治理頻繁停電提升客戶滿意率

胡旭東 郭姚超

摘 要：隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，供電企業(yè)擔負著更大的社會責任，必須要提供安全、可靠的電能，滿足社會用電及人民生活需求。近年來，故障報修數(shù)量居高不下，頻繁停電也是投訴的焦點問題，故障報修滿意率是影響總工單總體滿意率的主要原因，嚴重影響著客戶對供電企業(yè)的滿意率。因此，減少停電特別是頻繁停電，是提升客戶滿意度的關(guān)鍵點之一。

關(guān)鍵詞：社會用電;故障報修;客戶滿意率

1 停電的類型及定義

1.1 停電的定義

停電，是指因各類原因致使客戶正常用電中斷，對廣大客戶來說，停電的原因主要是計劃停電、臨時停電、故障停電。其中：計劃停電是為了保證供電安全，消除供電設(shè)備安全隱患，提高供電設(shè)備健康水平，減少故障發(fā)生率，定期對供電設(shè)備進行維護、檢修、試驗等;臨時停電是為了配合處理故障而臨時安排的停電檢修或者線路設(shè)備配合其他單位如拆遷、修路等不能預見的工程安排的停電;故障停電，是突發(fā)性事件引起的停電。

1.2 故障停電的主要類型及定義

故障停電主要類型分為高壓故障、低壓故障、客戶內(nèi)部故障三類。

高壓故障是指電力系統(tǒng)中高壓電氣設(shè)備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計量設(shè)備、線路、變電設(shè)備故障。

低壓故障是指電力系統(tǒng)中低壓電氣設(shè)備的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、公共設(shè)備、低壓計量設(shè)備故障。

客戶內(nèi)部故障指產(chǎn)權(quán)分界點客戶側(cè)的電力設(shè)施故障。

2 故障停電的主要原因

2.1 故障停電的類型占比

經(jīng)過統(tǒng)計，有效故障報修中占比較高的有低壓故障、高壓故障、客戶內(nèi)部故障、其它故障。其中低壓故障占有效故障報修總量約30%，高壓故障占有效故障報修總量約10%。

2.2 故障停電的主要原因及分析

故障停電主要類型是高壓故障和低壓故障，故障原因主要有以下幾點：

導線雷擊：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查避雷線斷是小概率事件，約占故障線路的5%。

線路上搭掛雜物：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查線路上搭掛雜物經(jīng)常發(fā)生，約占故障線路的20%。

地埋電纜挖斷：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查施工時挖斷地埋電纜偶爾發(fā)生，約占3%。

架空線外力破壞：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查架空線外力破壞，約占故障停電線路條次2%。

樹障：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查樹障造成線路跳閘和接地，約占21%。

配變老化：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查配變老化不是故障的主要原因，約占2%。

引流線斷：據(jù)故障報修工單分析和現(xiàn)場調(diào)查引流線斷偶爾發(fā)生，約占2%。

3 運維班組減少停電的具體措施分析

3.1 線路上搭掛雜物

利用一切媒體宣傳電力設(shè)施的重要性，減少城市白色垃圾，加強廣告牌的管理。大風天氣時，線路維護人員及時加強線路的特巡。

3.2 樹障

與政府部門溝通好做好市政規(guī)劃，并配合做好線路規(guī)劃及整改;督促維護單位加強線路走廊的巡視與樹木清理工作，及時修剪樹木，園林單位應(yīng)加強對樹木的整治。

3.3 鳥害

電力線路或電力設(shè)備周圍有大量鳥類活動時應(yīng)有必要的驅(qū)鳥措施，督促線路維護單位應(yīng)做好線路的日常維護工作，適時做好防止鳥害工作。

3.4 配變老化維護不到位

督促線路維護人員做好配變的日常維護，適時更換保險，做好防范措施，有計劃改造或更換老舊設(shè)備，提高設(shè)備健康水平。提前做好城市負荷布點，做好配變的負荷分配。

4 減少停電的措施

4.1 減少停電的管理措施

4.1.1 利用一切媒體宣傳電力設(shè)施的重要性

一是利用媒體宣傳愛護電力設(shè)施，二是教育大家愛護電力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常立即上報電力企業(yè)。

4.1.2 加強工單分析及考核

一是加強對各類報修、意見、咨詢、投訴工單的分析，逐項分析故障原因，制定整改措施。二是從工單找問題，依問題促管理，及時安排運行人員消缺，消除潛伏性故障。三是建立了責任落實、預警處置、月度例會等工作機制，將10千伏出線故障停運率、95598系統(tǒng)統(tǒng)計的百萬人口報修工單件數(shù)納入公司對標考核，督促公司加強運維管理。

4.1.3 統(tǒng)籌停電管理

一是生產(chǎn)聯(lián)合用戶檢修，不因用戶需求重復停電，低壓配合高壓計劃，按線、臺區(qū)分片停電，配合變電站綜合檢修，統(tǒng)籌技改、大修。

4.2 減少停電的技術(shù)措施

4.2.1 增強配網(wǎng)網(wǎng)架

一是加強開關(guān)站雙電源建設(shè)，完善開關(guān)站備自投，加快備自投改造，確保備自投可靠動作。二是完成線路聯(lián)絡(luò)改造工程，提升聯(lián)絡(luò)率;完成聯(lián)絡(luò)線路、開關(guān)站相序相位核對。

4.2.2 實施設(shè)備治理

一是改造老舊小區(qū)，更換高損配變。二是對負荷集中區(qū)電纜溝道支架完善、電纜上架，防范電纜故障擴散;三是頻繁跳閘線路由專門班組全線巡查發(fā)現(xiàn)缺陷，安排集中停電消缺，進行線路集中整治。四是帶電檢測與帶電作業(yè)相結(jié)合，組建帶電檢測小組，協(xié)助帶電處理部分缺陷。

5 總結(jié)

減少頻繁停電，不僅僅是一線生產(chǎn)班組的事情，更是一個全公司各部門分工協(xié)作才能夠完成的工作，通過公司、班組的共同努力，營銷、生產(chǎn)、基建、發(fā)策的共同配合，采取有效措施，逐步減少頻繁停電，從而促進供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意率的不斷提高。