完善督查體系為零售護航

●陳 顯

一、引言

中國石化河南石油分公司（以下簡稱河南石油）現有在營加油站1700 余座，遍布全省158 個縣區，點多、線長、面廣，各類情況復雜，運營及管理難度大，存在諸多挑戰。為保證加油站各項工作平穩運行，河南石油從完善督查體系入手，狠抓加油站管理，通過強化“省、市、縣、站”四級督查，加油站管理水平全面提升，呈現新局面、新變化，客戶滿意度，市場競爭力得到有效提升。

二、健全高效督查機制

油品銷售企業的經營性質決定了其工作地點分散、人員不集中，難以進行有效的集中管理。近年來國內發生的加油站偷盜油品、克扣用戶、以次充好、人員傷亡等惡性事故大多因為加油站缺乏有效的日常監督管理，員工規矩意識不強，違規違紀行為不能得到有效發現和糾正，最終釀成事故給企業帶來重大經濟損失和社會影響。如何使企業的各項政策指令得到有效貫徹執行，讓員工嚴格履行自身崗位職責？健全高效、完善的督查管理機制就是解決履職難題，實現管理提升的首要任務。

在企業管理過程中管理機制的建立始終是放在第一位的，通過近幾年的探索，河南石油已建立起一整套較為完善的督查工作機制，主要分為巡站、反饋、整改、督辦、獎懲五大板塊。

1.全覆蓋巡站機制。督查工作的開展，通過全覆蓋、不留死角的各種方式巡站，不放過任何可能出現問題的區域，讓員工感受到自己的行為時時刻刻處于被監督之下，不給違規違紀行為任何僥幸心理，進而按照公司規章制度要求進行規范操作。河南石油省級公司督查總隊每月對不少于19 家地市38 座加油站開展全方位現場督查，市公司每季度對所屬加油站逐站督查一遍，縣公司每月逐站檢查一遍，加油站每日檢查；視頻監控室24 小時隨機抽查，保證了巡站范圍的全覆蓋，實現了定期按頻次督查，使得督查工作成為管理常態。

2.問題限期反饋機制。督查工作的主要內容是發現問題。問題在基層，根源在上層，這就要求督查工作要對問題進行分析梳理，找出問題根源進而找出解決的措施。河南石油實行問題限期反饋，不同類型問題定期必須反饋到站，一是視頻督查室發現的問題當天通過督查系統，手機反饋到對應加油站、縣公司、市公司限期整改；二是神秘顧客發現的重大問題及時反饋省公司，省公司當天將相應問題反饋至市分公司；三是省、市、縣督查隊每月定期下發督查通報對當月問題情況進行分類梳理，點評分析，并對各單位管理情況進行考核評價。通過限期反饋，實現了問題的及時傳導，確保發現問題，反饋問題，解決問題。

3.分級整改機制。管理不僅在于“知”更要在于“行”，問題得到及時有效的解決是督查體系良好運行的根本，也是企業實現良性發展的重要環節。問題誰來解決？何時解決？縱向上河南石油將督查發現問題分類劃分為省、市、縣、站四個層級，對于層級權限范圍內的問題設置不同的時限，加油站能夠獨立整改的問題，原則上1 個工作日內整改完畢；對縣公司層面解決的，原則上3 個工作日整改完畢；對市分公司層面解決的，整改時間原則上控制在15 個工作日之內。對省分公司層級解決的，整改時間原則上控制在1 個月之內。

4.分線條督辦機制。橫向上根據問題種類，省市公司機關部門對本線條問題進行跟蹤，督促整改落實。對于特殊問題河南公司還建立了問題收集提報和大零售機制，直達省、市公司主要領導，由經理辦公室負責督辦加快了問題解決速度。

5.考核獎懲機制?？冃Э己耸瞧髽I管理要求的體現，是驅動員工勇于奮進的重要推動力，督查結果如何應用，直接影響著PDCA管理循環中提升的效果。為此，河南石油將督查結果與加油站、市縣公司管理考核掛鉤，通過薪酬激勵手段，獎優罰劣，促進管理水平提升。對于決加油站反復出現的頑疾，還出臺了《重復性問題處罰管理規定》，對同一區域經常重復性出現的問題與站長、市、縣主管部門領導薪酬掛鉤，強化了頑疾的解決。2019年全年通過考核評價，對于管理先進的市縣公司及加油站給予了15 萬元的獎勵，對于管理后進的市縣公司及加油站給予了8.6 元的處罰，并給予行政處分206 人，很好地起到了獎優罰劣、震懾違規的作用。

三、建立四級循環督查體系

在管理學著名的PDCA 循環模型中，檢查（Check）是保證企業各項指令（Plan）得到正確執行（Do）的關鍵，也是發現問題總結經驗進而不斷改進（Act）的重要環節。健全完善的督查體系對于油品銷售企業極為重要。

如何建立并完善油品銷售企業督查體系？科學、完備的組織結構是工作正常開展的前提，油品銷售企業的組織結構一般由總部級、省級、市級、縣級、站級管理機構構成，各級管理機構根據權限分工負責各自工作，最終加油站直接面對終端客戶。加油站的工作質量是檢驗各級管理機關工作質量的最終指標，為此多層級的督查隊伍對油品銷售企業是必不可少的配備。

近年來，河南石油不斷探索完善督查體系建設。省級公司將原零售、安全、數質量、發展等部門督查職能進行整合，選擇各線條業務專家、骨干成立了綜合督查大隊，由省分公司主要領導親自主管，專職負責對加油站各項經營、管理業務督查。市級公司成立專職督察部門負責轄區內所有縣區加油站督查管理?？h區公司在市級公司督察隊業務指導下，組織開展日常巡檢。加油站內部由站長組織站內日常工作自查，形成了一級抓一級，一級盯一級的“四級”循環監督檢查體系。

四、完善多渠道督查手段

完善的督查手段是督查工作順利開展的保障，隨著互聯網、信息化技術的不斷發展，河南石油在督查工作中全面實現信息化應用，將傳統督查手段與新技術結合，建立全方位、多渠道的督查手段。

手段一：督查管理系統。河南石油組織開發了督查管理系統，現場督查人員通過電腦或手機將督查發現問題及照片上傳，系統自動將問題分類匯總形成問題臺賬，并通過微信、OA 等渠道自動通知相應市、縣、站管理人員；針對問題整改，市、縣、站管理人員通過督查管理系統直接上傳反饋，督查人員可在線實時監督追蹤督查結果。較之傳統督查通知單模式，大大縮短了問題響應及結果反饋時間，有效提升工作效率。

手段二：視頻遠程督查。遠程視頻監控手段可以隨時隨地查看加油站內發生的各項業務。目前省、市級公司均建立視頻督查室，在營加油站室內、室外均配備具備聯網功能視頻監控，實現視頻全覆蓋。視頻督查人員24 小時通過視頻監控、視頻回放等手段，對加油站進行遠程視頻檢查，及時發現問題，反饋問題，指導疑難雜癥的處置處理，實現實時督查、檢查、指導。

手段三：神秘顧客暗訪。顧客體驗始終是檢驗油品銷售企業服務和管理質量的最后考研。河南石油組織多家神秘顧客公司獨立運行，交叉檢查，全方位，無死角暗訪，從顧客角度對加油站服務、管理水平進行監督評價，保證問題反饋真實準確。

手段四：企業內外部投訴。加強客戶投訴應用，將客服電話回訪作為檢查公司各項工作要求落實情況的重要手段和將客戶投訴、內部舉報一并納入督查考核體系，客服中心與督查部門深度融合，形成了現場檢查、視頻監控、神秘顧客暗訪、內外部投訴舉報“四位一體”的督查體系，以問題促整改，以問題促規范，以問題促提升。

2019年河南石油通過建立完善健全的督查體系，加油站的各類“低、老、壞”行為得到了有效遏制，客戶滿意度明顯提升，企業實現了管理、經營的穩步提升。