城市生命線守護者

朱子

一個城市的“生命線”是什么？

應該說由多個行業組成，且這些行業有一特質相通：就像空氣中的氧氣之于我們的呼吸。

那一個城市“生命線”的守護者又是誰？

當千家萬戶正常運轉于日出日落月朗星稀時，我們一般不會想起他們；

而他們被記起的那一刻，往往是我們日常生活出了這樣或那樣的問題……

其實，我們和他們之間并不遙遠，甚至可以很近，近到只隔了一個鏡頭。

當鏡頭聚焦他們時，很容易發現，他們有AB面———A面，守護城市“生命線”，拼盡全力，專注帥氣；B面，說起自己，是那么靦腆、謙卑甚至不自在……

“民生在勤，勤則不匱”，沒錯，他們勤勉，無可挑剔；

然而，工作之余，他們的生活和我們一樣，有些甚至更特殊。

比如，自己忙得昏天黑地、關注千家萬戶的熱鍋熱灶，卻不知馳援武漢協和醫院西院的妻子，是否吃上了一口熱飯；

比如，自己腳骨折了，卻無暇去理會什么“傷筋動骨一百天”，因為得沖在千家萬戶用水的一線；

比如，自己明明是家里最受疼愛的老幺，卻不論熱線里用戶怎么發脾氣自己也要穩住情緒、解決問題……

AB面依托一個整體，A面占用精力多了，B面自然會短缺。然而，他們和我們一樣，努力工作，熱愛生活。

AB面加起來，才是城市守護者真實的樣子！他們是值得我們尊重的人。

本期，我們就來講京城“生命線”的系列故事。

這次的系列包括什么行業呢？簡單通俗一些，我們這樣界定：

在家做飯不？做啊，需要燃氣！

在家用水不？用啊，需要自來水！

一冬天跟家貓著，需要供暖不？要?。?/p>

而且，城市“生命線”就像血管和經絡，復雜交錯。

那好，本期城市“生命線”系列故事，就這樣開始了……

北京燃氣集團第三分公司

田中露：我守護北京，她馳援武漢

“你守護好北京城市副中心燃氣管線安全，我去守護武漢人民生命安全，一定要保重！”

大年初三，一對小夫妻無法見面，就這樣在電話里道別了。

丈夫田中露，北京燃氣集團第三分公司運行維護二所運維一班班長助理，堅守北京；

妻子彭樂，首都醫科大學附屬北京胸科醫院結核二科護師，馳援武漢。

夫妻各自在不同的戰場，不約而同成了保障人民安全的先鋒。

田中露，有些靦腆，言語間“發糖”純屬自然，就像“巴山夜雨漲秋池”———結婚近7年，夫妻恩愛，兒子3歲，期待疫情結束，“共剪西窗燭”的那一天。

來，先“吃糖”，聽依然身在武漢的90后妻子怎么說。

“最想對我心愛的他說：感謝親愛的，在我無法陪伴孩子的時候，你努力做好‘爸爸的同時也承擔起‘媽媽對孩子的愛，學會變著花樣給孩子做美食。你每次打電話關心我，叮囑我做好安全防護的時候，都讓我想到了咱們兩年‘軍戀時候的美好，為愛堅持一路走來的不易。面對疫情阻擊戰，我會堅持到最后，這也是咱們兩個人之間心照不宣的默契，待春暖花開，我們一家三口牽手漫步在花海。”

丈夫篤定：“待春暖花開，我們一家三口牽手漫步在花海。”

甜不甜？很甜。

但如果我說，他們3歲的娃，指著媽媽照片，突然大哭，你會不會心里一疼？

如果我說，晚上緊急加班，田中露不能回家，我問：“你娃呢？”他答：“給老人打電話了，我晚些去接”，你會不會有一點苦澀？

如果我說，彭樂在武漢寫下：“我總想，有一種使命就是明知道危險就在身邊，但顧不了那么多，見一個救一個才不枉人間走一遭”，你會不會心里有感動？

故事還有很多，酸甜苦辣各種滋味。然而，這就是我們城市“生命線”守護者，最真實、平實的生活。

那他們的工作呢？對我們而言，一個相對陌生、繁復又專業的領域。

城市副中心發展

他手機24小時暢通

田中露工作的“責任田”，集中在通州區，確切說：梨園鎮，臺湖鎮。

通州區，作為北京城市副中心，迎來了新發展的機遇期。同時，大量大規模的開發、改造工程、小區綜合整治等，也對保障燃氣管線安全，帶來了前所未有的挑戰。

田中露所在的班組負責管轄的地區，多大范圍呢？

田中露干脆：“范圍西至通州與朝陽交界，北至通朝大街，東至張彩路，南至涼水河。管線全長約320公里，調壓站9座，調壓箱231座，閘井326座……”

呃，我一時就記住了“320公里”。這么長？像不像城市血管？這得多少人維護？

田中露答：“我們班組正式工一共就6個人。主要負責燃氣設備設施運行、施工配合，計劃接線、切線、通氣，設備檢修維護等工作?！边@些通俗來說是什么呢？

“跟您通俗說，您知道樓前引入口吧？記不記得有一個小箱子？對，我們不入戶，外線的中壓線和低壓線，都歸我們管。還有，這中間的設備、調壓設施、閘井、管線什么的，都由我們來維護?！?/p>

大家能聽明白田中露的話嗎？沒事，我也云里霧里，于是“燃氣小白”再發問。

“是不是說我家里燃氣出了什么問題，是找不到您那兒的，除非我家里的問題，是因為外面的問題引起的，是這樣嗎？”

“對，我們這種如果要出事了，比較大，可能會影響一個小區甚至更多！為了減少影響，保證用戶安全用氣，我們針對不同情況制定了專項應急預案?！?/p>

呃，還是挺專業的，但有一點確認：田中露他們的責任，關乎每個家庭的安全供氣，每個企業的安全生產。這要出一點問題，麻煩大了！

“媳婦兒，下班了嗎？今天工作怎么樣？沒有像昨天那樣有不舒服吧？”

“我今天總體可以，累是暫時的，有這么多醫護人員來武漢支援，勝利的消息指日可待。你和兒子怎么樣？你今天上班怎么樣？”

田中露又當爹又當媽，努力跟兒子解釋媽媽的工作，娃表現還算淡定，但是……

“前兩天，突然發作了一次。臨別的時候，他媽給我發了幾張照片，然后我給她做了一個小小的動漫，有音樂那種。當時我和兒子在臥室，我起身去客廳取東西，回來一看，孩子正指著照片，哇哇大哭……”

鼓勵田中露，把娃當成小小男子漢吧，努力建立“如父如兄”的父子關系。話說起來都是輕松的，人家娃才3歲。新聞視頻里《北京醫療隊護理團隊化身“花房姑娘”》，新華網《隔離病房里的別樣婦女節：52朵“花”傳遞信心和暖意》，說的就是彭樂她們??！誰會想到，彭樂3歲的娃，正在北京哇哇大哭、想媽媽呢！

春天來了，田中露一家三口漫步于花海的愿望，就要實現了……

就想在燃氣待一輩子

“從軍12年”，要是女子，那是花木蘭吧。擱田中露身上，成了能吃苦、能戰斗的硬漢：“服從命令，聽從指揮，不怕苦！哈哈，部隊不是有句話嗎？‘合理的叫鍛煉，不合理的叫磨煉！”

田中露2016年轉業進燃氣集團，約4年的時間，他如何評價這份工作？

“這個工作，需要不斷學習、積累才能進步，相關知識、環境、技術、設備等更新很快。我覺得燃氣是老百姓生活離不開的。百姓生活、工業發展，都能用上燃氣，我就感覺非常高興，我就想在這里待一輩子！”

刁立東：守護供水管線我在

疫情期間，除了戴口罩之外，專家還告訴我們要保持一個重要的習慣：洗手，仔仔細細洗手，最好洗20秒！

那如果用水出現問題，是不是要命了？

放寬心，北京市自來水集團有許許多多城市“生命線”的守護者。

接下來，我們來講北京市自來水集團禹通公司回龍觀維修所所長刁立東的故事。

刁立東，穩重、經驗豐富，屬于往那兒一站，就是鎮得住場、讓人安心的“師傅”。即使同事們穿防護服，他也是像“師傅”一樣，一一檢查，放心了才放行。刁立東，話不多，時不時有“與其說話，不如讓我去干活”的掙脫感。因為自從疫情發生以來，他心就懸起來了：“我們是供水搶修單位，遇到供水突發情況，要第一時間沖到現場的！”最不湊巧的，他的左腳春節前骨折了。“傷筋動骨一百天”？沒這說法兒了，顧不上了……

熱線響起走進新發病例活動小區

疫情期間，刁立東工作起來最大的變化是什么？刁立東首先強調的是心態。

“疫情期間和平時工作最大的區別是心理方面，時刻關注新聞、疫情變化、報修地實際情況、團隊安全……反正心懸起來了，要反復琢磨，要有各種預案，準備應對各種突發情況?！?/p>

2月7日17點40分，自來水集團客服熱線96116電話響起。朝陽區某小區物業人員反映，小區某單元樓前自來水表井內閥門出現故障，影響小區數十棟樓供水。更嚴重的，小區2月5日剛被確定為新發病例活動小區，如不及時修復，將直接影響小區管控工作。刁立東提起那次搶修，記憶深刻：“我感覺事兒比較嚴重，立即向上級匯報，帶著領技術人員趕到現場查看。我是所長，管理60多人，我沖到前面，大家會覺得有安全感，緊張感會少一些……”搶修人員穿戴好防護服，刁立平反復檢查確認無誤后，陪同搶修人員進入小區，經檢查測溫合格后，開始搶修！

“是DN40截門損壞了，我們20點25分到達現場，35分鐘后，搶修完成，恢復供水！”刁立東說，回來的路上才長舒一口氣，“因為去時心里肯定誰都緊張，又是疫情、又是用水，這不是牽扯一個人的事??！”

熱線又響起

再次走進新發病例活動小區并入戶

這次搶修，剛過了一天，刁立東又出發了！2月9日11點，朝陽區又一小區用戶王先生來電反映家中水表漏水，而這個小區2月6日剛被確定為新發病例活動小區，報修的王先生正在居家自行隔離！疫情期間，家里用水出現問題，王先生還是在家自行隔離的，這事兒嚴重了，需要快速搶修！

刁立東迅速組織搶修人員做好防疫物資配備、搶修工具檢查和搶修、防疫交底準備工作。按照與用戶約定的時間，他帶領搶修人員趕到現場，協助搶修人員穿戴好防護服，再三叮囑：“一定要做好防護，疫情期間，不僅要確保用戶正常用水，也要確保用戶和自己的絕對安全?！?/p>

短短30分鐘，水表更換完畢，供水恢復！

“用戶特別感動，在疫情嚴重時期，我們全副武裝快速上門，及時解決用水問題！既說明咱們的責任意識，也讓用戶感受到了我們專業的維修效率和水平?！?/p>

熱線又響起大馬路上跑水了

刁立東是70后，體力已然不如年輕力壯的小伙子。可是，他們維修是24小時的工作，大夜里工作是常事兒，他自己說家里人都習慣了。

“維修分輕重緩急，重的、急的，我肯定得去啊，隨時24小時待命！影響面大的、重點地區的、重點道路的……前幾天晚上，一處管線發生破損，我帶隊第一時間趕到現場，從晚上10點開始修，凌晨3點多才修完?！?/p>

問刁立東骨折的左腳還疼嗎？他不好意思說，半天說了個“沒事兒，不疼不疼”。

疫情和骨折，都是突如其來。刁立東最知道輕重緩急，腳是顧不上了，帶領維修所妥善處置了140余起用戶訴求。同事勸他休息，他就說“非常時期，把供水管線守護好，是對抗疫工作最大的貢獻！”

“確保首都供水絕對安全”，這句話不是說的是做的??！

其實，刁立東和他的同事們，哪兒有問題，就奔哪兒，一直都是逆行……

京能集團所屬北京熱力客服中心

曹德強：高速運轉的“坐席員”

春暖花開，再說熱力，有回望的感覺了。

這個已然離開的特殊寒冬，您家里夠暖和嗎？北京延長居民集中供熱，您心里暖和了一下嗎？

疫情期間，居家是常態，“家里蹲”需要合適的供熱溫度。然而，就為了保證這一個“合適”，北京熱力有好多人忙得團團轉。

接下來，我們來講京能集團所屬北京熱力客戶服務中心96069供熱服務熱線坐席員曹德強的故事。這是城市“生命線”系列里最年輕的一位，29歲。

講故事之前，我們得先弄明白一個專有名詞。什么是“坐席員”？

坐席員，主要是指公司企業中在呼叫中心或客服部門工作的人；通俗來講，就是電影里常說的那個“Agent”。

坐席員，可不簡單，既有從業資格約束，勞動強度還高、工作內容還多、心理壓力還大。普通話要標準，打字速度要快，溝通能力要強，EQ得高，懂團隊協作，善于業務學習，適應各類班制，能承擔壓力……呃，這要求也忒高了。

然而，曹德強就做到了，還做得非常出色！

對了，說明一下：曹德強是男生。我問他“坐席員”是不是女生多？他答：“對，96069供熱服務熱線，女同事多一些。”

所以呢？血氣方剛的曹德強，更厲害了。任熱線里砸來多么暴脾氣的聲音，就是穩穩當當，還一定要幫你解決問題……

借調的坐席員，留下了

曹德強，老家邢臺，在安徽讀的大學，國際經濟與貿易專業。然后，來北京工作，偶然機會，2017年供熱季前，從中國聯通客服被借調到96069熱線。一個供熱季結束，他正式成為96069熱線一員。

這個行業是哪一點吸引了曹德強呢？

“坐席員能傾聽到首都百姓的具體需求，特別真切。比如，我來熱力接聽的第一個熱線就是室內暖氣管道漏水，還是位老奶奶報修，特別著急！因為我第一次接聽，我也心急如焚，但專業培訓要求我必須平息緊張，耐心去和老奶奶確認聯系方式，號碼是否正確，座機是否有分機……快速登記、傳達、下單、解決問題。能夠為百姓做實事，能夠解決他們的緊急需求，我覺得特別有意義，就很喜歡這個崗位。”

喜歡就會投入，因為積極學習、認真負責、踏實肯干、業績突出，2018年4月，曹德強被96069熱線留下，成為團隊正式一員。

服務之星，閃亮了

加入96069熱線團隊后，曹德強著力于全方位提升自己的綜合素質，深入學習業務知識，向有經驗的坐席員請教……時光滴答，曹德強的月度、季度業務考核都是優秀，被評為“優秀員工”“服務之星”，也如瓜熟蒂落。其實，哪有說起來這么簡單？曹德強工作三年多，三個春節都在崗。還好曹德強不是獨生子，一個哥哥一個姐姐還能照顧老人。

“每年春節，我想得很簡單，人員緊張，萬一再遇到天氣突變等情況，電話量突然增加起來，坐席少可能就不會及時接到每個用戶的訴求，而且春節也是供熱最關鍵的時候，得讓這個城市有溫暖。所以，我就一直留在了崗位。沒事的，等供熱季結束了，我再回家探望父母。家里人每年過年打電話，囑咐我在外面照顧好自己，我也能感受出他們還是挺想我回家過年的。但是，他們也會囑咐我，要對得起自己的崗位，要懂回報社會?！?/p>

只是這第三個春節，特殊了一些……

抗疫青年突擊隊員，登場了

疫情突襲于寒冬，96069供熱服務熱線成立了“抗擊疫情青年突擊隊”，曹德強加入突擊隊，簽下了“請戰書”，再次提交了入黨申請書。

“1月29日突擊隊成立到現在已經近60天、輪換到第6輪了，每一輪是7天到10天的崗位堅守；每一天的崗位有兩個班次，白班和夜班每班12個小時。配合全封閉的工作模式，大家都住宿舍?！蹦遣艿聫妶猿至硕嗌偬欤拷?0天一直住在單位宿舍，隨叫隨到，時刻準備著！

作為突擊隊員，曹德強用心傾聽每一通來電，解答每一位用戶的訴求，及時轉派工單……而這些只是他的一部分工作?！霸谶@期間我報名了熱線值長助理這個崗位，負責抗擊疫情方面的工作處理，包括為大家測體溫，為工位、鍵盤、話機、抽屜等消毒……”

作為值長助理，曹德強協助值長完成疫情防控相關工作，也是工作的一部分，他還有個身份，員工宿舍管理員。“宿舍每天進行兩次的衛生檢查，消毒，保證每個在宿舍休息的突擊隊員，都能放心地休息。”曹德強他們每個宿舍4- 5人，突擊隊成員目前已近60人。每一輪突擊隊員用過的床上用品，都要統一清洗，曹德強還會把洗衣機用酒精擦拭、消毒。他還帶領大家鍛煉，學習防控知識……

按說曹德強這樣已經夠忙活了吧，還沒完，他還干了一件事。

為緩解北京市血庫庫存降低的壓力，京能集團黨委向全體職工干部發出無償獻血通知。曹德強看完通知內容，第一時間報名，如愿獻血，又通過捐款的形式為抗擊疫情獻出了一份愛心。

“我就覺得工作再辛苦，也跟那些一線的醫護人員沒法比，希望我也能出點力。真心希望那些醫生、患者，都平安。獻血沒關系的，是青年應有的一種貢獻?！?/p>

曹德強，真是當得起“青年突擊隊隊員”這個稱號。

事業堅守者，成長了

三年多，曹德強成長不少。記錄的準確性，反應的快速性，工單的錄入時效等技術指標，都有明顯的增長。還有一方面，處理個人情緒方面，可有提升？

“處理個人情緒方面，越來越能做到耐心了，避免了因為自己緊張而造成的失誤，做到及時解決用戶的問題?！?/p>

坐席員要有意識修煉內心，這是一種看不見的成長。

每個供熱季都有那種上來就劈頭蓋臉特生氣的用戶，曹德強說得理解他們的感受，背后都有各種原因。無論用戶怎么情緒激動，都要做到及時安撫，多致歉，詢問訴求點，解決問題。

曹德強非?？粗剡@份工作，對他而言，這是事業。

“這職業我覺得非常有價值，是心系百姓、服務民生的大事。我們北京熱力的企業使命就是溫暖千家萬戶，助力美好生活，我有機會能在其中增加一份力量，就開心。這也許是很平凡、很普通的工作，但我想把它當成一份事業長期堅守?！?/p>

為了磨煉自己的心性，曹德強閑暇時，跟著教學視頻練書法。和他的工作起來一樣，一筆一畫，有板有眼……

【結語】

城市“生命線”守護者還有很多……

從個體而言，稻盛和夫曾說，要想擁有一個充實的人生，只有兩種選擇：第一種“從事自己喜歡的工作”，第二種“讓自己喜歡上工作”。而一個人能夠碰上自己喜歡的工作的概率，不足千分之一、萬分之一。

無疑，這些城市守護者首先都是第二種，然后才演變成了第一種，就像他們工作、生活的AB面，不可分割。捫心自問，很多我們抱怨的，他們竟不曾有機會擁有，比如疫情期間居家的無聊。

希望通過這個報道，能讓這些城市守護者知道：你我并不遙遠，有時只是一個鏡頭的距離。你們看北京多嫵媚，料北京看你們……一點也不用懷疑，應如是！

謹以此報道，致敬每一位城市“生命線”的守護者。