公眾參與視角下政務服務平臺研究

摘 要：“互聯網+政務服務”是政府目前工作的重要方向，要求政府具備互聯網思維，轉變自身治理模式以適應新環境。公眾參與程度則是檢驗政府政務服務是否行之有效的一項重要指標。從公眾參與的角度出發，對具有代表性的、有一定成效的、深得市民信賴的蘇州“12345”政務服務平臺進行分析，總結其經驗以供與其相類似的地方政務服務平臺進行借鑒。

關鍵詞：公眾參與;政務服務平臺;蘇州“12345”

中圖分類號：D63-39??????? 文獻標志碼：A????? 文章編號：1673-291X（2020）07-0141-04

引言

當今“互聯網+”是一種流行的發展趨勢，是一種新的經濟發展態勢。它是通過借助互聯網這一平臺優勢，將其與傳統產業耦合，呈現出一種新型的產業形態來提升生產力。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央就高度重視信息化的力量作用，以信息化推進國家治理體系和治理能力現代化，強調要加快推動電子政務以構建全流程一體化在線服務平臺，最終推動建設令人民滿意的服務型政府。因此，發展“互聯網+政務服務”，為體現民意以及讓公民更廣泛地參與到政府的決策管理是很有必要的，這也是黨和國家高度重視的方面。

在這樣的大潮流趨勢環境下，一些地方積極主動地深入推進“互聯網+政務服務”，采取了一系列行動促進了政務流程的優化和信息的共享。優化辦事流程，減少審批環節，政務服務平臺的建立為政府提高辦事效率提供了可能，這也是今后政府提供服務方式的必然方向。所以，本文從公眾參與的視角對政務服務平臺進行研究。在對蘇州“12345”平臺的辦理率及滿意度進行分析后，發現其在各方面都做到了服務第一，效率至上，是具有代表性意義的平臺，所以本文選取蘇州“12345”平臺為研究對象。希望通過本文發現蘇州“12345”平臺值得借鑒的地方，更好地推動政府政務服務平臺的建設。

一、研究設計

對于公眾參與的定義，本文認可的是王周戶教授認為的，“所謂公眾參與，是指政府之外的個人或社會組織通過一系列正式的和非正式的途徑直接參與到權力機關立法或政府公共決策中，它包括公眾在立法或公共政策形成和實施過程中直接施加影響的各種行為的總和。”因此，本文的研究對象是政務服務平臺。在搜索時發現國內大多學者的研究更多的是對政務服務平臺或寬泛的平臺機制的分析，或著眼于公眾參與模式的分析，或從政府治理能力角度入手，很少從公眾參與視角進行分析政務服務平臺的研究。因此，本文選取蘇州“12345”平臺為對象，通過對其日常發布的月報進行統計分析，著重體現蘇州在公眾參與政務過程中的優越之處。

二、蘇州“12345”平臺中的公眾參與概況

（一）蘇州12345平臺的總體概況

2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務會議決定，建立“蘇州市便民服務中心”，其目的是通過整合政府部門和有關行業單位的公共服務資源，設立統一的服務熱線平臺，365天×24小時為市民提供方便、快捷、優質、規范的服務。蘇州市便民服務中心暨“12345”服務熱線于2005年4月19日試運行，2005年12月26日正式掛牌。市便民服務中心的主要職責中的核心應當是對公眾的訴求受理、答復，事項的交辦、跟蹤、督辦和回復回訪，協助做好承辦單位的業務協調、服務質量和服務效果的監督考核工作。2012年，蘇州成為全國首個進行綜合服務標準化試點的地級市;2015年5月，由蘇州市便民服務中心承擔的蘇州“12345”政府公共服務平臺標準化試點成為國家級第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。蘇州市便民服務中心還多次獲“省/市文明單位”“省政務服務改革創新成果獎”等榮譽稱號，可見其服務平臺運行的成效還是值得肯定的。

蘇州“12345”平臺包括江蘇“12345”交辦的工單、“12345”熱線、寒山聞鐘、“96333”熱線分系統。本文主要對“12345”熱線，以及網絡平臺的寒山聞鐘進行分析。

圖1是通過對蘇州“12345”政務服務平臺網站提供的數據，選取了2018年8月至2019年7月這一年內的相關數據進行分析后得出的折線圖。從圖1可以看出，全市“12345”服務熱線的及時辦理率的總體趨勢是趨于穩定的，抽查滿意率穩定上升，略有些下降。其中，及時辦理率明顯的低谷出現在2019年3月，抽查滿意率的低谷出現在2018年8月，基于對這兩個月具體關注的熱點分析出，造成這兩指標下降的原因應該是由于：一是高溫期帶來的食品問題、水電供求、市容市政等問題、不文明的施工問題;二是蘇州市級3月總體在線答復件數不及總工單一半在線答復率偏低，其原因可能是春節后市民遇到各種問題數上升咨詢人數增多占線導致的。且從蘇州“12345”平臺上的數據明顯可以看出，這兩個月的工單量多于其余月份。總體而言，全市“12345”服務熱線的及時辦理率和抽查滿意率都在99.5%以上，處于高分狀態。可見，蘇州“12345”服務平臺的成效還是不錯的，選擇其作為本文的研究對象具有代表性和借鑒意義。

（二）蘇州“12345”平臺中公眾參與的渠道

公眾在蘇州“12345”平臺上參與的渠道并非單一，有電話、網絡、短信或其他方式。可見，公民發表自身訴求的渠道還是多元的，這也更加便利公眾采取更多樣的方式去表達訴求以實現自身利益訴求表達的權利。

圖2是2018年8月至2019年7月一年內市級訴求渠道工單量對比。根據圖2可以看出，在這些訴求渠道中，占比達到97%的電話方式是公眾采取次數最多的渠道。網絡及其他渠道方式的占比不相上下，屈居第二和第三，短信方式可忽略不計。

由圖3可以看出，公眾選擇電話的方式進行訴求的表達次數在2018年8月至2019年7月間總體上呈現上升趨勢。其中的低谷出現在2019年2月，這可能是受到春節影響的緣故，訴求工單總量下降所導致。高峰出現在2019年3月，其原因可能是春節余后的小激增。此外，網絡和其他方式是公眾更傾向于選取的。短信的方式是可以忽略不計的，這也許是由于其便利性低、耗時久。相較于網絡，市民更傾向于其他，這就反映出在網絡訴求方面政府對其的正面面對程度。網絡訴求具體分為4個渠道：微信、微博、電子郵件和網站。因此，網絡訴求方面的及時性不夠導致市民選擇的較少，同時也側面反映出一些問題。

市級公眾訴求的類型有咨詢、求助、投訴舉報、報搶修、建議和其他。由圖4可知，明顯排在前三位的類型分別是咨詢、求助、投訴舉報，且都處于穩定增長水平。

（三）寒山聞鐘平臺概況

寒山聞鐘是蘇州“12345”平臺中公眾通過網絡表達訴求的平臺，其口碑和聲譽也是有目共睹的。在這一平臺上，除了平臺工作人員對相關訴求進行回復處理外，其他的網民也能夠對一些咨詢問題在自己力所能及范圍內進行答復。當然，只要是在平臺網站上發布的信息，都會先通過平臺管理員的審核后方能顯示。

圖5是在寒山聞鐘板塊，蘇州“12345”平臺對公眾訴求回應處理的情況。可以看到，總體來講，除去2019年2月，其余月份的處理率還是很高的，基本都在98%以上。蘇州“12345”平臺暨寒山聞鐘的處理率高，也不難看出寒山聞鐘平臺公眾的高參與與蘇州這一政務服務平臺受歡迎口碑好的緣故了。

公眾在寒山聞鐘平臺信息發布類帖子很少，可忽略不計，這類帖子都是相關政務部門發布的，公眾更多的是在知情后表達自己的看法。以公眾為主體發布的帖子中，80%左右以上是咨詢投訴類帖子的發布，剩下的約20%的帖子類型是開門納言類。可見，基于寒山聞鐘這一平臺，公眾更多的是在寒山聞鐘平臺上發布咨詢投訴類帖子。筆者通過瀏覽寒山聞鐘平臺咨詢投訴類帖子后發現，這類帖子的具體內容都屬于或偏向于投訴有關部門辦事效率或者其他不公平行為等問題。

（四）公眾參與對平臺的作用

政務服務平臺的建立初衷就是給公眾提供便利的平臺，廣泛聽取公眾意見，接受公眾監督與反饋，給予公眾及時高效的服務。公眾參與促進政務平臺的完善：一方面，公眾參與能夠提高部門的工作積極性和效率。平臺給公眾提供了方便快捷的表達訴求的渠道，使得公眾表達自己的看法與意見。在對公眾訴求進行處理的時候，不僅解決了公眾的問題，也起到監督作用。同時，鼓勵更多的公眾參與到對政府自身行為的監督中來。平臺每期的專報和每月的月度工作情況通報對平臺每一時期的工作情況進行總結公示，激勵全市各市及其下屬單位，同時也敦促相關部門在服務公眾方面要更加積極主動。另一方面，公眾參與能夠檢驗職能部門的責任度，推動政府內部機構的完善。在平臺將公眾的問題對接給相關部門后，公眾可以在平臺上繼續發帖反饋負責部門在實際的行動中是否切實履行應當的責任的情況。同時，“12345”平臺也會通過熱線或短信方式來尋求了解責任部門行動落實情況。對于一些推諉扯皮的部門、工作不積極的人員，公眾能夠基于這一平臺得到相應權利的保障，借助平臺的力量，促使相關責任部門及時落實其應該執行的職能，提高效率。

三、討論與啟示

總的來說，蘇州“12345”政務服務平臺的成效是很好的。以公眾為中心，給予公眾多樣的訴求表達的渠道，使得公眾能夠便捷有保障地行使民主參與的權利;對平臺情況進行每時期的總結公示，提高了透明度，既實現了公眾的民主權利又起到了激勵與監督的作用;在服務標準方面，對工作人員有職業素養的高要求;在服務開展方面，標準體系中也根據不同服務類型，確定了不同的時限和質量要求;在標準執行過程中，充分利用“標準化+信息化”的方法，將標準實施情況納入考核，建立獎懲機制。蘇州“12345”政務服務平臺的相關經驗，是值得其他類似政務服務平臺借鑒的。

當然，蘇州“12345”也會遇到一些問題。比如存在一些素質不高將網絡平臺當成自己發泄工具的人群，這就很考驗“12345”工作人員的態度以及責任心，及時清理不良文字，還公眾一個健康綠色的訴求平臺是政務平臺應盡的責任。平臺上的公眾參與屬于政府線上的行為，對于負責部門在線下即實際中的行為落實情況需要全面的監督，不僅僅是依靠公眾，更需要有力且具有獨立性的監管部門。近年來，許多地方和部門都建立了政務服務平臺，一定程度上實現了“數據多跑路、群眾少跑腿”，但也存在著各自為政、辦事隨意性較大等突出問題。因此，要減少部門的獨立性，加強部門間的聯動性，實現“數據共享”，打破“信息孤島”

在“互聯網+政務服務”的潮流下，越來越多的部門和地方在積極探索政務服務平臺的建設，加強信息共享。但同時，也存在一些將政務平臺變成一個“空殼”等問題。因此，要構建方便快捷、公平普惠、優質高效的網上政務服務體系目標任重道遠。本文僅對具有代表性的蘇州“12345”政務服務平臺進行分析，具有一定局限性，但對與之相類似的地方政務服務平臺仍具有借鑒意義。

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[責任編輯 劉 瑤]

收稿日期：2019-10-28

作者簡介：劉俐岑（1996-），女，江西新余人，碩士研究生，從事電子政務研究。