾紛作為醫院的危機事件，醫院應認識到危機管理的必要性，提高做好相應的防范措施，盡量減少醫患糾紛事件的發生次數。從醫患糾紛的引發因素來看，主要歸結于兩點，分別是內部管理欠缺以及醫患交流不當。為此，醫院應對醫患糾紛事件形成高度重視，加強醫患糾紛事先預防措施。首先，在全媒體時代下，醫院管理者應增強對醫患糾紛問題的預防意識，并主動提高與患者以及患者家屬交流意識，學會與全媒體以及大眾的互動技巧，并圍繞著患者、患者家屬、全媒體、大眾以及管理部門等諸多方面建立有效的溝通機制，并完善現有的早期反饋醫患糾紛問題的制度，從源頭上減少醫患糾紛問題。其次，醫院管理者可依照自身崗位的實際特點，并組織基層醫務人員進行相應的培訓，使基層醫務人員能夠掌握醫患糾紛問題的處理方式以及法律法規，確保基層醫務人員能夠做好醫患糾紛的事先預防工作。此外，醫院管理者還應主動培養媒體自身的危機公關意識，建立一個醫患糾紛事件管理系統，引導全媒體遵循實事求是的原則進行報道，維護醫院的榮譽精神，給大眾傳遞積極的正能量。

（二）主動在全媒體平臺進行發聲

國內全媒體普遍具有偏向弱勢群體的顯著特點，主要傾向于反映患者的意見以及觀點，但關于醫院的聲音相對較少，這就容易導致醫院在醫患糾紛事件產生之后往往處理失語狀態，使得大眾無法真實了解醫患糾紛的實際過程，從而加深了大眾對于醫院的誤解。為此，醫院應主動在全媒體平臺進行發聲，轉變以往被動式公關狀態，在醫患糾紛問題產生的第一時間借助全媒體發表聲明，將媒體輿論的主動權掌握在醫院手中，以便獲取媒體輿論的支持。同時，醫院可建立發言人制度，在面對媒體輿論的負面新聞時主動采取應對措施，通過醫院官方微博、醫院微信公眾號以及各大電視臺進行發聲，將醫患糾紛全過程進行如實講述，并主動邀請媒體進行有效采訪，使大眾能夠了解醫患糾紛事件的真相，以免大眾被第三方非法信息所誤導，以此減少媒體輿論負面新聞的影響。此外，醫院管理者應在第一時間表明自身的態度，并向大眾聲明自身關于醫患糾紛問題的處理方法，并積極配合管理部門的調查，盡快發布管理部門的調查結果，借助正面新聞來消除負面新聞的危害，以此引導媒體輿論的走向。

（三）發揮意見領袖的引導作用

在醫患糾紛事件中，由于大眾往往對于患者具有較強的同情心，使得醫院自身的發言難以得到大眾的信任。為此，醫院應充分發揮意見領袖的輿論引導作用，聘請知名的醫療教授、法律人士以及網絡大V對于本次醫患糾紛事件進行解讀，并對新聞報道進行合理分析，減少大眾對于醫院的誤會。同時，醫院自身應提高對負面新聞的監控力度，及時了解新聞輿論的導向，包括微博、微信公眾號以及電視臺等媒體傳播的新聞內容，以便對醫院輿論弱勢現狀有著明確認識。如果有媒體在新聞傳播上存在錯誤引導情況，醫院可立即啟動調查，制止不良媒體的錯誤行為，并對不良媒體進行法律起訴，促使媒體機構能夠正確把關醫患糾紛事件內容。此外，醫院自身也應秉著誠懇的態度去對待醫患糾紛事件。如果醫院在本次醫患糾紛中的確存在治療過錯以及服務不當等問題，就應主動承認錯誤，而不是一味推脫。如果醫院在本次醫患糾紛中并無過時，不能抱著沖淡事件的態度進行對待，應堅決表明自身的態度，。

（四）做好醫患糾紛事后總結工作

在醫患糾紛事件解決之后，醫院應主動對本次醫患糾紛事件加以總結，分析本次醫患糾紛事件產生的原因，了解本次醫患糾紛事件處理的不足之處以及可行之處，將成功做法作為今后醫患糾紛問題的解決經驗，并對不足之處進行針對性改進，以便更好的應對未來醫患糾紛事件。例如，如果基層醫護人員在本次醫患糾紛事件中表現出經驗不足的問題，并且未能及時采取有效的處理方式，可針對基層醫護人員開展相關培訓，提高基層醫護人員在面對醫患糾紛事件的反應能力，使基層醫護人員能夠有效緩解醫院以及患者之間緊張情緒。如果基層醫護人員在本次醫患糾紛事件中表現出不以為然的態度，并且任由醫患糾紛事件升級，加劇了醫患糾紛的嚴重性，可對基層醫護人員進行道德素質的培訓，提高基層醫護人員的職業素質，并建立相應的獎懲機制，對今后在醫患糾紛問題上存在疏忽大意行為的工作進行嚴厲處罰，使基層醫護人員能夠認真對待患者，加強對醫患糾紛問題的重視。此外，醫院可建立一個患者反饋機制，定期收集患者的反饋信息，包括服務評價、投訴內容以及改善建議等，拉近醫院以及患者之間的距離，避免醫院以及患者之間在治療過程中產生誤會。

結語：

綜上所述，醫患糾紛作為嚴重社會問題，醫院應加強醫患糾紛事先預防措施，主動在全媒體平臺進行發聲，發揮意見領袖的引導作用，做好醫患糾紛事后總結工作，以此減少醫患糾紛事件。

參考文獻：

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課題：2019年度廣西高校中青年教師基礎能力提升項目《全媒體時代醫患糾紛報道事件研究》（項目編號2019KY1082）