智能聊天機器人技術在出版業的創新應用及發展趨勢

楊揚　張虹

[摘 要] 指出作為人工智能的重要實踐形態，智能聊天機器人正在被應用到出版業的諸多場景中。通過輸入信息、理解語義、數據庫匹配等，助力讀者實現與書商、作者、內容的智能交互;便于用戶快捷地獲知書業資訊、了解書市動向、概覽新書內容，從而大大提升讀者對出版品牌的忠誠度、參與度和轉化率。著重分析聊天機器人對出版業態的革新性影響，并結合未來發展趨勢對內容生產、品牌運營、情感服務等進行展望，以期推動智能技術在我國出版行業得到更好的應用和拓展。

[關鍵詞] 人工智能 聊天機器人 出版產業

[中圖分類號] G237 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-5853 （2020） 01-0081-06

Innovative Applications and Development Trends of Chatbots in Publishing Industry

Yang Yang Zhang Hong

（Institute for Advanced Studies in Humanities and Social Science，Behang University， Beijing， 100191）（School of Journalism and Communication， Tsinghua University， Beijing， 100084）

[Abstract] As an important practice form of artificial intelligence， the application of intelligent chatbots in the publishing industry realizes the interactive dialogue between readers， enterprises， authors and content through inputing information， understanding semantics， database matching， etc. Readers can learn the book industry information， understand the book market trends， and overview the new book content more easily and quickly， so that the loyalty， participation and conversion rate of the publishing brand may be improved at the same time. This paper analyzes the innovative application of chatbots in the publishing industry， and tries to predict the trends in content production， brand operation and emotional services， with a view to promoting the better application and expansion of AI technologies in Chinese publishing industry.

[Key words] Artificial intelligence Chatbots Publishing industry

虛擬機器人正在成為人工智能（Artificial Intelligence，AI）領域最熱門和最具前景的應用之一。谷歌、微軟、亞馬遜等眾多科技巨頭紛紛涉水聊天機器人領域;部分社群平臺與通訊軟件如臉書（Facebook）、連我（Line）、Kik等已陸續啟用聊天機器人程序;知名品牌必勝客、迪士尼、全食超市等也推出了與終端消費者交流的聊天機器人。對企業來說，機器人可以全天候即時與前端用戶交互，為每個客戶創建高度個性化的解決方案，不僅可提高客戶滿意度，同時也能提升品牌的銷售轉化率。對用戶來說，智能虛擬助理提供了簡單直觀的界面，便于他們在與AI的交談過程中實時享受產品推薦、信息反饋和客戶服務，更加方便快捷地了解業界資訊、訂單狀態或是獲得問題的解決方案，準確高效地實現對話目的。

聊天機器人也被稱為“會話代理”，是一種模擬人類語音的軟件應用程序。它將基于文本的機器人程序交互與基于語音的智能代理交互逐步合并，為人機對話提供新的界面和接口，便于機器通過文字、語音、圖像等信息形式與人類進行互動聊天[1]。微軟首席執行官薩提亞·納德拉（Satya Nadella）曾提出：下一時代將是“對話即平臺”（Conversation as a Platform，CaaP）的時代，未來數字世界的愿景主要圍繞著人類（humans）、數字助理（digital assistants）和機器人（bot）3個主要角色展開，而聊天機器人將充當人、助理和其他系統之間的中介者[2]。聊天機器人的出現和普及將從根本上改變人機交互的方式：人類語言有望成為用戶與計算機交互的重要媒介，機器人將以智能方式對人類的信息行為形成前所未有的理解;在機器人的協助下，訪問者能夠通過基于Web的應用程序或獨立應用程序來與品牌進行智能對話，獲得相關產品或服務資訊、跟蹤動態信息、反饋問題、獲取解決方案甚至進行情感交流等目的。

目前，聊天機器人技術正在延伸至出版領域。通過移動應用程序構建聊天機器人，出版商能以更直接、更個性化的方式與讀者實現對話互動，為消費者提供智能化體驗，便于讀者快捷地獲知書業資訊、了解書市動向、概覽新書內容，從而大大提升出版品牌的忠誠度、參與度和轉化率。

1 前沿探索：聊天機器人在出版業中的創新應用

從傳播學視角來看，聊天機器人是一種以對話方式向用戶發送信息的軟件[3]，為消費者與企業的互動提供新的溝通界面、交流形態和互動方式。聊天機器人在圖書出版業的應用有著得天獨厚的優勢和絕好的發揮空間。它可以將引人注目的人物、豐富的故事世界和令人陶醉的講故事技巧融為一體，引導讀者去深入了解不同的內容世界[4]。聊天機器人可以使用音頻、圖像、表情符號、動畫視頻等多元元素與讀者建立真實的對話，為用戶帶來引人入勝的體驗。

1.1 與書商交互：推薦圖書，便捷采買

目前，一些出版商在企業溝通中引入智能聊天機器人的概念，協助品牌更便捷、更快速地響應用戶需求。如此不僅能為企業建構智能化、自動化的工作流，大大提升客服質量和工作效率，同時亦可有效提升用戶體驗，讓用戶能輕松愉悅地從網站上訂購書籍，從而避免復雜的采購過程和結賬流程。聊天機器人能夠全天候地快速處理信息，并與顧客做出互動。其推薦的書目不僅形式多樣、內容豐富，而且充分考慮每位用戶的個性需求，能快速制定體現品牌特色、符合用戶興趣的書籍清單。這樣的對話方式改變了傳統的圖書采買習慣，不僅便于客戶立即獲得高度個性化的購物幫助，還能夠為企業節省大量人力、物力，從而大大提升工作效率。

書商哈珀·柯林斯（Harper Collins）推出了2個機器人“書精靈”（Book Genie）和“史詩閱讀”（Epic Reads）為讀者進行作品推薦：前者為所有年齡段的普通讀者提供推薦服務，在解讀用戶閱讀興趣的基礎上帶來新鮮的閱讀資訊;后者主要面向年輕的讀者群，對話風格更加活潑生動，而且設計師專門創造了一個滑稽歡快的女性形象作為虛擬導購，她會一再詢問用戶當前心情、閱讀習慣、文學品位等詳細信息，將用戶的興趣和出版商的服務相結合，幫助用戶有針對性地選購圖書;對用戶的請求，機器人還能以動畫視頻的方式予以回應，所提供的媒體信息也更加新鮮有趣[5]。聊天機器人幫助出版商將人力從低價值勞動中解放出來。這無形中節省了運營成本、提高了工作效率，同時引導企業在一對一的客戶服務中建立智能化對接關系，便于出版商利用社交媒體渠道增加品牌知名度和產品覆蓋率，引導用戶自覺自愿地加入閱讀行列。

1.2 與作者交互：虛擬溝通，真實互動

在新興技術的推動下，不少科技公司正在借助聊天機器人摸索作者與讀者互動的新形式，以使讀寫雙方能夠在虛擬空間會面，交流讀寫感想、探討文學創作等議題。這既能讓作家更了解讀者需要什么樣的作品，也能經由作家為讀者提供更好的閱讀體驗，從而直接拉近兩者之間的距離。

英國BAM移動公司（BAM Mobile）正在將聊天機器人技術引入書業，開發了作者機器人（AuthorBot）軟件協助作家與讀者進行聯絡，便于作家通過多語種回答讀者提問。在人工智能程序支持下，作者可以與讀者創建一個“真實”的對話系統，與讀者分享自己的成長經歷、人生體驗和創作歷程，以便對讀者的閱讀活動進行深入引導;同時作者還可以了解讀者的閱讀感受和價值洞見，并據此改進自己的工作。值得一提的是，在新書發布前，機器人還可以協助作家通過網絡平臺發送部分章節或關鍵情節給讀者，從而為新書進行市場預熱和營銷推廣。為了吸引讀者的注意力，作者可以加進視頻、音頻、圖片或動漫等多媒體元素，也可推送訪談、書評或摘要等獨家內容，讓用戶更加深入地了解情節、角色、背景故事等信息。機器人還可以為不同讀者提供個性化的內容推薦，將趣味性、多元化、立體式的閱讀體驗帶給用戶[6]。這樣不僅更能貼近讀者的審美需求，也更適應時代發展的潮流。

1.3 與內容交互：尋味故事，深化理解

人工智能技術可以協助讀者和書籍內容進行交互，引導讀者進一步了解故事的內容、情景及語言，引導他們深化對故事角色和情節的認知及理解，讓用戶能夠更加詳細地品味文本的細節與脈動、感受故事的趣味和情感。

英國BAM移動公司正在創建一個名為愛麗絲夢游仙境的機器人（Alice in Wonderland bot）作為示范，推動讀者更深入地探索《愛麗絲夢游仙境》的童話世界。通過與機器人進行交互，用戶得以了解故事中的人物、觀看原始圖像、探索作者信息等。機器人還設置有游戲環節，圈定故事中的一些經典臺詞讓新老書蟲們都來猜一猜出處。這不僅可以幫助讀者發現故事中隱藏的豐富的語言、形象的畫面和有趣的情節，還能夠引導他們充分發揮想象力和創造力來重新解讀故事內容，深刻體驗交互式閱讀所帶來的愉悅感。

2 功能探究：聊天機器人技術應用場景及其意義

著名的技術和市場調研公司弗雷斯特（Forrester Research）曾在《福布斯》（Forbes）上發文，對消息傳遞應用程序（messaging apps）在市場中的功能進行重新定義，認為它可以從使用頻率、情感聯系和便利性3個層面為用戶提供獨特的體驗，引導品牌在數字環境中與消費者建立更強大、更長久、更富有成效的關系[7]。借助信息平臺，出版商推出的聊天機器人可以在自然會話中跨場景完成任務，覆蓋內容咨詢、書籍推薦、關系運營等任務，對內容的響應機制更智能，所提供的業務場景也更豐富，能夠協助出版商優化客戶體驗、降低運營成本、加強風險管理，讓用戶更自如、更順暢地獲知信息內容。

2.1 市場調研：分析用戶行為，繪制用戶畫像

聊天機器人是市場研究中必不可少的工具，企業借由其幫助可以很容易地收集并洞察所有用戶的對話，積累并分析用戶數據，進而引導品牌探尋銷售線索、調整營銷活動、改進市場策略。聊天機器人擔任信息收集員的角色，按照設定好的爬取條件無間隔地監控網絡信息，自動互動并分析對話，甚至可以在整個對話過程中不時地提出問題，用自然的對話方式獲取用戶反饋以了解市場信息。

機器人會全面抓取并分析客戶行為數據，如身份信息、歷史訂單、通話記錄等，基于客戶畫像及精準的語義分析迅速準確地理解客戶意圖，為后續的會話交互和圖書推薦提供服務支撐。基于用戶數據，機器人可以獲知讀者的興趣，了解閱讀風尚的變化，從而支持新書發布、經典重印或預發行書籍;出版商還可使用數據來指導內容產制，引導作者基于讀者反饋重新調整故事編排。

2.2 客服服務：推薦書目信息，提升訂購業務

在目前書業的運營中，聊天機器人可以進行實時通訊并處理客戶咨詢，大規模地向用戶提供最新消息，幫助出版品牌開展營銷推廣活動。由于對話接口的簡單性，機器人的加入不僅能夠以個性化的方式回應用戶，還能進一步追蹤用戶數據，改善與新老用戶的互動方式，提高轉化率;同時人工智能還可以通過對話了解用戶喜好并有效選擇營銷方式，從而能夠讓用戶輕松買到合適產品的同時，更可獲得獨具一格的體驗。不同于傳統的人工客戶，聊天機器人儲備有大量的專業化知識，能夠24小時全天候無縫銜接地在線回復用戶提問，可以任勞任怨地完成一系列重復性工作，因此能夠幫助商家推動圖書銷量，進而增加收入和利潤。

機器人會閱讀每本書并建立基于語料庫的認知地圖，與用戶交互時會根據客戶提供的線索完成搜索和推薦程序。整個交流過程流暢無阻、舒適自然，客戶可以在任何時間立即獲得高度個性化的購物幫助。出版商潘·麥克米倫（Pan Macmillan）在臉書（Facebook）運行聊天機器人程序多年，其推出的聊天機器人可以像人類一樣與客戶交談;能夠對客戶需求進行個性化響應，為客戶量身定制閱讀建議;機器人甚至能幫助用戶通過對話界面在線選擇和訂購圖書。目前，其所采用的應用程序編程接口（Application Programming Interface， API）主要集成了讀書類社區網站好讀社區（GoodReads）和蘇帕杜（Supadu）所提供的推薦意見來為客戶進行閱讀推薦;同時機器人還存有豐富的關鍵字，可根據作者、流派、讀者年齡等參數將書目進行歸類，便于用戶在選擇圖書時獲得導覽服務，經過層層篩選以找到自己中意的書籍。機器人還可以將用戶信息整合到物聯網系統，通過對話界面幫助用戶在線訂購圖書，一旦讀者選擇某本圖書，機器人會自行連接到銷售點（如亞馬遜平臺等）并完成訂購服務。

2.3 關系管理：創建實時連接，溝通客戶情感

聊天機器人正在成為出版商與消費者之間一個新式的溝通渠道，便于品牌智能地提出與書籍相關的建議并提供優質導購服務;聊天機器人作為智能代理，可以自動創建與讀者的實時連接，將最新書業動態及時發送給讀者，在發布新書之前可預告部分章節內容或提供故事梗概，以激發讀者的閱讀興趣;機器人提供的深度對話互動可以讓用戶進一步了解品牌活動及內容細節，通過一對一交流以強化與用戶的情感互動，加深用戶對品牌特性的了解和認知。

2018年3月，企鵝蘭登書屋（Penguin Random House）推出聊天機器人Book Recs，能夠迅速、智能地為用戶推薦書籍。用戶可以設置不同參數來查找想要的書籍;完成第一步交互后，機器人會陸續發布消息以提示讀者繼續前往網絡平臺挖掘更多好書，也會鼓勵用戶和朋友們分享機器人。機器人記載了出版商與每個客戶單獨溝通的歷史，并配有通知服務;當有讀者喜愛的作家發布新書或是有相關流派的書籍上架，又或是讀者所在地區有知名作家舉行簽售活動時，機器人都會第一時間將這些情況發送給用戶。機器人協助品牌定期與客戶進行業務交流和感情聯絡，滿足不同價值客戶的需求，促進企業與用戶建立長期的、高品質的良好關系。

3 未來探尋：智能機器人在出版業的應用前景及趨勢

對出版行業來說，未來智能機器人的建置和發展需要更清晰的思路：在內容生產、品牌運營、情感服務等方面思考技術在出版流程與價值挖掘中的重要作用，提升智能技術在整個出版業中的理論探索、技術突破以及轉化應用。

3.1 內容生產：機器思維重塑創作形態

人工智能作為一項新技術，不僅給社會生活帶來了革新性變化，也為文學藝術的創作與傳播注入了想象的新空間。媒介傳播技術革命推動文學的表現媒介和傳播形態發生著重大變化。人類社會發展史上幾次重大的傳播技術革命，都直接帶來了文學媒介（包括文學表現媒介和文學傳播媒介）的變革，從而引起了文學形態的發展變化[8]。隨著智能技術的發展及演變，作家的書寫習慣與思維方式也在相應發生著變化。這直接與間接地改變著文學的形態，形塑著具有智能性、先鋒性特征的寫作方式和敘事結構。

機器人對話式小說（chatbot novel）是當代文學在新興技術推動下所衍生出的創作樣態，不僅形式上體現出活躍、時髦和前衛的特征，而且在內容上表現出娛樂性、交互性和碎片化的特點。2018年，美國作家詹姆斯·帕特森（James Patterson）在臉書的短信平臺“信使”（Messenger）上發布了小說《廚師》（The Chef ）的多媒體互動版本。這是一部以智能對話形式發布的小說，講述了新奧爾良警探卡萊布·魯尼（Caleb Rooney）的傳奇故事。讀者可以點擊機器人以獲知新章節，并與故事中的人物、地點和線索進行在線互動[9]。作者詹姆斯·帕特森十分贊賞這種新形態的文學形式，認為與粉絲的智能化交流不僅讓讀者更容易理解故事情節，而且作品的呈現方式更加引人入勝和激動人心，從而大幅度提高了作品的表現力和影響力[10]。智能機器人作為新的媒介形態，為作者的寫作、發表和傳播等提供了空前未有的便利。它所編排的故事短小精悍、新鮮有趣，文字、圖像、視頻等多元材料的融入增加了內容的豐富度和吸引力，符合年輕人淺層化的閱讀習慣，代表了新媒體時代文學作品的轉型探索。

3.2 品牌運營：數字技術重構企業形象

機器人從根本上改變了人們和軟件的互動方式。隨著越來越多品牌推出自己的數字助理，用戶可能會花更多時間與機器人打交道。這也推動企業與客戶的互動方式發生著實質性的改變。每個智能助理都有自身獨特的“個性”，為此出版商應該考慮到人工智能和品牌管理的相互關系，預設防范心理和應急措施以減少道德和法律問題出現的可能性，將新興技術潛藏的高風險和不確定性降至最低。

未來，客戶和聊天機器人的每次交互行為都至關重要。客戶會根據會話質量對接待他們的人工智能客服進行價值判斷，而這將影響企業和品牌在用戶心中的形象。更重要的是，一個機器人系統是在同時與成千上萬的客戶進行交互，因此比傳統意義上與客服代表的一次性對話具有更加深遠的意義;其所塑造的印象也具有長期的、全球化的影響力。隨著聊天機器人和其他人工智能技術日益成為出版商的“形象” “面孔”，它們將代表企業對外的身份、價值及可信賴程度;為此，出版商需要雇用更多專業人士來運營智能服務系統，精心設計聊天機器人對話的語氣、用詞、情緒，以確保其既有專業的業務知識，又有良好的溝通交流能力，能夠反映公司期望達到的質量和傳遞的價值，從而成為品牌發展的“助推器”。

3.3 情感服務：感性交互構建品牌忠誠

聊天機器人涉及的技術主要包括自然語言處理（natural language processing）、知識管理（knowledge management）和情感分析（sentiment analysis）[11]等。其中，自然語言處理技術能夠了解并匯總用戶可能詢問的所有內容，根據問題意圖設置不同的置信度，然后基于置信水平再提出后續問題或消除歧義;高級聊天機器人甚至能夠預測下一個問題，引導用戶獲得相關資源或得到準確響應。聊天機器人通常依賴于知識管理系統，因此需要企業投入必要的時間和資金來建立知識庫，以記錄產品在整個生命周期中會出現的常見問題及解決方案，以便在必要時為讀者快速有效地解決難題。當下這兩種技術涉及理性層面的建構及應用，已經發展得較為成熟;但是，對于情感元素的解讀、情感分類機制的建構及情感分析系統的應用，智能機器人還有很長的路要走。

研究者指出，未來的聊天機器人并不只是回答問題。他們會說話、思考、從認知圖像中汲取見解甚至與客戶建立情感關系[12]。先進的人工智能技術正在將品牌擬人化提升到一個全新水平。聊天機器人更迎合讀者的期望與訴求，能夠與讀者定期聯絡，幫助品牌與用戶建立更深層次的關系;同時能夠高效準確地識別出人的情感狀態并與之產生交互，幫助品牌在短時間內分析用戶情緒，總結消費者對產品的情緒表達，挖掘產品屬性及其對應的用戶情感反饋，從而引導品牌提供更溫情、更人性化的服務。

4 結 語

當下互聯網的發展中，人工智能與大數據技術扮演著最為重要的角色，引領著媒介產業進入智能化傳播時代，使機器具備感知、思考和行動能力，尤其在人機交互與內容生產方面表現亮眼[13]。在這樣的技術背景下，企業的品牌傳播范式也在進行相應的轉變。交互式傳播和上下文對話正在取代傳統的單向式營銷，新的對話界面推動消費者和品牌之間不斷開展更加深入的聯系[14];而人工智能驅動的智能工具能夠運用復雜的自然語言與用戶進行開放式交談，采用深度學習方法來預測問題進而對寬泛的主題做出快速響應，為每個客戶創建高度個性化的解決方案，使品牌能夠更有效地吸引和留住客戶。

在助力出版企業智能化的過程中，機器人將扮演越來越重要的角色。越來越多出版商開始關注人工智能技術在出版行業的創新發展和實踐應用，人機交互、人機協同，讓出版人的專業優勢和人工智能的高效智能生產更為完美地結合在一起[15]，推動機器人更精準地服務出版市場、更便捷地滿足用戶需求、更切實有效地促進文化的繁榮興盛。

注 釋

[1]Dan Shewan. 10 of the Most Innovative Chatbots on the Web[EB/OL]. [2018-12-13].https：//www.wordstream.com/blog/ws/2017/10/04/chatbots

[2]James Vincent. Microsofts wild vision for the future puts conversations at the heart of computing[EB/OL]. [2016-03-30].https：//www.theverge.com/2016/3/30/11331388/microsoft-chatbots-ai-build

[3]Brent Csutoras. Chatting About Chatbots with Virginia Nussey[EB/OL].[2018-11-29]. https：//www.searchenginejournal.com/chatting-about-chatbots-with-virginia-nussey-podcast/279663

[4]Molly Flatt. Watch out publishers： the chatbots are coming[EB/OL].[2017-01-16]. https：//www.thebookseller.com/futurebook/publishers-prepare-chatbots-are-coming-470556

[5]Calvin Reid. HarperCollins Adds Book Recommendation Bots to Facebook [EB/OL].[2017-02-27]. https：//www.publishersweekly.com/pw/by-topic/industry-news/promotionalss/article/72871-harpercollins-adds-recommendation-bots-to-facebook-messenger.html

[6]AuthorBot.The future of books [EB/OL]. [2016-09-22]. http：//www.fastbot.io/author-bot

[7]Thomas Husson. The Future Of Messaging Apps [EB/OL]. [2016-09-22]. https：//www.forbes.com/sites/forrester/2016/09/22/the-future-of-messaging-apps/#6d0174c17b87

[8]王詠梅.媒介技術演進與文學形態變革[J].廊坊師范學院學報（社會科學版），2010（10）：11-14

[9]Nikki Gilliland. Will the chatbot novel become a new trend for book publishers？ [EB/OL]. [2018-11-05]. https：//econsultancy.com/will-the-interactive-novel-become-a-new-trend-for-book-publishers

[10]Todd Spangler. James Patterson Launching ‘The Chef Interactive Fiction on Facebook [EB/OL].[2018-10-29]. Messengerhttps：//variety.com/2018/digital/news/james-patterson-the-chef-facebook-messenger-1203006422

[11]Bill Siwicki.AI chatbots might be the money-savers hospitals are looking for [EB/OL]. [2017-09-18]. https：//www.healthcareitnews.com/news/ai-chatbots-might-be-money-savers-hospitals-are-looking

[12]Brent Csutoras. The Future of Chatbots from the Experts[EB/OL].[2018-11-27]. https：//www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595

[13]丁和根，黃賀鉑. 技術驅動與全球視野：傳媒經濟與管理研究新趨向[J].編輯之友，2018（1）：44-49

[14]Chris Frascella. Conversational Content： How to Market Through Text Messaging and Chatbots[EB/OL].[2018-03-23]. ]https：//contentmarketinginstitute.com/2018/03/text-messaging-chatbots

[15]劉銀娣.出版業應用人工智能的機遇與挑戰[J].出版科學，2018（4）：89-92