新形勢下醫療收費投訴原因分析與對策

●陸玉軍

處理醫療收費投訴是醫院價格管理的一項重要工作。隨著人民法律意識及維權意識的不斷增強，對醫院醫療服務的期望值越來越高，患者的需求如得不到滿足，投訴便成了患者維權的途徑之一。醫患關系的緊張，醫療投訴的上升，給醫院的管理帶來難題，特別是對醫院醫療收費的投訴，如果處理不當，將會對醫院聲譽帶來嚴重影響。

一、資料來源和方法

（一）資料來源

選擇某三級甲等醫院2016—2019年四年內接待的患者及其家屬醫療收費投訴45 例，統計內容包括：被投訴科室、被投訴人、投訴內容、調查經過、處理結果等。

（二）數據處理方法

運用EXCEL 軟件工具統計整理2016年—2019年醫療收費投訴案例數據，通過回顧性統計方法，對投訴案例中投訴次數、投訴渠道、被投訴科室分布、投訴原因進行分類統計分析。

二、統計結果與分析

（一）投訴次數

由圖1 可知，醫院2016—2019年的醫療收費總投訴次數及有效投訴（醫院確實存在過錯的投訴）次數呈下降的趨勢，體現醫院在開展“改進醫療服務態度、提升群眾就醫感受”專項整治活動后，各科室服務意識增強，患者滿意度得到提升。

圖1

（二）投訴渠道

患者投訴渠道有3 種：（1）電話投訴；（2）政府部門投訴；（3）財務處投訴。由表1 可以看出，主要受理投訴渠道為直接來財務處投訴占55.60%；其次為政府部門投訴占40%；電話投訴4.4%，這說明患者選擇投訴地點更多考慮的是解決問題的便利性和專業性①。

（三）被投訴科室分布

表1 投訴渠道

從表2 可以看出，患者門診就醫一般要經歷掛號、診斷、檢查、檢驗、治療、收費等多個環節，故對門診及醫技科室的投訴占到了77.8%，被投訴科室主要集中在門診及醫技科室。

（四）投訴原因分析

表2 被投訴部門分布

1.醫患溝通方面投訴16 例，占比35.60%。由于部分醫院工作人員為患者服務的意識淡漠，說話生硬，解釋問題沒有耐心，未站在患者立場上去處理問題，導致患者不滿而投訴。

2.責任心意識不強投訴8 例，占比17.80%。部分科室人員在為患者服務時，以消極心態對待工作，責任心不強，診療過程馬虎，重復或錯誤收費造成患者投訴。

3.價格文件理解不到位投訴7 例，占比15.60%。部分醫護人員不認真學習價格文件，不熟悉醫療服務項目內涵，開具醫囑不規范導致收費出錯。

4.患者對醫療收費內容不理解投訴14 例，占比31%。這類投訴醫院收費不存在問題，主要是患者對醫療服務收費不信任造成的，需要認真做好解釋工作。

三、新形勢下防范醫療收費投訴對策

（一）加強組織管理，強化物價政策培訓

醫院領導應高度重視醫療收費管理工作，制定相應的醫療收費投訴處理規章制度，成立醫院價格管理領導小組，設置專職價格管理員，負責醫院價格工作的管理、組織、實施、督查工作②。臨床科室護士長為價格管理的直接責任人，負責并監督科室收費行為,科室應設立專職記帳人員,須通過培訓上崗,做到準確、快捷地為患者服務；定期組織醫護人員參加物價培訓，熟悉價格政策，掌握價格標準，理解項目內涵，正確執行收費，確保醫囑、醫療服務、收費項目相一致。

（二）推行“首訴負責制”，減少醫患矛盾

推行“首訴負責制”，進一步規范醫療收費投訴處理機制。投訴人向有關科室投訴時，受理科室人員應當予以熱情接待，能現場協調處理的，現場協調解決;無法現場協調處理的，接待科室應及時上報，配合專職價格管理員處理投訴。專職價格管理員解決有難度的，應及時向上一級領導匯報，協調解決，避免將矛盾推向社會，給醫院造成負面影響。

（三）轉變服務理念，提高醫患溝通能力

大多數的醫療收費投訴是由于解釋不到位，患者產生誤解，當事人未及時解釋，導致患者投訴。醫護人員在與患者的溝通中應樹立“人人都是醫院窗口，個個代表醫院形象”的服務理念，與患者溝通時應端正工作作風，改善服務態度，掌握溝通交流的技巧，說話注意語氣、語調，語言親切，加強語言溝通能力，提高交流技巧，增強患者對醫護人員的親切感、安全感和信賴感，就可以避免很多醫療收費投訴的發生。在診療過程中加強與患者溝通，尊重患者的知情權與選擇權，堅持貴重藥品、特殊檢查、治療項目、特殊醫用材料的提前告知，做到“三合理”收費。

（四）加強收費監督檢查，減少價格投訴

規范醫療服務收費監督檢查是有效減少價格投訴的有效手段，定期審查住院病人費用收費是否合法、合理，有無多收費、錯收費、漏收費，是否按醫囑或護理記錄收費，檢查報告是否齊全，對科室存在的問題責令限期整改并追蹤整改效果，確保整改取得實效。全面開展“三合理”收費、規范醫生診療行為，對大額貴重藥品及特殊醫用材料實行患者知情同意制度，對濫、亂用藥、大處方的行為在院周會上通報并予以考核扣款。出院結賬辦理前認真復核出院明細清單，查對診療內容與收費項目是否吻合，避免因診療工作和收費環節的失誤導致多收費，重復收費和錯誤收費。

（五）完善價格公示，提高收費透明度

實行醫療服務價格和藥品公示制度，提高患者收費透明度，有助于減少醫療收費投訴。在門診和住院等人員流動量大的地方設立觸摸屏、滾動屏、公示欄公示醫院醫療服務項目、藥品、特殊醫用材料等各項收費標準；在各服務單元護士站公示主要醫療服務項目收費價格，；在收費、結賬窗口配備觸摸查詢屏方便患者和家屬隨時查詢；為患者提供每日費用及出院清單，做好價格咨詢工作，讓患者清清楚楚，明明白白消費。定期巡查醫院設置的觸摸屏、滾動屏、公示欄等，做好醫療服務項目公示維護，發現問題，及時解決，涉及醫療服務價格調整的，及時調整公示相關內容。

（六）強化HIS 系統權限管理，規范合理收費

強化醫院HIS 系統收費權限管理，由專職價格管理員按照價格部門制定的醫療服務項目收費標準，在醫院HIS 系統收費庫中準確錄入藥品、醫療服務項目、特殊醫用材料收費價格。因新技術、新項目開展的新增醫療服務項目，必須按流程測算醫療服務項目成本，向醫療保障局申報，獲得批文才能收費。

注釋：

①劉家禎，龐震苗.某院患者投訴及投訴管理的調查與建議［J.中國衛生質量管理，2010，17（02）：53- 56

②李春梅，鄭劍波.醫院醫療服務收費投訴的分析探討[J.內蒙古中醫藥，2014，33（03）：118