國內政府智慧服務模型構建研究

摘 要：政府智慧服務是以政府及其工作人員為主要服務主體，以公眾需求為導向，利用新一代信息技術為人民群眾提供的高效便捷服務，是實現社會公共利益最大化的重要途徑。利用構建理論和信息生態鏈理論，構建基于“主體—客體”的服務反饋鏈，基于“主體—主體”的協同提升鏈，以及基于“客體—客體”的交流協作鏈的政府智慧服務過程模型。該模型將政府智慧服務各環節有機整合為一體，服務主體、服務客體、服務內容、服務方式要素及服務過程的有機協調也保證了政府智慧服務的有效實施，以期為政府智慧服務建設實踐提供參考。

關鍵詞：政府服務;智慧服務;服務模型

中圖分類號：G252??????? 文獻標志碼：A????? 文章編號：1673-291X（2020）07-0174-04

隨著信息技術的快速發展及互聯網的普及，各行各業正由傳統服務轉向智慧服務，在政府信息化建設過程中，智慧服務因其便捷高效等特性也成為政府改進服務的重要途徑。推進政府智慧服務建設有利于加快構建我國現代政府治理體系，適應中國當前產業結構轉型升級的步伐。但同時也應當看到，我國政府智慧服務建設任重道遠，需要政府、企業、市場、社會研究部門等多方協同、共謀出路，消除壁壘，打通關聯，打造交互式的政府智慧服務生態圈。

一、政府智慧服務概述

（一）智慧服務與政府智慧服務的概念

自2008年IBM首次提出“智慧地球”理念之后，“智慧”一詞成為一種全新的理念重新進入大眾視野。“智慧城市”“智慧交通”“智慧旅游”“智慧養老”和“智慧校園”等，都是傳統大眾服務在“智慧”視域下的發展和延伸。專家學者也對其看展研究，倪麗娟、李洋認為，智慧服務既是服務的工具，又是服務的內容[1]。馬捷等認為，智慧服務要求政府部門間打破信息孤島，以更高的效率和更便捷的方式實現數據共享[2]。本文認為，智慧服務是指組織、機構或個人利用移動互聯網、大數據、云計算等新一代信息技術通過對數據、信息、知識等進行互聯、共享、開發、協同等方式隨時隨地為用戶提供服務。政府智慧服務則是指以政府及其工作人員為主要服務主體，以公眾需求為導向，以智慧政府建設為依托，利用物聯網、大數據、云計算、移動互聯網等新一代信息技術，為人民群眾提供生產生活中所需的高效便捷的各項服務。進一步說，實現政府智慧服務是實現政府、市場、社會多方協同的共同價值創造，是從生產范式向服務范式的轉變以及使社會公共利益最大化的重要途徑。

（二）政府智慧服務建設的必要性

1.物聯網、云計算、Web2.0等新一代信息技術的逐漸成熟，為各地區政府智慧服務建設提供了實現的可能。在車輛管理、災害預警等領域使用物聯網技術，可以有效減少人民的生命和財產損失;建設基于云計算技術的政府網站集群，可以促進各級政府間的信息互聯互通和服務協同;運用微信、微博等社交網絡可以有效引導化解政府網絡輿情，弘揚時代主旋律。如警方通過“智慧新警務”在演唱會上抓捕了網上掛名逃犯，蘇州某科技公司的產品“魔鏡”幫助企業分析數據預測石油市場等。預計不久的將來，政府智慧服務將滲透到人民群眾生產生活的方方面面，政府智慧服務的內容也將具有更加豐富的內涵。新一代信息技術已經成為政府智慧服務的強大基因，為政府智慧服務建設提供環境支撐和技術保障。

2.隨著“智慧城市”“智慧政府”理念的深入人心，政府智慧服務將會進一步實施。2011年，美國加利福尼亞州最早提出了智慧政府建設框架，旨在提升政府服務績效與政府服務能力。此后幾年，英國、韓國、迪拜、新加坡先后提出了建設智慧政府的計劃，在政府智慧服務方面都取得了世界矚目的成就[3]。近年來，“政府智慧服務”同樣引起了我國社會各界的廣泛關注，北京、杭州、南京、重慶、武漢、深圳、廣州等發達城市和地區已經率先進行了智慧政府的相關建設并取得了階段性的成果。可以預見，未來進一步推進智慧政府的形成，加快實施政府智慧服務建設勢在必行。

二、政府智慧服務過程模型構建

（一）構建政府智慧服務過程模型的依據

當前政府智慧服務的過程研究主要集中在其框架、實施模式、環節等方面。鄧念國認為，政府智慧服務是在“人—事件—信息”三元框架下的信息協同機制，其中“人”是智慧服務的主體，“事件”是智慧服務的客體，“信息是智慧服務過程中的燃料。”[4]鄭家昊、李庚認為，當前政府智慧服務模式還是以政府為主導的“自上而下”的模式，沒有把人民群眾的需求落到實處，還僅僅停留在理論階段[5];曾維和認為，政府智慧服務過程應該包括數據收集、信息存儲、組織加工、分析處理四個環節，本質就是讓數據說話，從數據中獲得本質的信息[6]。本文基于智慧政府構建理論、服務型政府構建理論和信息生態鏈理論，根據服務主體（政府機構、政府機構人員）、服務客體（群眾、組織）、服務內容、服務方式四個構成要素之間的鏈式關系構建了政府智慧服務過程模型。

（二）政府智慧服務過程模型

政府智慧服務過程有狹義和廣義之分。狹義的政府智慧服務過程僅指從用戶發現需求到進入政府服務門戶網站再到政府反饋服務信息的過程，而廣義的政府智慧服務過程包括了服務客體與服務主體之間、服務客體與服務客體之間、服務主體與服務主體之間通過信息互換互通進而實現為人民群眾提供生產生活中所需的高效便捷的各項服務的全過程。本文主要關注廣義的政府智慧服務過程，主要包括基于“主體—客體”的服務反饋鏈，基于“主體—主體”的協同提升鏈和基于“客體-客體”的交流協作鏈（如下圖所示）。

三、政府智慧服務相關要素及服務過程分析

（一）政府智慧服務相關要素

政府智慧服務相關要素是指政府智慧服務過程中涉及的人、機構、內容等相關組成部分，主要包括政府智慧服務主體、服務客體、服務方式、服務內容四個方面。

1.政府智慧服務主體。政府智慧服務的主體不單單是政府機構本身，還應當包括政府機構人員。一個機構內的所有工作人員可以被看成一個團體，這個團體是為了政府機構發展進步而存在的。我國從國家、省（地區）、市、縣（市、區）、鄉（鎮）都設有相應層級的政府，就目前來看，每個政府部門提供智慧服務的質量參差不齊，造成這種狀況的緣由并不全是因為資金、技術匱乏，最主要的其實是政府工作人員的問題，如果政府工作人員做到真正在思想上、行動上的轉變，那么他們工作起來必然會更有效率，政府智慧服務也必將進入高速發展的新階段。

2.政府智慧服務客體。智慧服務的客體不僅僅包括人民群眾，也包括各類社會組織，公司企業等。人既是服務的主體又是服務的客體，與智慧服務形成了作用與反作用的聯系。構建政府智慧服務要求以群眾需求為導向，這就決定了群眾（組織、企業等）在政府智慧服務構建中的“主人翁”地位。伴隨著信息技術的融合發展，智慧政府也呈現出了“用戶創新，大眾創新，開放創新。共同創新”的特征，發展政府智慧服務不再是政府“一肩挑”，而是政府與群眾共同努力的結果。如果把政府及其工作人員看作是服務主體，那么人民群眾、組織和企業的各項需求等就是“市場”，政府也應當做到“市場細分”，從而使政府智慧服務更加精細化、智能化。

3.政府智慧服務方式。首先，政府智慧服務的方式按照不同的標準劃分，可以分屬不同的類型。按服務提供者可分為主動服務和被動服務。政府智慧服務強調變被動為主動，并不是“一刀切”地不要“被動服務”，而是將“主動服務”和“被動服務”有機結合，對于絕大部分群眾及企業所面臨的亟待解決的共同問題，政府機構應當主動出擊，及時解決，妥善處理;而對于極少數的難以發現的隱性需求，政府可以通過制定預案、方案等以便及時處置應對。其次，按照服務的需求可分為常規服務和個性化服務。常規服務即提供群眾及組織、企業等普遍范圍內適用的服務，具有普遍性和通用性。比如，年滿18歲的社會勞動者都需要辦理社會保險，那么這些人就可以通過訪問政府網站借助智慧系統完成辦理、續保、查詢、停保等業務，這一類服務屬于常規性服務。而個性化的政府智慧服務，是指政府網站和政府工作人員根據用戶的偏好、習慣及擅長領域等提供具有針對性和專門性的服務。比如，用戶可以根據自己喜好設置政府移動客戶端的界面;政府通過微博、微信等社交平臺向某企業推送其所涉及領域的相關政策等。最后，按照服務渠道可分為線上服務方式和線下服務方式。線上服務方式又可分為電子政務、物聯網、移動專家咨詢等。電子政務是依靠互聯網技術、信息技術為手段，將傳統的政府管理工作轉移到網絡化、數字化環境中的一種工作方式，如政府網站、在線審批等。物聯網方式是指將各種政府服務中涉及到的實物通過網絡連通后可進行實時操控，比如“智慧交通”就可通過物聯網技術實現交通信息的共享、交通狀況的實時監控。移動專家咨詢是指通過網絡向專家進行咨詢以獲取相關問題的解答，比如“網絡問政”就是移動專家咨詢方式的典型代表。而線下的服務方式主要針對一些沒有獨立生活能力的兒童、失去自主行動能力的殘障人群、對信息需求度不高的老齡化人群等社會弱勢群體，他們由于自身原因和環境的限制無法享受線上服務，因此必須要求政府工作人員進行主動的線下服務。

4.政府智慧服務內容。政府智慧服務的內容較為廣泛，涉及群眾、組織和企業生產生活的方方面面，集中體現在文化、教育、醫療、交通等公共服務上，如智慧校園、智慧旅游、智慧醫療、智慧企業、智慧交通等。如為解決大型城市擁堵問題，可以運用大數據、云計算、人工智能，依據車流量自動切換紅綠燈，大大提高通行效率，在上海某些區域曾做過測試，不需要增加任何設備，就可以提高20%車流量[7]。但就整體趨勢看，目前由于各地區經濟發展不均衡且起步時間不同導致我國政府智慧服務發展不均衡。另外，由于服務涉及范圍較大，我國政府智慧服務目前尚處于摸索試驗階段，因此總體水平還有待提高。

（二）政府智慧服務過程分析

1.基于“主體—客體”的服務反饋鏈。基于“主體—客體”的服務反饋鏈是政府智慧服務過程的主要環節。當用戶（即服務客體，主要指群眾、社會組織、企業等）在生產生活中遇到問題進而產生需求時，政府網站可以通過物聯網、云計算等技術在線上對用戶需求進行主動識別搜集，通過對用戶需求信息的加工處理為政府工作人員提供決策支持;而政府工作人員同時需要在線下進行走訪調查、實地考察等來了解民情民意，真正做到以人為本，以群眾需求為導向。在對用戶需求進行整合分析后，政府可通過智慧服務系統根據情況來對用戶提供自助辦理、個性化推送、參考咨詢等服務。

如當前適齡勞動者都需要辦理社會保險，為了減少用戶“跑趟”，實現“一次性辦理”，政府可以設立社保自助辦理系統，用戶可以足不出戶就實現自助辦理。此外，該系統還應當支持在線停保、續保、自助查詢等功能。再如，某企業想了解某審批事項的具體流程，當企業訪問政府網站并搜索該審批事項關鍵字時，網站就會利用智能技術提取該關鍵字關聯資料、企業的瀏覽歷史記錄及企業相關背景等，通過歷史記錄分析企業用戶的偏好、閱讀習慣、關注的領域等，從而為企業提供與該審批事項相關的所有資料，并按照企業用戶的閱讀習慣進行羅列，那么用戶就會非常清楚應該看哪些資料，按照什么順序來看這些資料。此外，可以根據企業經常關注的領域來適時向企業推送相關政策、法規條例等，這種做法既為用戶提供了便利，也能讓用戶體會到政府智慧服務的利好。

2.基于“主體—主體”的協同提升鏈。政府內部分為財政、審計、勞動、衛生、交通、水利等多個部門，各部門人員工作內容不盡相同，容易形成信息孤島。因此，部門工作人員應該做到有效溝通，經常、定期交流彼此的知識和工作經驗。只有部門內部人員積極有效的互動，才能提升政府工作人員之間的默契，提升工作效率，當遇到棘手的問題時可以通過團隊協作有效化解。讓優秀的政府工作人員在部門內分享成功經驗，一方面有利于其他成員的學習提升，另一方面也是對其工作成果的肯定和其自我價值的實現。此外，不同層級政府之間、同級政府之間應該打破以往的傳統，讓各級政府的工作人員有機會接觸并進行溝通，吸取對方的成功經驗，總結對方的失敗經歷，這對政府智慧服務的發展非常有利。最后，發展政府智慧服務不能閉門造車，更不能照抄照搬，如果條件充分，可以給政府工作人員提供一定的國際交流機會拓展視野提升業務水平，在借鑒國外優秀經驗的同時走中國特色的政府智慧服務發展道路。

3.基于“客體—客體”的交流協作鏈。群眾或企業向政府網站或政府部門提出某種服務需求時，政府智慧服務系統會將其需求和其他用戶的相匹配，如果有相同或相似的，政府智慧服務系統會推送給該用戶，這樣就形成了一個擁有相同需求的群體，由此形成一個虛擬社群。在這個虛擬社群中，由于客戶群體的多樣化，群眾與群眾之間、組織與企業之間、群眾與企業之間都可以自由地進行交流學習。當前企業在追求利益最大化的同時更加注重企業自身的社會價值，由政府智慧服務衍生出的虛擬社群可以充分發揮企業、組織、個人的社會價值，應對共同問題，群策群力，將成功的經驗、方法在虛擬社群內分享推廣，將失敗的過程、經歷進行總結優化，不斷使隱性知識實現顯性轉化，真正意義上實現用戶創新，大眾創新。同時，各個社群之間也可以互通互聯，共同交流協作。

四、結語

智慧服務進一步拓展了政府服務的內容和方式，提高了服務質量和服務效率，為政府智慧服務的建設和發展提供了廣闊的空間。本文基于智慧政府、服務型政府和信息生態鏈等理論，通過建立包含基于“主體—客體”的服務反饋鏈、基于“主體—主體”的協同提升鏈和基于“客體—客體”的交流協作鏈的政府智慧服務過程模型，利用大數據、云計算、物聯網、人工智能等新一代信息技術對群眾需求、社會問題等相關數據的搜集、處理、整合、分析與存儲，可以實現為群眾和企業提供自助辦理、個性化推送、參考咨詢等多元化的線上線下互聯互通的政府智慧服務，為政府推進智慧服務建設提供理論依據和參考。

參考文獻：

[1]? 倪麗娟，李洋.智慧城市與檔案工作智慧服務探究[J].檔案與建設，2017，（10）：4-7.

[2]? 馬捷，蒲泓宇，張云開，慎鏞樂.基于關聯數據的政府智慧服務框架與信息協同機制[J].情報理論與實踐，2018，（11）：20-26.

[3]? 張建光，朱建明，尚進.國內外智慧政府研究現狀與發展趨勢研究綜述[J].電子政務，2015，（8）：72-79.

[4]? 鄧念國.大數據時代政府管理服務創新研究——以杭州為例[J].天津行政學院學報，2016，（5）：18-25.

[5]? 鄭家昊，李庚.省級政府門戶網站政務服務能力建設現狀及其改進——基于中國31個省級政府門戶網站工作年度報表的分析[J].中國行政管理，2019，（3）：104-110.

[6]? 曾維和.共建共享社會治理格局：理論創新、體系構筑、實踐推進[J].理論探索，2016，（3）：65-69.

[7]? 張興華.上海：建設“智慧政府”實現“一網通辦”[EB/OL].中國政府網，2018-04-24.

Research on the Model Construction of Government Smart Service in China

DU Peng

（CPC Government Department Committee of Henan Province，Zhengzhou 450000，China）

Abstract：Government smart service is an efficient and convenient service for the people with the government and its staff as the main service subject，which makes the public demand as the guide，and makes the good use of the new generation of information technology.It is an important way to maximize the social public interest.Based on the construction theory and the information ecological chain theory，the government smart service process model is constructed，which includes“subject-object” service feedback chain，“subject-subject”collaborative promotion chain and“object-object”communication and cooperation chain.The model integrates all aspects of government smart service organically.The organic coordination of service subject，service object，service content，service mode elements and service process ensure the effective implementation of government smart service so as to provide reference for the construction practice of government smart service.

Key words：government service;smart service;service model

[責任編輯 陳 鶴]

收稿日期：2019-10-28

作者簡介：杜鵬（1983-），男，河南三門峽人，博士研究生，從事黨建信息化、基層電子政務應用、政府智慧服務與智慧黨建平臺建設研究。