基于客戶訴求的智能配電網建設需求研究

余學虎 石鐘文 王慧 張興松 甘莉 申健

隨著電網建設規模增大，完善配電網建設需求評估方案，對做好配電網規劃，輔助配電網制定運檢安排，保證優質的電力供應和地區經濟社會發展具有重要的意義。關于配電網需求的研究，提出考慮分布式清潔能源、配電自動化等主動元素，從技術性能和經濟效益兩方面出發，對配電網的可選建設改造項目庫進行評估；提出模糊層次分析法，對配網的運行安全、供電能力、供電可靠等多個維度進行評估，滾動規劃并評估；基于拉格朗日函數，通過評估配電網的安全性、優質性、經濟學和環保型等維度，發現配電網問題，進行建設改造規劃。在現有的配電網建設需求研究中，大部分集中在供給側研究，評估配網的運行安全、供電可靠、網架堅實等維度，以及分布式能源并入后可能對供給側配電網產生效益、接入方式、影響等。可以發現，現在的配電網建設需求研究，對客戶需求側的研究，大多僅涉及用戶供電可靠、供電能力等方面，對客戶的訴求關注較少。

伴隨以客戶為導向的理念在電力企業生產與服務工作中的逐步建立，用電客戶的滿意度越來越多地受到企業管理者的重視。當客戶享受到的用電服務低于期望值時會產生不滿，導致客戶訴求增加。本文的研究的重點是從客戶出發，通過客戶的訴求特點及客戶的重要程度，對客戶所在配電網地區進行評估，明確需求側建設改造目標，精準開展需求編制，以推動配電網高質量發展。

一、客戶訴求的內涵研究

在電力行業，客戶訴求通常指的是用電客戶通過口頭、書面和網絡等形式對供電服務提出的需求、意見/建議（包括但不限于客戶報訴）。電力客戶的訴求存在三個方面的特點：一是模糊性較強，不同客戶的訴求在其表達上可能會從自身感受出發，訴求描述較為模糊、主觀；二是訴求的類型較多，訴求可能來自于不同的需求層次，存在多樣性，例如產品開始使用階段的功能性訴求、產品使用階段的維護保養訴求等；三是訴求的重要程度存在差異性，從用電貢獻程度和客戶自身社會影響力來說，不同客戶的重要程度不同。因而，在基于客戶訴求的配電網建設需求研究過程中，需要關注配電網設施所服務的客戶群體的重要性、影響力及他們的提出的訴求內容。

二、主要的研究方法

（一）層次分析法

層次分析法是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標（或準則、約束）的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序（權數）和總排序，以作為目標（多指標）、多方案優化決策的系統方法。層次分析法是將決策問題按總目標、各層子目標、評價準則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結構，然后用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對上一層次某元素的優先權重，最后再加權和的方法遞階歸并各備擇方案對總目標的最終權重，此最終權重最大者即為最優方案。

（二）熵權法

熵最先由香農引入信息論，現已在工程技術、社會經濟等領域得到比較廣泛的應用。其基本思路是根據指標變異性的大小來確定客觀權重。一般來說，某個指標的信息熵Ej越小，表明指標值的變異程度越大，提供的信息量越多，在綜合評價中所起的作用越大，其權重也越大。相反，某個指標的信息熵Ej越大，表明指標值的變異程度越小，提供的信息量越少，在綜合評價中所起的作用越小，其權重也越小。因此，可利用信息熵這個工具，計算出各個指標的權重，為多指標綜合評價提供依據。

（三）文本挖掘技術

文本挖掘從數據挖掘發展而來，指從非結構化的文本中尋找知識的過程，在商業智能、信息檢索、生物信息處理等方面都有廣泛的應用，例如自動郵件回復、垃圾郵件過濾、自動簡歷評審及搜索引擎等。如圖1所示在電力領域，文本挖掘技術應用也在逐步落地推進，尤其在輔助業務優化、助力精益管理和推動服務轉型等方面展示出有著越來越重要的作用，是新環境下電力企業智能化發展所需。

三、研究思路

本文基于客戶訴求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務感知的臺區進行重點關注和分析，并據此指導配網改造資金的投入，及時消除服務隱患，同時再以客戶訴求為依據，對改造效果進行評估，以此形成始于客戶需求、終于客戶滿意的閉環管控機制，對提高供電可靠性、提升客戶滿意率具有十分重要的意義。根據客戶訴求的內涵研究，分析臺區用電客戶的特點、用電需求的變化趨勢、服務訴求的痛點等，明確客戶側對配電網建設的需求。針對性地提出基于客戶重要程度的臺區重要性分級模型、基于客戶訴求的臺區建設需求評估模型，形成基于客戶訴求的智能配電網建設需求評估模型，并應用模型建立建設項目池并確立臺區建設優先級，最后提出關于配電網建設需求建議，如圖2所示。

四、模型構建

（一）數據準備與處理

本研究所需數據主要來源系統包括：PMS2.0系統、營銷業務應用系統、用電信息采集系統、95598業務支持系統。具體包括臺區線路、客戶檔案信息、客戶用電量電費、業擴報裝、客戶投訴、故障搶修、停復電等方面的數據，數據口徑以某地區為例，抽取其2017年、2018年的年度或月度數據。

指標數據整理：檢查樣本客戶的指標數據，分析其存在的缺失問題。對于指標數據大量缺失，無法滿足模型訓練要求的樣本，予以適當刪除。對于指標數據不存在錯誤的樣本，通過合理的方法（如移動平均補齊算法）對樣本缺失值進行補齊處理。

指標值類別整理：部分類別指標值，并不符合建模在進行分級和預測時對于基礎數據的要求，需要將指標值進行數值化處理。

異常點處理：參考箱形圖對異常點進行修改，大于上邊緣的指標值修改為上邊緣，小于下邊緣的指標值修改為下邊緣。圖3為箱形圖中各條線及點所代表的含義。

（二）模型指標體系構建

評價指標體系是為了實現評價目標，根據系統的觀點和理論構建的、由一系列反映被評價對象各個側面的相關指標組成的系統結構。采用這種由多指標構成的評價體系，可以提高評價的全面性和科學性，最終把反映評價對象的各個指標的信息綜合起來，變換得到一個綜合指標，由此可實現被評價對象的比較和排序。一般的評價指標體系，大多采用樹狀結構。

評估維度與指標確定。根據現狀、特點分析以及內外部環境變化的分析，梳理影響配電網建設需求的主要因素，如線路臺區運行管理、客戶需求規模（網售電量、增供電量等）、客戶服務訴求（如新裝增容、故障搶修、服務申請、停電恢復、投訴等）、客戶滿意度、企業社會責任等等。

根據營銷業務系統、用電信息采集系統、95598系統等電力業務系統中數據字段的情況，將以上評估維度分別量化為具體的評估指標，構建評估指標體系，如圖4所示。

準則層指標包括客戶影響度、客戶貢獻度、客戶電能產品敏感性、客戶用電成長性、客戶訴求影響度，每個下面又分設對應子準則層。其中，敏感客戶情況、電能異常賠償訴求客戶情況、停電頻繁程度指標是利用文本挖掘技術識別和統計出相應類型客戶及停電次數。

從評價體系結構可以看出，它是由多層次組成的，對評價目標進行因素分析。第一層次是總目標層，它說明的是綜合評價最終所要達到的目標第二層次是中間層次，它是對總目標層的主要因素的分解，是具體的評級指標的類綜合，在實際綜合評價的案例中，中間層并非都是必須的。第三層次是指標層，它由反映評價目標的各方面的統計指標所構成。

（三）指標分值與權重的計算

對于指標評分及權重設計，采用層次分析法、專家打分法或頻次分布觀測法確定單個指標評分標準；采用熵權法或專家打分的方式確定單個指標在評估體系中的權重。

指標分值計算：以停電頻繁程度為例，先統計臺區的停電頻次，繪制出頻數分布圖，再根據分布圖的數據規律，結合專家業務經驗，確認指標分值，如圖5所示。

（四）模型結果展示

評估模型構建。根據選定的大數據方法，結合評估指標，構建基于客戶重要程度的臺區分級模型、基于客戶訴求的臺區評估模型，形成智能配電網建設需求評估模型，將樣本數據運用到分級模型中，實現對樣本臺區的綜合評估；根據分級目的、分級結果、業務現狀等，結合綜合評估結果分布情況，設定臺區等級劃分規則，比如將臺區劃分為三級，一級為最重要臺區，二級為次要臺區，三級為一般臺區。

通過對轄區內所有臺區基于客戶重要性質及客戶特性進行的分級梳理，為臺區治理的優先次序提供了依據；利用臺區的分級應用為客戶服務中心進行周、月服務訴求分析提供支持，從而使得客戶訴求相對集中的臺區能夠得到更多的、更為及時的關注，通過供電服務分析反映客戶訴求，為發策、運檢部門規劃提供輔助性支撐，爭取臺區優先改造的機會，進而減少用戶投訴、提升客戶滿意度。

通過基于客戶類型及分布情況的臺區分級模型的建立，既能夠為營銷部門掌握臺區線路等級分布情況提供支撐、為線損管理人員提供一定的參考，也能為配電網建設改造需求的評估提供基礎；通過配電網建設改造需求大數據分析模型的構建，能夠將用戶用電數據、訴求數據等多維度數據充分運用到配網規劃中，為優化配網建設改造、提升配網建設效率與管理效率提供堅實的基礎。

五、模型應用

本文通過構建的基于客戶重要程度的臺區重要性分級模型、基于客戶訴求的臺區建設需求評估模型，形成基于客戶訴求的智能配電網建設需求評估模型，能夠對臺區進行全面綜合性的評估，方便營銷臺區管理，切實提高每個臺區的臺區定級水平；對配網改造需求進行評級，重點針對重要區域、大負荷線路、中低壓“卡脖子”的配電網絡優先實行改造，安排優先運檢計劃，提升配電運檢水平；通過挖掘用戶訴求以及用戶的反饋，形成閉環機制，有效地為配網投資提供參考建議，提高建設管理水平。

（一）精益管理營銷臺區

本文有利于營銷部門對臺區的精益化管理，供電臺區規范化管理以管理精益化、服務協同化為工作主線，以持續提升配網供電可靠性和優質服務水平為目標，通過切實提高每個臺區的臺區定級水平，定期維護低級別的臺區，提高臺區的安全可靠運行能力、供電服務能力，促進公司整體效益的提升。

（二）提升配電運檢水平

運檢部門提出配網改造項目需求時，需綜合考慮客戶訴求方面的因素。利用本文提供的方法可以聚焦客戶提出的問題，為配電運檢迅速提供參考，直達配網問題所在，縮小范圍和目標，對重要區域、大負荷線路、中低壓“卡脖子”的配電網絡優先實行改造，減少安全事故和隱患的發生，提升配電運檢水平。

（三）優化配網投資方向

隨著客戶導向的理念在電力企業生產與服務工作中的逐步建立，用電客戶的滿意率越來越多地受到企業管理者的重視。一方面每年配網建設的投資力度不斷加大，電網的安全運行水平不斷提高，供電可靠性愈發得到保障；但另一方面客戶的用電需求也在不斷提升，局部地區仍然存有頻繁停電和低電壓的問題，客戶的新裝和增容有時仍會收到一定的限制。利用本文提供的研究方法可以有效地為配網投資提供參考建議，同時能積極發揮反饋作用，提高建設管理水平，從而有效改善經濟效益。

六、結語

本文通過構建基于客戶重要程度的臺區重要性分級等模型、能夠對臺區進行評估，方便營銷臺區管理；對配網改造需求進行評級，支撐配網改造資金的投入，運檢部門安排優先運檢計劃，后續可考慮通過建設信息化系統進一步提高分析評估的可靠性與實用性。本文的研究對于滿足用戶需求、促進公司保持存量市場競爭優勢和擴大增量市場吸引力也具有重要意義。基于全年的客戶訴求對難以滿足客戶用電需求、造成不良服務感知的臺區進行重點關注和分析，并據此指導配網建設改造，及時消除服務隱患；以客戶訴求為依據，按年度對改造效果進行評估，以此形成始于客戶需求、終于客戶滿意的閉環管控機制。

作者單位：國網嘉峪關供電公司