“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式評價*
——基于惠州地區圖書館的調查研究

羅文英

（惠州慈云圖書館，廣東 惠州 516003）

1 引言

圖書館先后經歷了紙質化圖書館、電子圖書館、數字圖書館階段。在信息技術快速發展的背景下，云計算、物聯網、大數據和智慧工程被應用到圖書館服務中，圖書館邁入智慧圖書館階段，圖書館信息服務開始向智慧服務模式轉型。智慧圖書館，側重于提供虛擬信息服務，傾向于提供以讀者為中心的服務，基本實現了數字化、網絡化、移動化和智能化，其信息服務的智慧化水平高于以往任何其他形式的圖書館。然而，智慧圖書館的“智慧”并不是獨立存在的，而是依賴于互聯網技術，受互聯網的影響較大。

“互聯網+”的內涵是利用互聯網思維與互聯網技術，讓其與傳統行業進行深度融合，創新發展業態。“互聯網+”中的“+”可以應用到任何領域，基于圖書館領域便是“互聯網+”圖書館。“互聯網+”智慧圖書館服務模式是“互聯網+”應用到圖書館領域的創新，在該模式下，智慧圖書館不僅可以提供圖書管理、書目檢索、文獻傳遞、自助借還等傳統服務，還可以提供圖書社交、智能推送、精準體驗等智慧化服務，滿足用戶多元化的信息需求和高速化的信息傳輸需要。“互聯網+”智慧圖書館服務模式創新效果是以讀者的體驗感知為判斷基礎的，所以，從讀者角度評判“互聯網+”智慧圖書館服務模式創新有助于從根本上推動服務模式創新發展，具有重要的現實意義。

2 文獻回顧

近年來，國內有很多學者開展了“互聯網+”背景下智慧圖書館及其服務模式的研究。烏恩（2012）在《智慧圖書館及其服務模式的構建》中指出，智慧圖書館是在物聯網環境下，以云計算技術為基礎，以智慧化設備為手段，實現書書相聯、書人相聯、人人相聯，為用戶提供智慧化服務[1]。孫雨和陳鳳娟（2015）在《淺談“互聯網+”環境下的圖書館智慧服務》中指出，“互聯網＋”的相關技術對圖書館智慧服務起著十分重要的作用[2]。欒麗琴（2016）在《“互聯網+”環境下圖書館服務模式的轉變》中指出，應在大數據應用的基礎上，構建新型的圖書館服務流程，提高圖書館服務質量，強化圖書館人文建設，培養智慧圖書館員[3]。吳宇芬（2017）在《“互聯網+”高校圖書館智慧化服務模式探究》中指出，“互聯網+”已切實融入到社會生活中，發展成為實實在在的互聯網服務模式，并提出了“互聯網+”高校圖書館服務模式創新發展的對策[4]。張畔（2017）在其發表的論文《“互聯網+”背景下高校圖書館智慧化服務模式構建》中指出，隨著信息技術的高速發展，高校圖書館正逐步進入智慧化服務模式時代，在“互聯網+”平臺上，圖書館自身也得到了快速發展[5]。尹雪聰、郭婧華和林強（2018）在《基于“互聯網+”的圖書館智慧互動服務模式研究——以西安電子科技大學圖書館為例》中指出，“互聯網+”環境下圖書館智慧互動服務的工作重點是互動平臺的建設和整合、文獻資源的整合利用、數據挖掘分析服務、人才隊伍培養、修訂相關規章制度等[6]。

綜上所述，對“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式的研究，經歷了一個從智慧圖書館的概念界定，到“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式創新探索的過程。從研究文獻的梳理來看，無論是對智慧圖書館服務的特點，還是對智慧圖書館服務模式的構建，或者是智慧圖書館服務模式的創新研究，都有一個共同的特點和趨勢，那就是如何在“互聯網+”的基礎上創新智慧圖書館的服務模式。雖然關于“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式的研究成果已經很多，但是已有的這些研究都存在一定的局限性，沒有把服務模式的創新與讀者行為分析結合起來進行探索與研究。所以，我們在借鑒已有研究成果的基礎上，把對讀者的行為分析融入到“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式的研究中來，重點探討讀者體驗視角下“互聯網+”智慧圖書館服務模式的評價。

3 研究設計

3.1 評價指標

智慧圖書館的服務模式包括借閱服務、推送服務、導航服務、互動服務和休閑娛樂服務。借閱服務是指用戶可以通過QQ、微信等社交賬號直接登錄“智慧圖書館”平臺，直接進行數字化圖書借閱。推送服務是指“智慧圖書館”系統會根據用戶平時的閱讀記錄、閱讀習慣、閱讀偏好有針對性地推送圖書和信息資源。導航服務是指“智慧圖書館”通過對圖書館場館的虛擬定位，向用戶呈現圖書信息資源位置，以及推薦適合的閱讀場所。互動服務是指“智慧圖書館”會通過大數據分析所有用戶的閱讀記錄，向用戶推薦“志同道合”的書友，并引導用戶之間的交流討論。休閑娛樂服務是指“智慧圖書館”向用戶提供多樣化的休閑設施和餐飲服務，打造生活化的功能場所。圍繞“智慧圖書館”的服務模式，結合“互聯網+”的背景環境和讀者體驗視角，本研究引用SERVQUAL 評價模型對“互聯網+”智慧圖書館服務模式進行評價，具體指標包括3 個層級，一級指標包括數據資源、系統技術、用戶體驗、管理績效等4個指標，二級指標和三級指標是對一級指標的具體細化，分別包括8個二級指標和16個三級指標，指標體系見表1。

續表

3.2 評價方法

“互聯網+”智慧圖書館服務模式的評價指標，可以根據評價指標權重大小判斷指標的重要程度。評價指標權重的確定，一般包括主觀法和客觀法兩種方法，主觀法要求調查對象的嚴謹性，客觀法重視量化過程的科學性。結合主觀法和客觀法的優點，本研究采取主觀法和客觀法相結合的層次分析法確定指標權重。

第一，通過專家評分的方法建立兩兩比較的判斷矩陣，矩陣中aij由相應的指標i 和指j 進行相對重要性的比較來確定，相對重要性的標度及其含義見表2。

表2 評價指標重要程度的相對評價標準

第二，通過隨機一致性比率CR 做一致性檢驗，如果CR＜0.1，則判斷矩陣通過檢驗，指標權重值為特征向量分量。隨機一致性比率計算公式為CR=CI/RI，其中，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是平均隨機一致性指標，RI的標準值見表3。

表3 平均隨機性指標RI標準

3.3 樣本數據

本研究中“互聯網+”智慧圖書館服務模式的評價指標數據主要來源于專家打分法，共選取10名圖書館研究專家分別來自惠州慈云圖書館、惠州學院、惠陽圖書館、惠州經濟職業技術學院圖書館等進行評價打分，采用電子郵件和實地訪談的方式邀請圖書館專家對評價指標進行打分，并將打分意見統計處理后反饋給專家，邀請專家再次打分，最終經過兩輪專家打分，得到一致性意見。

4 “互聯網+”智慧圖書館服務模式評價

一級指標數據資源、系統技術、用戶體驗、管理績效對“互聯網+”智慧圖書館服務模式的判斷矩陣見表4。服務模式判斷矩陣的隨機一致性比例為0.0463，小于0.1，通過一致性檢驗。

二級指標資源服務、資源整理對一級指標數據資源的判斷矩陣，二級指標系統運行、技術指標對一級指標系統技術的判斷矩陣，二級指標用戶滿意、體驗互動對一級指標用戶體驗的判斷矩陣，二級指標資源管理、日常管理對一級指標管理績效的判斷矩陣，見表5。判斷矩陣的隨機一致性比例分別為0.0439、0.0450、0.0522 和0.0311，均小于0.1，通過一致性檢驗。

三級指標資源數量、資源質量對二級指標資源服務的判斷矩陣，三級指標資源更新率、資源整合能力對二級指標資源整理的判斷矩陣，三級指標反應速率、系統穩定性對二級指標系統運行的判斷矩陣，三級指標數據處理速率、數據分析結果可靠性對二級指標技術指標的判斷矩陣，三級指標用戶滿意度、個性化服務滿意度對二級指標整體滿意度的判斷矩陣，三級指標用戶感知、用戶互動對二級指標體驗互動的判斷矩陣，三級指標使用成本、支出成本對二級指標資源管理的判斷矩陣，三級指標館員培訓、用戶隱私對二級指標日常管理的判斷矩陣，見表6。判斷矩陣的隨機一致性比例分別為0.0450、0.0522、0.0528、0.0311、0.0528、0.0550、0.0439和0.0533，均小于0.1，通過一致性檢驗。

表4 一級指標判斷矩陣

表5 二級指標判斷矩陣

表6 三級指標判斷矩陣

續表

5 智慧圖書館智慧服務存在的主要問題

基于上述判斷矩陣，得到“互聯網+”智慧圖書館服務模式評價指標權重，見表7。數據資源方面，評價得分由高到低的指標排序為資源數量、資源質量、資源更新率、資源整合能力。系統技術方面，評價得分由高到低的指標排序為系統穩定性、數據處理速率、數據分析結果可靠性、反應速率。用戶體驗方面，評價得分由高到低的指標排序為整體滿意度、用戶感知、個性化服務滿意度、用戶互動。管理績效方面，評價得分由高到低的指標排序為館員培訓、支出成本、使用成本、用戶隱私。指標得分越低，則服務質量越差，比較指標得分權重，得出智慧圖書館智慧服務主要在資源更新率、資源整合能力、數據分析結果可靠性、反應速率、個性化服務滿意度、用戶互動、用戶隱私等方面存在問題。

6 相關建議

綜上，針對智慧圖書館在智慧服務中存在的主要問題，可以從以下幾個方面優化智慧圖書館的服務質量。

首先，加強資源整合，確保更新。數據資源因素中，資源更新率和資源整合能力的評價得分較低，“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式應該搭建線上線下相結合的開放式服務平臺，加強信息資源的分類與管理，提高信息資源的高頻更新速度。

其次，提高數據分析質量，增強系統反應敏捷度。系統技術因素中，反應速率和數據分析結果可靠性的評價得分較低，“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式應該重視移動互聯網環境下系統的響應時間和反應速度，不間斷地對系統進行優化升級，確保反應的及時性和數據分析的可靠性。

再次，優化個性化服務，增加用戶間互動。用戶體驗因素中，個性化服務滿意度和用戶互動的評價得分較低，“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式應該實時征集用戶意見，根據用戶需要提供針對性的差異化服務，以滿足用戶的個性化需求。同時，完善會員獎勵制度和經驗值制度，鼓勵用戶之間的交流與互動。

表7 “互聯網+”智慧圖書館服務模式評價指標權重

最后，注意用戶的隱私保護。管理績效因素中，用戶隱私的評價得分遠遠低于其他幾項指標。“互聯網+”背景下智慧圖書館服務模式應該在采集用戶信息時便加強對信息資料的安全保護，同時，要注重對安全保護系統的升級，采用密匙加密、局域數據庫等形式確保用戶的隱私安全。