品管圈在降低門診藥房自動發藥機發生故障事件次數中的應用

徐華　趙美麗　徐保芹

[摘要]目的 探討品管圈在降低門診藥房自動發藥機發生故障事件次數中的應用效果。方法 門診藥房人員采取自愿報名的形式組建品管圈，收集2019年1～2月改善前自動發藥機故障的發生次數，嚴格按照品管圈十大步驟實施各項活動，從人員、機器設備、藥品、環境方面分析自動發藥機發生故障的主要原因，制定相應解決對策并實施，收集2019年6～7月改善后自動發藥機故障的發生次數，評估活動效果。結果 發藥機發生故障次數由改善前14 d故障330次，平均每日（24±5）次，下降為改善后14 d故障113次，平均每日（8±2）次。結論 通過本次品管圈活動，門診藥房自動發藥機故障發生次數得到有效改善，提高了門診藥房的工作效率，圈員能力都有了一定的提升。

[關鍵詞]品管圈;門診藥房;自動發藥機;故障

[中圖分類號] R197.32 ? ? [文獻標識碼] A ? ? [文章編號] 1674-4721（2020）3（b）-0175-04

Application of quality control circle in reducing the number of accidents in automatic dispensing machine in outpatient pharmacy

XU Hua? ?ZHAO Mei-li? ?XU Bao-qin

Department of Pharmacy， Lianyungang Second People′s Hospital in Jiangsu Province， Lianyungang? ?222006， China

[Abstract] Objective To discuss the application of quality control circle in reducing the number of accidents in automatic dispensing machine in outpatient pharmacy. Methods The staff of outpatient pharmacy set up quality control circle by voluntary registration， the number of failures of automatic dispensing machine before improvement in January to February in 2019 was collected， implemented various activities in strict accordance with the ten steps of quality control circle， analyzed the main causes of failure of automatic dispensing machines from personnel and equipment， drugs， and environmental aspects， formulated corresponding solutions and implemented them， and the number of automatic drug machine failures from June to July in 2019 after improvement was collected. The effectiveness of activities was evaluated. Results The number of failures of the dispensing machine was 330 times before the improvement of the first 14 days， with an average of （24±5） times per day， and the number of failures was 113 times after 14 days of improvement， with an average of （8±2） times per day. Conclusion Through this quality control circle activity， the number of automatic drug delivery machine failures in outpatient pharmacies has been effectively improved， the efficiency of outpatient pharmacies has been improved， and the ability of the circle staff has been strengthened.

[Key words] Quality control circle; Outpatient pharmacy; Automatic dispensing machine; Malfunction

品管圈（quality control circle）是由相同、相近或互補性質的工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈團體（又稱QC小組），全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[1-2]。我院于2018年8月引進蘇州艾隆IRON-1200自動發藥機設備（簡稱自動發藥機），主要用于門診藥房處方調配，改變了藥房工作模式。自動發藥機系統指在藥房取藥過程中，通過與醫院信息系統連接，使用人工智能和機械傳輸手段將藥品自動傳送到藥師手中的自動化取藥設備，它提高了藥品在調配過程中的安全性和工作效率，減少了調劑差錯率，縮短了患者的取藥等候時間[3-7]。故障指自動發藥系統全部工作單元喪失其規定性能狀態的總稱，故障事件指平均每日自動發藥機系統發生故障的次數[8]。本研究通過比較品管圈活動前后的門診藥房自動發藥機發生故障事件次數，旨在探討品管圈在降低門診藥房自動發藥機發生故障事件次數中的應用效果，現報道如下。

1方法

1.1團隊組建

門診藥房于2019年1月，由8名藥師采取自愿報名的形式組建品管圈，采用投票制選定圈長，報藥學部批準備案。由科主任擔任輔導員，其中主管藥師3名，藥師4名，藥士1名，圈員平均年齡（34±2）歲，圈長根據圈員基本情況進行人員分工。全體圈員采用評價法，順位選取“彩虹圈”為本次品管圈的圈名。彩虹圈：藥師象征著七彩斑斕的彩虹，為患者送去優質安心的藥學服務，體現了藥師的責任心和使命感;圈徽：取七彩色組成心形，體現藥師團結齊力，用真心、耐心、細心、責任心，“以患者為中心”，全心全意為患者服務。

1.2主題選定

活動前圈員采取自我評估，主題選定圈員采用L矩陣法，為上級政策、重要性、可行性、迫切性、圈能力2個維度進行打分，每人以1分為總分，得分越高維權越大。圈員采用531評價法，通過共識選定本期主題為“降低門診藥房自動發藥機發生故障事件次數”。通過QC-story判定本期主題為問題解決型。

選題理由：降低發藥機發生故障次數，有效提高門診藥房的工作效率，提高患者滿意度。衡量標準：自動發藥機發生故障事件次數=14 d發生故障次數/14 d。

1.3活動計劃

確定了活動主題，圈員采用頭腦風暴確定活動時間為28周，采用甘特圖對每個階段進行工作部署，最終確定活動計劃書，計劃階段占32%，實施階段占42%，效果確認占18%，處置階段占8%。每個階段由專人負責，并做好活動記錄，最終按計劃實施完成。

1.4現狀把握

現狀把握通過工作流程圖，利用查檢表根據三現原則收集2019年1～2月自動發藥機故障發生次數，統計14 d的自動發藥機故障為330次，平均每日（24±5）次。通過柏拉圖，根據80/20法則找出加藥系統故障和出藥系統故障占84.24%，為主要改善重點。

1.5目標值設定

通過圈能力評價由計算得出本期圈能力值為77.2%。目標值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力）=24-（24×84.24%×77.2%）=8.39次/d;改善率=（改善前-目標值）/改善前×100%=（24-8.39）/24×100%=65%

1.6解析

采用魚骨圖從人員、機器設備、藥品、環境4個方面查找原因（圖2）。圈員采用531評價法對要因進行打分，共8名圈員參與打分，最高總分40分。根據80/20法則，32分以上為真因。通過真因驗證，根據80/20法則最終得出：軌道庫存不準、激光傳感器不準偏離軌道、清除前次故障不徹底、藥品包裝信息變動設置更新不及時、參數未按實際設置、未及時補充藥品、防滑軌道磨損、藥品過重或過軟為主要真因。

1.7對策擬定與實施

圈員根據真因查找解決對策，采用531評價法對可行性、經濟性、圈能力、進行擬定相應對策，根據實行對策進行對策整合[8-11]。

對策1：建立故障處理流程。對策實施：建立故障處理流程，實行每周6人定期清理機器故障，每日對機器庫存檢查，及時處理錯誤庫存信息，減少因前次故障清除不徹底而造成機器無法加藥和出藥時卡藥現象;減少因軌道庫存不準而造成的機械手加藥擠壞藥品包裝和少出藥現象，縮短患者取藥等候時間。經對策確認：清除前次故障不徹底，由改善前的平均每周15次降低為改善后的平均每周5次，軌道庫存不準由改善前的平均每周20次降低為改善后的平均每周7次，改善率下降為65%，經效果確認，該對策為有效對策。

對策2：調整藥品間距和及時更新藥品信息。對策實施：安排固定人員及時調整藥品間距和調整機械手參數，及時更新藥品包裝變動信息，減少因藥品包裝信息變動更新不及時，而造成加藥系統無法加藥，機器內無庫存現象。經對策確認：參數未按實際設置由改善前的平均每周12次降低為改善后的平均每周5次，藥品包裝信息變動設置更新不及時由改善前的平均每周19次降低為改善后的平均每周6次，改善率下降為64%，經效果確認，該對策為有效對策。

對策3：建立機器維護流程。對策實施：建立機器維護流程，固定人員進行維護，保持設備整潔，軌道整潔，清理紙屑;每周二對防滑軌道定期保養，以利于設備正常運行;對激光傳感器不準偏離軌道，應及時進行維護，機器原點返回處理，并登記反饋給工程師，由工程師進行檢測、歸位。經對策確認：防滑軌道磨損由改善前的平均每周19次降低為改善后的平均每周5次，激光傳感器不準偏離軌道由改善前的平均每周12次降低為改善后的平均每周6次，改善率下降為64%，經效果確認，該對策為有效對策。

對策4：制定發藥機藥品目錄，建立加藥流程。對策實施：收集數據，制定機器內藥品目錄，解決因藥品性狀包裝導致加藥困難現象;建立加藥流程，執行固定人員加藥，及時補充藥品，減少機器內無庫存現象。經對策確認：未及時補充藥品由改善前的平均每周19次降低為改善后的平均每周7次，未及時補充藥品由改善前的平均每周18次降低為改善后的平均每周5次，改善率下降為67%，經效果確認，該對策為有效對策。

2結果

2.1有形成果

實施品管圈后，對2019年6～7月發藥機故障發生的原因和次數進行統計，由改善前統計14 d故障為330次，平均每日（24±5）次，降為改善后14 d的故障為113次，平均每日（8±2）次，改善達標率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（24-8）/24×100%=66.66%，目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%=（8-24）/（8.39-24）×100%=102.49%，效果顯著。具體改善前后柏拉圖對比分析見圖3。

2.2無形成果

通過本次品管圈活動，圈員的能力都有了一定的提升（圖4，封四）。

2.3標準化

根據對策確認后，分析出有效對策，制訂了規范化操作流程。①發藥機日常維護流程：YXB-SOP-CH20190601;②發藥機系統故障處理流程：YXB-SOP-CH20190602;③制定機器藥品補充操作流程：YXB-SOP-CH20190603。

納入門診藥房日常工作，要求科室人員嚴格遵守并執行，以提高藥房的工作效率，縮短患者取藥等候時間，優化藥學服務質量[8]。

2.4檢討與改進

品管圈是一個不斷完善的過程，通過本次活動圈員積累了較為豐富的經驗。主要殘留問題品管知識掌握不精，應用手法不靈活，圈員上班時間不一致，開會、召集相對困難。繼續追蹤本次標準化的執行情況，定期檢查預期的效果維持情況。

3討論

品管圈是一種比較活潑的品管形式。目的在于提高產品質量和提高工作效率[12-13]。自動發藥機發生故障事件次數關系到對門診藥房的工作效率和服務質量，影響患者的取藥等候時間和用藥安全，也關系到醫院社會形象[14-15]。黃荔美等[8]的研究顯示，降低發藥機故障發生次數能夠有效提高門診藥房的工作效率。本研究顯示，“彩虹圈”嚴格按照品管圈十大步驟進行，采用L矩陣法，通過共識選定本期主題;根據活動時間擬定活動計劃表，并對圈員進行分工;現場把握根據工作流程利用查檢表，根據三現原則（現場、現物、現實）對改善前發藥機故障進行統計，繪制柏拉圖，根據80/20法則，找出改善重點，設定目標值;解析采用魚骨圖從人員、機器設備、藥品、環境4個方面分析自動發藥機發生故障的所有原因，圈員采用531評價法對每一項原因進行評價，根據80/20法則找出要因，通過真因驗證確定真因，解析擬定有效對策并實施，經過效果確認對策有效對策制定標準化流程，并納入門診藥房日常工作，最終有效降低了自動發藥機故障發生次數，由改善前14 d故障330次，平均每日（24±5）次，下降為改善后14 d故障113次，平均每日（8±2）次，提高了門診藥房的工作效率，縮短患者的取藥等候時間，提升藥師服務水平和患者滿意度。

綜上所述，本次品管圈活動達到了預期效果，但圈員注意到活動后發藥機故障發生率依然達到（8±2）次/d，因此需要圈員在今后的工作中繼續對發藥機故障進行維持和鞏固，并進一步查找有效對策，更好地降低自動發藥機發生故障事件次數，提高藥房工作效率。

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（收稿日期：2019-08-13? 本文編輯：閆? 佩）