淺談醫院門急診管理中的醫患溝通

（湖南中醫藥大學第一附屬醫院，湖南長沙 410007）

門診、急診均為醫院十分重要的科室，也是患者接診、治療的主要場所，其管理質量對醫院整體服務水平有決定性作用[1]。患者對醫院產生不好印象的主要原因在于門急診的混亂擁擠，因此門急診與醫患關系的和諧以及醫院的整體形象關系密切。醫院溝通則是門急診管理中的重要組成部分之一。溝通是人與人感情、思想傳遞的主要方式，在門急診管理中強化醫患溝通有助于構建和諧的醫患關系，提高患者對醫院的信任感[2]。基于此，本研究對醫院門急診管理中的醫患溝通效果展開分析。

1.資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為2019.8至2020.8月我院門、急診收治的80例患者，使用隨機數字表法將其分為對照組（40例）和觀察組（40例）。對照組男、女例數分別為24例和16例，年齡區間25～79歲，平均年齡（48.31±5.01）歲；觀察組男、女例數分別為25例和15例，年齡區間26～79歲，平均年齡（49.82±5.13）歲。兩組患者基線資料無明顯差異（p＞0.05），可用于比較研究。

1.2 方法

對照組采取常規護理管理模式，主要內容包括健康宣教、病情觀察、生活護理等基礎護理管理措施。

觀察組在此基礎上強化醫患溝通，主要內容包括：（1）做到人性化溝通。對門急診患者主動接診，了解患者需求，創設良好交流環境，態度熱情、認真，緩解患者的不良情緒，對其進行健康宣教，得到患者信任。同時注重對患者隱私的保護，認真傾聽患者訴求。（2）提高非語言溝通水平。在同患者溝通時，需要加強對其動作、表情的觀察，耐心傾聽主訴，通過眼神進行交流，給予患者安全感。多給予患者鼓勵和支持，使患者能夠感受到自己得到了關注，受到了重視，感受到關懷和溫暖。其中眼神的交流十分重要。工作過程中醫護人員與患者進行交流，醫護人員是否看著患者，對其心理狀態有較大的影響。并且生活中我們與他人交流的過程中，如果對方沒有看我們，我們難免也會感受到一種失落感。并且患者因為病情的影響對醫護人員在心理層面有較大的期待，如果受到了無視，也會導致其失落情緒加重，甚至會引發其他不良情緒，如不滿、憤怒等，對醫護人員展現出不信任，對后續的診治以及醫患關系的構建造成嚴重的影響。（3）合理使用安撫。合理的安撫在醫護人員能力范圍之內，做好對門急診患者情緒及心理狀態的安撫工作，有助于患者能夠更加清晰地認識自己疾病，提高其對疾病的認知能力，幫助其緩解消極情緒，提高其面對診治的信心，為后續診治過程中預防醫患糾紛夯實基礎。對醫護人員來說，雖然每天見到的患者數量繁多，對于一些病情嚴重的患者可能已經司空見慣，但是對患者來說，很多就醫經歷使他難以忘懷，隨著疼痛及病情的影響更多的是焦慮、不安、恐懼的情緒，因此醫護人員需要做到換位思考，能夠站在患者的角度為病情著想，對于患者存在的消極情緒予以理解，多給予患者鼓勵和安慰，幫助其緩解情緒，穩定心理狀態。（4）加大對醫護人員的培訓力度。在急診門診管理工作中，需要具備良好的道德意識、熱情服務、保持微笑、耐心傾聽患者訴求，進行詳細記錄。同時還需要加強對門急診環境的了解，及時幫助和引導患者就診。對其專業能力進行培養，保證其具備扎實的醫療知識，保證工作的全面性、規范性和細致性。同時結合醫護人員實際情況制定有效的培訓方案，進而提高整體服務水平。

1.3 觀察指標

比較干預后兩組患者的滿意度、投訴率。通過本院自制的滿意度調查表評估滿意度，滿分為100分，可分為滿意（＞80分）、一般滿意（60～79分）和不滿意（＜60分）。護理滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件進行數據處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗。

2.結果

（1）兩組患者滿意度對比 觀察組滿意度明顯高于對照組（p＜0.05）。如表1所示。

表1 兩組患者滿意度對比[n(%)]

（2）兩組患者投訴率對比 觀察組和對照組的投訴率分別為2.50%（1/40）和17.50%（7/40），觀察組明顯低于對照組（x2=5.582，p＜0.05）。

3.討論

醫患溝通主要指醫護人員同患者及其家屬在診治的過程中，結合疾病診斷、治療所展開的一種信息交換過程。醫患溝通的和諧性主要體現在醫患雙方在醫療互動中一種友好的關系，并且和諧的醫患溝通需要基于平等關系，雙方平等待人，為醫療活動著想，能夠做到己所不欲勿施于人[3]。醫護人員的語言在醫療活動中十分重要，如果語言不得當、不合理可能會對患者的心理產生嚴重影響，進而導致矛盾糾紛問題滋生。同時關愛、同情以及互相尊重才是溝通的前提，再通過得體親切的語言構建良好的醫患關系，提高患者的滿意度和信任度，改善其病情，促進其恢復，提高醫護人員的工作水平和服務質量[4]。雖然醫患溝通并不能從根本上改變醫患間對醫療活動、疾病認知方面存在的差異，但是有助于強化彼此間的信任感，對于建立和諧、美好的醫患關系具有重要意義[5]。

本次研究中對觀察組門、急診患者采取醫患溝通模式，通過研究結果可知，觀察組滿意度明顯高于對照組（p＜0.05），并且觀察組投訴率明顯低于對照組（p＜0.05）。該結果也表明有效的醫患溝通方式有助于減少投訴事件，改善醫患關系，進而提高患者的滿意度。除此之外，對醫院來說，需要緊跟時代發展步伐，滿足現代醫學模式發展的要求，采取多種措施強化醫患關系。對醫護人員來說，其側重點不僅需要放在疾病方面，更需要放在“人”的方面，注重以人為本，全心全意地為患者著想，深入了解患者需求，構建舒適溫馨的門急診診療環境，不斷提高醫療服務水平和質量[6]。醫院門診、急診部門需要提供全方位的導診服務，采取有效的便民措施，指導患者正確就診，詳細耐心解答患者存在的疑問，有針對性地展開健康宣教，發放健康手冊。對于投訴問題需要進行全面分析，耐心調解矛盾問題，主動為患者提供良好的服務[7]。除此之外，隨訪制度也是醫院門急診管理的重要組成部分。隨訪內容涵蓋醫療服務的全部流程，需要深入了解患者接受服務后的建議和要求，客觀評估醫院服務水平，對醫院不斷提高整體服務水平具有重要意義，進而有效化解醫療糾紛問題，接受良好的監督[8]。

在醫院門急診管理中強化醫患溝通有助于減少醫療糾紛問題，提高患者滿意度，構建和諧良好的醫患關系，值得臨床應用。