基于集成DEMATEL-ISM的生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素研究

劉明菲，陳 威

(武漢理工大學管理學院，湖北 武漢 430070)

伴隨著社會經濟的發展，我國居民消費水平日漸提高，人民群眾對生鮮農產品的需求節節攀升，每日優鮮、盒馬鮮生、京東到家、本來生活、優品生鮮、順豐優選、沱沱工社、1號店等生鮮電商企業競相出現，中國生鮮電商市場規模迅速擴大。據統計，自2016年起，我國生鮮電商行業保持著平均每年40%以上的增長率，2018年市場交易規模達到1 950億元，成為我國新零售模式發展中的一股重要力量。2018年12月，生鮮電商企業三巨頭每日優鮮、京東到家和盒馬鮮生分別達到了478萬人次、353萬人次和142萬人次的月活躍用戶數。與此同時，以每日優鮮為代表的生鮮電商企業推出的前置倉模式，為用戶構建了新的購買場景，實現了即時購物、極速配送的服務升級，進一步刺激著消費者的購買熱情。

生鮮農產品具有保質期短、對儲運技術要求高以及市場需求量大的特點[1]，生鮮冷鏈前置倉物流更是對生鮮農產品的保鮮性和配送的時效性提出了極其嚴格的要求[2]。然而由于自然災害、社會事件、政策變動以及農產品采收、加工、倉儲、運輸過程中的種種不確定性，并伴隨著消費者日趨多樣化和個性化的需求，給生鮮冷鏈物流的管理提出了嚴峻的挑戰。長期以來，由于缺乏有效的質量風險監控和管理，生鮮農產品在物流配送過程中損失嚴重[3]，變質的生鮮農產品也會對消費者的身體健康造成損害，給生鮮電商企業帶來損失，造成不良的社會影響。生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的產生受到多方面因素的影響，如何有效識別其物流服務質量風險的影響因素并進行行之有效的管理已經成為業界和學界廣泛關注的話題。Poel等[4]率先研究了前置倉對于顧客購買意愿的影響；倫墨華等[5]詳細分析了我國生鮮電商目前采用的前置倉模式中物流和信息流的流動，并指出了前置倉模式存在的優點；杜靜[6]在對目前生鮮電商采取的前置倉模式存在的高成本缺點進行詳細分析的基礎上，提出了相應的改革手段；謝芳等[7]結合AHP-FCE綜合評價法和ABC分類思想建立了電商企業前置倉貨類選擇模型，幫助電商企業更好地選擇配置前置倉的貨類，解決了前置倉貨類選擇問題。

本文以生鮮冷鏈前置倉物流為研究對象，基于利益相關者理論，運用決策實驗室分析法(Decision-Making Trial and Evaluation Laboratory，DEMATEL)分析了生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險各影響因素的重要程度，識別了各影響因素在其中的類別和作用[8]，并運用解釋結構模型(Interpretative Structural Modeling，ISM)構建了生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的多層遞階結構模型，分析各個影響因素之間的遞階關系[9]，以期為生鮮電商企業提高生鮮冷鏈前置倉物流運作效率、降低物流服務質量風險提供理論依據。

1 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的識別

1.1 生鮮冷鏈前置倉物流的相關研究

“前置倉”源于我國電商物流行業，是基于對于貨類貨量的精準預測而建立起的距離消費者更近的小型倉儲單位[7，10]。前置倉一般依托于生鮮電商企業線下門店，建立在消費者集中的社區附近，扮演著物流作業“最后一公里”的重要角色。近年來互聯網信息技術在物流業的廣泛運用，使得前置倉物流的配送速度顯著提高，而配送價格大幅度下降[11]，生鮮冷鏈物流技術的進步也實現了生鮮農產品的長距離運輸。這些條件使得水果、蔬菜、肉、禽、蛋、奶以及海鮮水產等生鮮農產品的前置倉物流得到了快速發展。

生鮮冷鏈物流是涵蓋了農產品從采收、加工、倉儲、運輸、分銷和零售等環節，并始終處于適當低溫控制環境下的特殊供應鏈系統[12]。而生鮮冷鏈前置倉物流是指生鮮電商企業通過冷鏈將商品送入前置倉冷藏，收到訂單后進行配裝并配送至消費者家中的過程[10，13]，它強調生鮮農產品的揀貨、配貨、配裝以及送達服務，是生鮮冷鏈物流的“最后一公里”末端環節[14]。前置倉是生鮮冷鏈前置倉物流運作的中樞[15]，作為連接消費者與供應商的中介，前置倉按照用戶訂單指定的商品和時間要求進行貨物分揀、制定配送路線，并調度配送員和冷藏車進行送貨[16]。生鮮冷鏈前置倉物流流程見圖1。

圖1 生鮮冷鏈前置倉物流流程圖Fig.1 Flow chart of fresh cold chain front warehouse logistics

1.2 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的相關研究

國際標準化組織(ISO)將質量定義為“一組固有特性滿足需求的能力”，因此學界對于質量的研究普遍從“固有特性”和“滿足需求”兩個角度出發。質量安全是指企業生產和提供的產品或服務由于固有特性的缺陷對消費者造成傷害的狀態[17]。在服務業領域，服務質量是客戶將預期的服務與實際感受到的服務進行對比的結果[18]，當企業物流運作環節的不確定性導致物流服務的固有特性無法滿足消費者的需求，便會產生質量風險[19]，影響到企業目標的實現。物流服務質量7Rs理論指出，物流服務是在合適的時間、合適的地點以合適的價格和合適的方式向合適的客戶提供合適的產品服務，以滿足客戶合適的需求[20]。目前包含了人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、訂單精確性、貨品完好度、貨品質量、偏差處理和時間性9個維度的LSQ量表被廣泛應用于物流服務質量的評價[21]。生鮮冷鏈前置倉物流作為生鮮冷鏈物流的末端環節，其服務質量風險與生鮮冷鏈物流服務質量風險一致，來自于生鮮冷鏈系統的不確定性[22]，但由于前置倉物流更強調“最后一公里”的物流配送服務，因此其服務質量風險的識別也要符合前置倉物流自身的特點，需要進行更深入的研究。

1.3 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的識別

根據消費者對生鮮冷鏈前置倉物流服務質量的相關評價與統計，結合對生鮮冷鏈前置倉物流流程的研究，本文總結并提煉了已有文獻中涉及到的生鮮冷鏈物流和前置倉物流服務質量風險的影響因素，并參考GB/T 24616—2009和GB/T 24617—2009標準中對冷凍和冷藏食品倉儲、運輸提出的要求，采用4M1E法，即從人(Man)、機(Machine)、物(Material)、法(Method)、環(Environment)五個維度對生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的影響因素進行了識別。“人”是指在生鮮冷鏈前置倉物流服務過程中的所有人員；“機”是指生鮮冷鏈前置倉物流服務過程中的設施和設備；“物”是指生鮮冷鏈前置倉物流服務過程中的生鮮農產品；“法”是指生鮮冷鏈前置倉物流服務過程中的管理制度和操作規章等；“環”是指影響生鮮冷鏈前置倉物流運作的內外部環境。生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素識別的魚骨圖如圖2所示，整理后的生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的影響因素如表1所示。

圖2 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素 識別的魚骨圖Fig.2 Fishbone diagram for risk impacting factors of logistics service quality of fresh cold chain front warehouse

表1 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的影響因素

2 基于DEMATEL-ISM的生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素多層遞階結構模型的建立

基于上述識別出的生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的影響因素，本文運用DEMATEL法分析了生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的重要程度，并運用ISM構建了生鮮冷鏈前置倉物流服務風險影響因素的多層遞階結構模型，用于分析各個影響因素之間的遞階關系，具體過程如下：

2.1 建立直接影響矩陣

將生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險評價指標記為Z={Z1,Z2,…，Z16}，以aij指代Zi(i=1,2，…，16)與Zj(j=1,2，…，16)之間的關系，使用0、1、2、3分別指代因素Zi對因素Zj的影響強度，即:

(1)

可以得到生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的直接影響矩陣A：

(2)

利益相關者理論認為一個組織的決策和目標受到多個利益相關者認知的高度影響[43]，而利益相關者指能夠影響或受組織目標實現影響的任何團體或個人[44]，因此本研究邀請4名物流與供應鏈管理方面的專家組成專家小組，分別代表不同的利益相關者，從生鮮電商企業經營目標實現的角度對各個影響因素之間的關系進行討論并形成一致意見[45]。根據專家意見建立生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的直接影響矩陣A，即A=(aij)16×16，見表2。

2.2 建立綜合影響矩陣

為求得生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的綜合影響矩陣，需要由直接影響矩陣A按下式經過運算可以求得規范化矩陣B:

(3)

在得到規范化矩陣B的基礎上，利用下式可求得生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的綜合影響矩陣C，即C=(cij)16×16(見表3):

C=B(I-B)-1

(4)

其中,I為單位矩陣。

表2 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的直接影響矩陣A

表3 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的綜合影響矩陣C

2.3 計算影響度、被影響度、原因度和中心度

將綜合影響矩陣C中各行元素相加得到影響度ei，將綜合影響矩陣C中各列元素相加得到被影響度fi，影響度與被影響度之差為原因度yi，兩者之和為中心度zi，具體計算公式如下：

(5)

(6)

yi=ei-fi(i=1,2,…,16)

(7)

zi=ei+fi(i=1,2,…,16)

(8)

生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險各個影響因素的影響度、被影響度、中心度與原因度的具體計算結果，詳見表4。

表4 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的影響度、被影響度、原因度和中心度

中心度表示了各個影響因素的重要性程度。根據中心度值，可以繪制生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的重要性曲線，見圖3。

圖3 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素 的重要性曲線Fig.3 Curve of risk impacting factors of logistics service quality of fresh cold chain front warehouse

由圖3可見，對生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響較大的因素為生鮮農產品物流運作成本Z12、在途生鮮農產品貨損成本Z8、國家生鮮冷鏈物流政策體系Z13；其次為管理層質量意識Z1、生鮮農產品配送準時性Z10、消費者食品安全意識Z16、生鮮農產品品質Z7、產品質量實時監控系統Z4；最后為員工知識技能水平Z2、行業競爭壓力Z14、生鮮農產品溯源系統Z6、冷鏈低溫控制與保障能力Z5、生鮮農產品配送路徑設計Z11、員工工作協同度Z3、生鮮農產品溫度要求差異性Z9、生鮮農產品市場價格波動Z15。

影響因素的原因度越大，則說明該因素為系統中的原因指標，而影響因素的原因度越小，則說明該因素為系統中的結果指標。根據原因度值，可以繪制生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的因果圖，見圖4。

圖4 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的 因果圖Fig.4 Diagram of risk impacting factors of logistics service quality of fresh cold chain front warehouse

由圖4可見，國家生鮮冷鏈物流政策體系Z13、消費者食品安全意識Z16、員工知識技能水平Z2、生鮮農產品溫度要求差異性Z9、員工工作協同度Z3、管理層質量意識Z1、行業競爭壓力Z14、生鮮農產品市場價格波動Z15、生鮮農產品配送路徑設計Z11影響因素為生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素系統中的原因指標；生鮮農產品物流運作成本Z12、在途生鮮農產品貨損成本Z8、生鮮農產品配送準時性Z10、生鮮農產品品質Z7、產品質量實時監控系統Z4、冷鏈低溫控制與保障能力Z5、生鮮農產品溯源系統Z6影響因素為生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素系統中的結果指標。

2.4 建立可達矩陣

由于綜合影響矩陣中缺乏因素對自身影響的考慮，因此需要通過下式求得系統整體影響矩陣D:

D=I+C

(9)

根據系統整體影響矩陣D設置閾值λ，通過設置閾值λ，可以將影響較小的因素舍去，簡化影響因素系統結構。然而閾值取值過大，系統結構過于簡化，因素間的影響關系難以衡量；而閾值取值過小，系統結構過于復雜，因素間的影響關系也過于繁瑣。故本文將閾值λ分別設置為λ=0.05、λ=0.07、λ=0.10和λ=0.15進行多次取值對比分析，并分別計算不同閾值下各影響因素的節點度(見圖5)，以期獲得最優的系統結構。經過篩選，閾值取值為λ=0.10較為適合，按下式經過運算可以求得生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的可達矩陣E(見表5):

(10)

圖5 不同閾值下影響因素節點度的變化Fig.5 Varaition of impacting factor node degree with different thresholds

表5 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的可達矩陣E

2.5 多層遞階結構模型的建立

由可達矩陣E，按照下面公式可以求得生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的可達集M(Zi)、先行集N(Zi)和共同集O(Zi)：

M(Zi)={Zj|aij=1}

(11)

N(Zi)={Zj|aji=1}

(12)

O(Zi)=M(Zi)∩N(Zi)

(13)

其中，可達集是在可達矩陣E中影響因素Zi可以到達的所有影響因素構成的集合；先行集是在可達矩陣E中可以到達Zi的所有影響因素構成的集合；共同集是可達集和先行集的交集。

以Li指代第i層的影響因素，利用下式可以對可達矩陣E中各個影響因素進行層次劃分:

Li={Zj|Zj∈Z-L0-L1-…-Li-1,M(Zi)=O(Zi)}

(14)

求出的L1為頂層指標，L1求出后將頂層指標從可達矩陣E中劃除，得到矩陣E1，重復此過程，直至求得各層所有的影響因素。生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素對應的分配結果分別為：L1={Z8，Z10，Z12}，L2={Z3，Z4，Z5，Z7，Z9，Z11，Z14，Z15}，L3={Z1，Z2，Z6}，L4={Z13，Z16}。建立的生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的多層遞階結構模型，見圖6。

圖6 生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的 多層遞階結構模型圖Fig.6 Multilevel hierarchical structural model of risk impacting factors of logistics service quality of fresh cold chain front warehouse

2.6 多層遞階結構模型的應用分析

由生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的多層遞階結構模型(見圖6)可知，生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的影響因素共分為4個層級：L1層作為遞階層次模型的頂層，頂層指標包括在途生鮮農產品貨損成本Z8、生鮮農產品配送準時性Z10和生鮮農產品物流運作成本Z12，是形成生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的直接層；L2層和L3層作為遞階層次模型的中間層，是形成生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的過渡層，在整個系統中起到承上啟下的作用，中間層指標通過頂層指標對整個系統產生影響；并受到下層指標的直接影響，其中L2層指標包括員工工作協同度Z3、產品質量實時監控系統Z4、冷鏈低溫控制與保障能力Z5、生鮮農產品品質Z7、生鮮農產品溫度要求差異性Z9、生鮮農產品配送路徑設計Z11、行業競爭壓力Z14和生鮮農產品市場價格波動Z15；L3層指標包括管理層質量意識Z1、員工知識技能水平Z2、生鮮農產品溯源系統Z6;L4層位于遞階層次模型的最底層，是形成生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的基礎層，底層指標包括國家生鮮冷鏈物流政策體系Z13、消費者食品安全意識Z16，在整個系統中起到影響生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的基礎性作用，并以各種方式影響中間層和頂層指標，進而對整個系統產生影響。

綜上分析可知，國家生鮮冷鏈物流政策體系和消費者食品安全意識是影響生鮮冷鏈前置倉物流服務質量的基礎指標。因此，為了提高生鮮農產品的質量，國家需要出臺一系列政策措施，引導生鮮冷鏈前置倉物流向標準化、規范化和可持續化的方向發展，并對生鮮電商企業的發展提供政策支持；消費者也需要不斷加強食品安全意識，促使生鮮電商企業更加關注產品質量，并在冷鏈物流的質量控制方面投入更多的成本，從而實現生鮮冷鏈前置倉物流行業的良性發展。

3 結論與建議

基于利益相關者理論，運用文獻研究法和德爾菲法，提取了生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險的16個影響因素，集成決策實驗室分析法(DEMATEL)和解釋結構模型(ISM)研究了各個影響因素之間的關聯關系，并按照原因度和中心度對影響因素進行了分類，建立了生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的多層遞階結構模型，可為生鮮電商企業提高生鮮冷鏈前置倉物流運作效率、降低物流服務質量風險提供理論依據。但是，本文識別出的生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險影響因素的數量有限，且選取的研究方法雖然具有一定的客觀性和科學性，但準確性還有待進一步驗證和提升，以實現對生鮮冷鏈前置倉物流服務質量風險更深入的研究。