超越“效率困境”：“互聯網+”與高校管理系統再造

張優良 尚俊杰

[摘? ?要] 信息技術融入高校管理系統可以提升治理水平。大學運行是低效還是有效，與大學的組織特性有關。研究采用文獻研究法和案例研究法，深入分析大學結構系統，尋找可以提升效率的部門或環節。研究發現：（1）大學的技術系統難以推行效率機制，管理系統是提升大學效率的突破口。（2）高?？梢詰眯畔⒓夹g推進信息化基礎設施建設、設計集約化業務流程、打造智能化人機協作模式，從而實現教育治理模式的變革。（3）通過信息技術提高管理效率，高校必須突破思想觀念、認知判斷、專業知識和風險防控等方面的障礙。

[關鍵詞] 效率困境; 高校管理系統; 組織管理再造; 精致化管理; 看不見的服務

[中圖分類號] G434? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] A

[作者簡介] 張優良（1987—），男，河南商丘人。助理研究員，博士，主要從事高等教育國際化、教育信息化和高校管理等研究。E-mail：ylzhang@bjut.edu.cn。尚俊杰為通訊作者，E-mail：jjshang@pku.edu.cn。

一、引? ?言

效率是組織的各種投入與產出之間的比率關系。與一般企業追求效率和利潤不同的是，大學作為研究高深學問的地方，并不是追求效率的組織。在高等教育發展歷史上，大學往往因為成本較高而效率低下被人詬病，歷次大學改革運動均試圖改變其運行方式以提高效率，但是收效甚微[1]。波恩鮑姆指出，大學組織生活具有雙重性格，保守而創新，混亂而有序，統一而分散，拖沓而急迫，低效而高產[2]。美國的高校存在顯而易見的矛盾：學校經營得十分糟糕，但是卻非常有效，美國高等教育機構的質量受到世界各國的推崇[3]。這種情況同樣存在于中國高校，北京大學原校長林建華指出，北大的運營效率不高、資源浪費嚴重，但北大的發展勢頭是比較好的[4]。那么，如何理解大學的“效率困境”以及為什么大學依然可以有效運行？從大學結構的角度，管理系統是否可以成為提升辦學效率的突破口？運用信息技術再造高校管理系統，有哪些需要突破的障礙？本文將圍繞以上問題展開分析，揭示互聯網時代再造大學管理系統的可能性。

二、為什么不高效但有效：高校組織的特點

大學運行不高效但有效的現象確實令人費解，學術界普遍認可高校的復雜性。在知識分子占主體的高校中，知識生產屬于探索未知世界的工作，學者共同體享有特權，強調個人自主[5]。因此，大學必然具有不同于其他組織的一些特性。近年來，學者們運用組織理論的概念體系，從不同視角探討了大學的“效率困境”。

（一）大學組織目標的模糊性

科恩（Cohen）和馬奇（March）提出的“有組織的無政府”模型，被廣泛運用于分析大學組織。在有組織的無政府模式下，師生可以按照自己的意愿自由行事。有組織的無政府模式的特征包括目標的模糊性、技術的不確定性和參與人員的流動性等。馬奇指出，大學的目標并不是清晰的，大學通過已經做過的事情才明晰自己的主張。目標如此模糊，以至于大學不可能實現目標或不可能實現不了目標[6]。如果能夠明確大學的目標，那么學校將會管理得更為有效。但是，一些規模龐大、錯綜復雜的學校組織已經證明，這一建議是不可能實現的[3]。

（二）大學領導作用的有限性

明茨伯格（Mintzberg）將科層組織分為機械科層組織和專業科層組織。機械科層組織的基層人員一般是工人，其工作重復性較強、常規化程度高。而專業科層組織的工作比較復雜，重復性低，常規化程度低。其基層運行人員是由受過訓練的高級專業人才組成。專業人員對其工作有較大的控制權力。“工作自治性”是大學等專業科層組織的基本特征[7]。校長和系主任并不能直接控制教師，管理層中即使是校長，其權力也很有限[8]。高校領導者受到校內外多種因素的制約，致使領導角色可能只有象征意義，而沒有實際意義[3]。這在很大程度上造成相關工作難以協調，致使大學運行效率較低。

（三）大學組織系統的復雜性

克里斯坦森（Christensen）和豪恩（Horn）等指出，圍繞教學、科研和學生管理服務等主題，大學存在著運行方式截然不同的結構模式，包括解決商店型組織模式、增值過程型組織模式和促進用戶網絡型組織模式等。這些模式并存于大學內部的原因在于，多數大學領導希望在所有方面都做到最好，成為像哈佛大學一樣最負盛名的大學，這使得院校具有多重且矛盾的使命。其后果是增加了組織系統的復雜性，并導致成本的上升[9]。可見，復雜的組織結構導致成本大幅提升。為了滿足所有人的需要，高校組織不斷擴展，日益復雜，運營成本也急劇上升[10]。

（四）大學運行成本的無度性

博德斯頓（Balderston）指出，大學的運行成本在傳統上是不受限制的，總是有多少錢就花多少。大學追求的是盡可能使學科門類齊全，并且質量卓越。跟整個經濟相比，高等教育領域的單位勞動力成本提高的速度必然是最快的。為了處于有利地位，高校競相爭奪精英師資團隊，大學為成果豐碩的“明星”教授支付高昂的薪酬，進一步驅使工資成本上漲。除了學科規模和人力投入等因素之外，還有一個深層次的動力問題在起作用。由于知識前沿不斷拓展，研究活動迅速增值而且變得愈加昂貴。這些因素都促使大學成本無限制增長[11]。

大學組織的這些特點具有雙重影響，或許也正是因為有組織的無政府狀態、工作自治性較高、結構系統的復雜性、運行成本的無限需求等特性，造成大學效率較低的同時，也使大學獲得高度的環境適應性，可以滿足來自多主體的要求，并完成多樣化的任務，從而保護了專業技術活動。大學貌似混亂的管理和運行機制，恰恰蘊含了知識生產的不確定性和學者共同體對于學術自治的堅守，為學術世界免受外部環境干預提供了屏障，這正是大學不高效但卻有效的精髓所在。

三、高校管理系統是提升大學效率的突破口

管理學大師彼得·德魯克坦言，在21世紀的管理挑戰中，知識工作者的生產力是最大的挑戰[12]。學者作為知識工作者，就是大學的基礎。大學等專業組織的成員主要由專業人員組成，大學是學術機構，學者就是大學[4]。教師等專業人員的任務就是創造、應用、保存或傳播知識。不能運用效率機制苛求高校的說辭，多源于對知識生產探索性的考慮，在知識生產過程中必須保障學者的學術自由與學術自治。然而，在“學術組織不能苛求效率（企業喜歡講的效率）”的“保護傘”下，我們需要反思的是，那些應該講求效率的部門及活動是不是也不講求效率了呢？即便社會各界充分理解大學特性致使其效率不高的現象，當下的形勢也不允許高校安于現狀。無論從政府考核的要求，還是自身發展的需要，當今的大學都不得不考慮成本投入與實際產出，最大程度提高辦學效率。為了破解“成本病”的發展困境，大學必須重新審視效率機制的運用空間。那么，大學有哪些部門或環節可以提高效率呢？我們不能忽視大學內部人員的多樣性以及系統的復雜性。大學不僅是專業人員的大學，還是管理、工勤、服務人員的大學。在大學中既有教學和科研等學術活動，也有管理活動、后勤服務活動等。伯恩鮑姆指出，學校至少包括兩個復雜的子系統（如圖1所示），其一是技術系統，技術系統由那些把學校系統的輸入變成輸出的要素組成。在大學中，教師、系主任、學術自由政策以及實驗室把輸入（如學生、資金、聲望、社會期望、實驗物品以及圖書等）轉化為輸出（如畢業生、知識、服務和地位等）。其二是管理系統，包括規章制度、系主任、院長、預算以及類似的要素，其功能是對學校組織進行協調和指導。兩個系統之間存在相互作用、相互影響的關系[3]。明茨伯格也有類似的觀點，在大學專業科層組織中存在兩個平行的系統，一個是針對專業人士的民主化的、自下而上的;一個是針對支持服務體系人員的機械管理的、自上而下的。盡管專業人員處于核心位置，具有較大的權力，但需要大量的管理和輔助性職員為專業人員提供服務。專業人員依賴于高效的行政管理人員，輔助部門運行的效率會影響專業人員的工作[13]。

對于提升大學辦學效率的要求，高校如果以學術自由和學術自治進行抵制，理由或許并不充分。知識生產活動可以保持自由探索狀態，但是行政管理和輔助活動卻可以提升投入與產出比。教師等專業技術人員潛心于學術研究，客觀上要求行政管理和后勤服務人員提供高效的支撐。學術組織可以保持知識探索的低效，但是行政組織和服務部門需要優化資源配置，提升管理水平和服務的質量。然而現實中呈現的卻是另外的景象，比如多數院系在物資采購過程中，并沒有通過學校的集中采購以最大限度地降低成本;學校大型儀器設備共享度較低，造成重復購置、資源浪費的問題。費孝通先生很早就發現大學管理系統效率較低的問題，他曾指出提高事務部門的行政效率是當務之急。大學不管是否需要都盡可能多地聘用行政管理人員。行政手續復雜、迂回，充滿了文牘主義，上下隔閡造成了命令主義和因循敷衍。大學應當像其他生產機關一般，在科學管理下講求效率[14]。時至今日，費孝通先生關于提高大學效率的觀點仍然具有現實的意義。隨著高等教育的大眾化，大學規模急劇膨脹，許多大學發展成為多元巨型大學。管理部門不斷分化，層級逐漸增加。大學無論何時都在盡力滿足各方面不斷的需求。各系都想配備更多的秘書和課程咨詢顧問。行政隊伍迅速擴大，每個部門的成本也遠高于預算[11]。這種不計成本的粗放管理模式和資源配置方式無法保障管理系統的高效運行。因此，提升大學辦學效率，必須優化大學管理體系。

四、“互聯網+”推動管理系統再造的三層境界

管理系統再造源于“科層制管理”模式無法滿足組織發展的需要。對于組織而言，傳統的“科層制管理”模式造成流程環節冗長、部門壁壘森嚴、追求局部效率、忽視顧客利益等問題[15]。高校管理系統的重構旨在應用信息技術破解“科層制管理”問題，從客戶體驗出發而不是從業務本身構建管理系統，扭轉管理系統重“事”不重“人”的傳統模式，最終實現“看不見的服務”。

“互聯網+”推動高校管理系統再造在實踐過程中包括三層境界，分別為信息化基礎設施建設（底層）、集約化業務流程設計（中層）、智能化人機協作模式（頂層）。

（一）第一層境界：信息化基礎設施建設

高校信息化基礎設施建設即配置以計算機為基礎的運行系統以及硬件、軟件相關的投資。信息技術的發展為高校管理系統再造提供了技術手段。高校管理活動主要是對信息的處理和傳遞，大學通過信息技術改變了之前“科層制管理”模式下數據的收集、傳遞、加工和利用方式。高校傳統的管理方式是通過人工、紙張實現的，數據的存儲和公文的流轉以紙張為載體，以人員為動力。在信息化運行方式下，高校管理事務性工作的載體是計算機系統，將管理流程固化在計算機程序中，推動了數據的虛擬化、網絡化管理。高校信息化管理模式的建立依托于包括網絡管理與運行設備、業務管理系統、學校網站等在內的信息化基礎設施建設。隨著技術的發展以及業務的拓展，我國高校近年來不斷推動校園網基礎設施升級改造，更新有線網絡，鋪設無線網絡，擴容服務器，將信息技術應用于各部門的業務之中，建設包括教務、餐飲、人事、科研、招生、后勤等在內的管理系統[16]。實踐證明，通過信息化基礎設施建設，優化了行政管理服務體系，提高了事務性工作的效率。

需要指出的是，許多高校信息化管理系統的建設并沒有真正從客戶（師生）體驗出發，主要是立足于提高部門工作效率，體現的仍是部門本位主義。就大學網站系統而言，中國知名高校普遍開發了獨立的招生系統，甚至北大光華和清華經管等二級院系也有自己的申請系統，學生申請不同的學?；蛟合当仨毎凑詹煌某绦蛞笳?、提交個人材料。可想而知，多樣化的申請程序和系統勢必增加學生負擔，降低學生的體驗感。為了提高申請效率，美國高校則推行標準化的申請系統，除了加州大學等有獨自的申請系統之外，多數美國高校都可以通過Common Application （簡稱Common App）系統接受來自全世界學生的大學申請，中國學生也不例外[17]。另外，包括哈佛大學和斯坦福大學在內的美國高校網站標準化程度較高，用戶在學校主頁輸入姓名、電話、郵件等可以快速檢索到教師相關信息。然而，中國高校普遍不支持用戶在學校主頁檢索出教師的信息。中國高校的網站建設較為個性化，即使同一大學的不同院系的網站也多是由不同的公司開發，這必然造成學校網站的整體開發成本較高，網站由于過于小眾化也不利于后期的優化和更新。此外，在許多高校，現在還無法實現“無紙化辦公”，師生經常需要為了事務工作而四處奔走?；谝陨锨樾?，中國高校信息化基礎設施建設仍然任重而道遠。

（二）第二層境界：集約化業務流程設計

集約化業務流程設計即應用信息技術設計管理系統，破解科層結構，優化業務流程。20世紀80年代之后，業務流程再造理論在全球興起，廣泛運用于各類組織的改革過程。德魯克指出，從沒有哪個組織出現過像美軍那樣徹底的變化，這在1991年海灣戰爭中得到了淋漓盡致的展現。軍服未改，軍銜依舊。但武器裝備、軍事觀念的變化尤為明顯，還有武裝部隊的組織結構、指揮結構、單位隸屬關系也發生了根本性變化。芬卡特拉曼指出，信息技術推動了企業在5個層次的轉變，分別為局部應用、系統集成、業務流程重新設計、經營網絡重新設計、經營范圍重新設計[18]。在高等教育領域，麻省理工學院在20世紀90年代對行政支持流程進行根本性的反思和重新設計，在設備管理、供應商管理、公文管理、人力資源管理和郵政服務管理等相關部門中，應用計算機技術改變傳統的行政運行模式[19]。

高校對業務流程的改造源于傳統的“科層制管理”模式產生的諸多問題。因為“科”和“層”的設置，高校出現了二級機構橫向之間的“部門墻”和上下級縱向之間的“樓板層”問題[20]。高校必須打通“科”和“層”的障礙，重組組織結構，設計集約化業務流程。（1）集約化首先體現在去除部門之間的橫向阻隔。在傳統的高校管理模式下，各部門根據自己的工作和處理規則將業務流程分解成割裂的環節，使流程“消失”，教師完成一項業務需要在不同部門之間奔波。比如新入職教職工報到，涉及幾乎所有學校部門，教師完成整個報道流程至少需要幾天時間。北方工業大學開發的人事管理網絡系統，集成了教師入職涉及的所有部門的環節內容，教師僅需一次材料審核，后續所有工作都無需親自辦理，一天內即完成入職所有手續，極大地改善了教師入職體驗[21]。（2）集約化還體現為破除層級結構的縱向阻隔，縮短業務溝通協調“鏈條”。打破傳統的信息溝通模式，去除、壓縮冗余的環節，及時響應師生的需求。比如某高校的報修業務，改革前維修環節需要在層級之間進行4次協調才能確定維修人員。建立保修網絡系統之后，派單員通過系統讀取即可直接安排維修任務，提高了流程整體效率[22]。

（三）第三層境界：智能化人機協作模式

智能化人機協作模式即運用大數據、人工智能等技術，實現智能化管理。高校“科層制管理”模式由于分工明確，職權等級分明，各項工作嚴格按照標準化流程，致使管理人員陷入煩瑣的業務工作之中，逐漸失去自主性和創造性，異化為教育的“機器”[23]。隨著信息技術的發展，大數據技術逐漸成熟，機器的“學習能力”不斷增強，人工智能開始涉足教育行業，人機協作成為未來學校工作的必然趨勢[24]。在人機協作模式下，高校既可以實現“人”的解放，充分發揮人的聰明才智和創造力，也可實現管理決策體系由經驗決策轉變為以大數據為支撐的科學決策，推動現代教育治理模式的構建[25]。人類與機器合作可以優勢互補。人類的優勢表現在創造力、情緒智能、倫理道德和人性等方面。而機器則能夠處理龐大數據、速度快、不知疲倦、邏輯精度高。由于機器人的價值在于增進而非取代人類的智能，兩者的合作除了表層的結合，更體現為深層的協作[26]。

目前，機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）正在推動高校組織管理系統的轉型升級，這主要體現在兩個方面：（1）高度標準化和重復性的業務處理環節，均可交予機器人來完成，機器人具備按照設定的程序與用戶系統進行交互并完成預期任務的能力[27]。在高校業務管理系統中，運用機器人處理師生咨詢、數據錄入及核對等最煩瑣、最耗時的基礎性工作，為管理人員節約時間去處理更復雜的工作[28]。同時可以將閑置下來的某些崗位上的員工安排到科研助理、教學秘書等更需要的位置，實現人力資源的優化配置。（2）除了完成標準化、重復性的勞動之外，機器人在腦力勞動領域也為人類提供了有益補充。將大數據和人工智能運用于高校管理系統，通過學業預測分析系統，實現對學生學業的風險識別，進一步優化防范體系[29]。通過財務管理預警系統，自動甄別貧困學生，使學生獲得“隱形”的資助，充分體現了對學生的人文關懷。實踐證明，人機協作模式可以實現端對端的高質量服務和個性化服務，有效節約人工成本和管理成本，大幅度提升高校管理效率[30]。

高校應用信息技術再造管理系統，以上三個層面既可能是順序性實施的，也可能是并行的。需要說明的是，信息化基礎設施建設盡管最為基本，但是我國高校信息化建設仍有很大差距，可能還不如基礎教育領域，信息化基礎設施的建設在很長一段時間內仍將持續推進。對高校管理系統的改造，最理想的狀態是實現“看不見的服務”和“看不見的管理”。高校管理系統目前總是以不斷暴露弊端及問題的形式時刻“提醒”著師生其無處不在，并沒有因為其高質量的管理服務體系而隱形于專業活動之中，所以時常聽到師生的種種抱怨。因此，高校亟須認真梳理行政管理工作，通過重塑業務流程打造“精致化管理”體系，最終達成“看不見的服務”[31]。

五、“互聯網+”推動管理系統再造的

障礙與突破

互聯網技術提升高校管理效率的愿景，可能受限于高校主體的思想觀念、認知判斷、專業知識和風險防范體系等，在實施操作中存在各種障礙，其根源在于“不知、不愿、不懂、不顧”。高校要么不知道技術可以融入管理，要么不愿意將技術融入管理，要么不清楚如何將技術融入管理的方式，要么不顧及信息安全和防范問題。利用信息技術推動高校管理系統再造，必須在這些方面實現突破。

（一）再造觀念，建立上下聯動機制

管理再造，從“再造”觀念開始。高校推進管理流程再造，一方面學校領導層的思想觀念對于學校能否推進組織變革至關重要，高校管理流程再造的前提是領導層具備互聯網思維。管理者必須學會每過幾年重新審視每一項生產流程、每一種產品、每一道程序、每一項政策[32]。另一方面，高校改革是一項系統工程，涉及學校各個部門和主體的利益。學校不同利益群體的訴求相互交織、錯綜復雜，要實現有效治理，必須從系統整合的角度出發[33]。因此，高校改革的有效推進，需要建立上下聯動機制，從而激發師生和管理人員等各行為主體參與的積極性。

（二）再造認知，強化共享合作意識

管理再造，形成正確認知至關重要。目前部分高校對信息技術及其應用并沒有形成客觀的認識。一方面，高校不能陷入信息技術萬能的誤區。實踐證明，信息技術在某些方面確實可以優化學校的管理，然而信息技術存在應用的邊界和限制性條件。另一方面，高校業務部門不能認為數據共享屬于零和博弈。高校的各項業務系統大多建立了獨立的數據平臺，系統間很難實現數據共享和交換?！皵祿畔⒐聧u”的出現，既有學校業務部門各自為政、使用軟件系統和數據標準不統一的問題，也有個別部門基于自身利益，不愿意建立共享信息平臺的緣故[34]。

（三）再造隊伍，強化專業知識學習

管理再造，人才隊伍是可靠保障。如何將信息技術有效融合到學校行政管理系統之中，需要管理知識和技術知識的相互補充，其關鍵在于人才隊伍建設。我國高校主管信息化建設和規劃工作的部門，管理人員數量較多，但是缺乏真正懂技術的專業人士，各高校信息化部門的人才隊伍結構不夠合理。由于管理部門缺乏技術人才，高校不清楚如何將信息技術融入管理之中，盡管都在嘗試整合各業務部門的數據，但是如何更好地運用數據還處于摸索階段。高校急需引進技術人才，或針對管理人員進行技術知識專項培訓，打造一支復合型、應用型人才隊伍。

（四）再造規范，建立風險防控體系

管理再造，風險防控是必要條件。目前我國高校普遍推進智慧校園建設，但是部分高校網絡安全防范意識薄弱，存在信息泄露的危險。如何最大限度地保障信息安全，這是高校必須要考慮的問題。盡管信息化管理可以有效服務于學校業務的優化，但是信息系統如果過度滲入個人生活，可能會導致師生的質疑和反對。美國非營利組織inBloom搜集學生數據引發了家長的抗議，其業務合作單位紛紛退出，直接導致了該組織的倒閉[35]。社會各界對學生數據的利用和安全問題尤為關注。因此，學校必須建立信息安全規范體系，嚴格監控數據使用行為和利用方式。

六、結語：以管理信息化推進教育現代化

高校系統具有復雜性，效率機制很難落實到知識生產過程中，即伯恩鮑姆提到的大學技術系統。但行政管理系統則迥然不同，應用信息技術提高管理效率具有可行性。技術的發展與進步為大學突破“效率困境”帶來了曙光，高校將信息技術全面植入管理系統，或許是降低辦學成本并保持卓越的最佳方式。2019年2月，我國頒布《中國教育現代化2035》，要求加快信息化時代教育變革，建設一體化、智能化管理與服務平臺，加快形成現代化的教育管理與監測體系，推進管理精準化和決策科學化。這為新時期高校信息化建設與“精致化管理”指明了方向。在高校管理系統中融入更多信息化、智慧化的元素，促進信息技術與業務流程深度融合是必然趨勢[36]。在互聯網時代，大學應該積極利用信息技術打造“精致化管理”體系，爭取實現“看不見的服務”，加快推進教育現代化進程。

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