新時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究

摘 要：商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理質(zhì)量很大程度上決定著商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展水平。本文首先對新時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行了總結(jié)分析，并制定了提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理質(zhì)量的具體策略，對提高新時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作的綜合質(zhì)量，具有重要積極意義。

關(guān)鍵詞：新時代;商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理方案的創(chuàng)新構(gòu)建可以為商業(yè)銀行更好的適應(yīng)新時期的市場競爭需要提供幫助。因此，對商業(yè)銀行的客戶管理工作存在的不足加以研究，并制定相應(yīng)的改進(jìn)策略，是很多商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理人員重點關(guān)注的問題。

一、新時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作存在的問題

（一）客戶關(guān)系維系平臺的建設(shè)質(zhì)量較差

從當(dāng)前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作的運(yùn)行情況來看，客戶關(guān)系維系平臺的構(gòu)建關(guān)系到商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的改進(jìn)需求，只有保證對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)實現(xiàn)創(chuàng)新調(diào)整，才可以完整的適應(yīng)客戶關(guān)系維系平臺的創(chuàng)新建設(shè)需要。但是，一些客戶關(guān)系維系平臺在創(chuàng)新構(gòu)建的過程中，缺乏對數(shù)據(jù)庫信息平臺作用的關(guān)注，沒有將客戶信息平臺的整合應(yīng)用作為主體工作加以對待，導(dǎo)致客戶關(guān)系維系平臺的創(chuàng)新建設(shè)無法在數(shù)據(jù)庫之中實現(xiàn)對大量信息資源的挖掘應(yīng)用，難以在客戶關(guān)系維護(hù)方式創(chuàng)新方面取得進(jìn)展。一些商業(yè)銀行對于現(xiàn)有的客戶群體狀態(tài)考察存在不足，缺乏對客戶溝通機(jī)制重要性的有效分析，導(dǎo)致客戶關(guān)系維系平臺在整合的過程中，無法充分適應(yīng)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建需要，難以為原始客戶信息數(shù)據(jù)應(yīng)用價值的顯現(xiàn)提供幫助，無法保證客戶關(guān)系維系平臺適應(yīng)客戶群體的實際管理需要，很難為客戶關(guān)系管理工作的不同環(huán)節(jié)實現(xiàn)創(chuàng)新調(diào)整提供充足保障。

（二）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定不夠完善

部分商業(yè)銀行缺乏對外部客戶管理戰(zhàn)略的經(jīng)驗借鑒，沒能在網(wǎng)點服務(wù)體系創(chuàng)新的過程中，為客戶關(guān)系管理渠道的創(chuàng)新爭取到更加合理的外部支持，難以為線上銀行服務(wù)平臺的高質(zhì)量創(chuàng)新提供精準(zhǔn)支持。雖然一些商業(yè)銀行開展了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的創(chuàng)新工作，但缺乏對市場規(guī)模變化情況的關(guān)注，尤其對于市場需求和客戶需求的特征缺乏必要的總結(jié)，無法在客戶資源整合管理方面取得積極進(jìn)展，也使得客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的運(yùn)行價值難以得到凸顯。

（三）商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新水平較差

目前，一些商業(yè)銀行缺乏對組織結(jié)構(gòu)重要性的關(guān)注，沒能對客戶群體所需要得到的多種類型服務(wù)進(jìn)行分析考察，導(dǎo)致商業(yè)銀行難以在創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)方面取得積極進(jìn)展。雖然一些商業(yè)銀行進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新調(diào)整，但缺乏對客戶服務(wù)效率的關(guān)注，對客戶信息咨詢的實際情況分析不夠完整，無法在商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新方面取得理想的進(jìn)展。部分商業(yè)銀行缺乏對組織相關(guān)責(zé)任配置情況的考察，無法憑借權(quán)責(zé)管理體系的系統(tǒng)性調(diào)整，實現(xiàn)對商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的完整創(chuàng)新。

二、新時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作改進(jìn)策略

（一）提升客戶關(guān)系維系平臺的建設(shè)質(zhì)量

商業(yè)銀行需要對客戶關(guān)系維系平臺的技術(shù)性需求進(jìn)行完整的分析，并且從完善數(shù)據(jù)庫應(yīng)用方案的角度出發(fā)，探索構(gòu)建客戶關(guān)系維系平臺的創(chuàng)新建設(shè)方案，使客戶關(guān)系維系平臺的創(chuàng)新建設(shè)可以與商業(yè)銀行的總體發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)，充分滿足客戶關(guān)系創(chuàng)新管理體系的構(gòu)建和運(yùn)行需要。一定要加強(qiáng)對客戶關(guān)系相關(guān)信息獲取方式的關(guān)注，并對長期維持銀行客戶的客觀條件加以總結(jié)，使更多符合原始客戶信息提取應(yīng)用要求的舉措可以在探索中得到創(chuàng)新，更好的滿足客戶關(guān)系維系平臺的創(chuàng)新構(gòu)建需要。必須加強(qiáng)對客戶經(jīng)理信息獲取情況的關(guān)注，使客戶經(jīng)理可以憑借客戶信息的完整掌握，制定客戶關(guān)系維系平臺運(yùn)轉(zhuǎn)策略，并在改進(jìn)客戶關(guān)系管理工作機(jī)制方面取得有利進(jìn)展。客戶關(guān)系維系平臺還必須將客戶忠誠度作為主要因素進(jìn)行考察總結(jié)，使銀行機(jī)構(gòu)可以在總部和分部的聯(lián)動工作機(jī)制得到創(chuàng)新構(gòu)建的情況下，更加完整的適應(yīng)客戶關(guān)系創(chuàng)新培養(yǎng)的具體需求，為客戶關(guān)系維系平臺具備更高水平的應(yīng)用價值提供幫助。

（二）提升客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定完整性

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略創(chuàng)新設(shè)計過程中，務(wù)必加強(qiáng)對網(wǎng)點服務(wù)優(yōu)勢的關(guān)注，尤其要對線上銀行服務(wù)平臺所具備的重要價值進(jìn)行研究，使更多符合市場規(guī)律和客戶群體需求的舉措可以得到創(chuàng)新實施，充分滿足客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的構(gòu)建和運(yùn)行需求。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略還需要對客戶服務(wù)中心的作用進(jìn)行考察，結(jié)合客戶資源的實際情況，構(gòu)建客戶信息咨詢系統(tǒng)的創(chuàng)新策略，使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠在明確客戶資源需求的情況下，更好的發(fā)揮自身作用。

（三）提升商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新水平

在商業(yè)銀行在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新設(shè)計過程中，必須對影響客戶關(guān)系管理質(zhì)量的因素進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，以此實現(xiàn)對商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)主體影響因素的識別，更好的滿足商業(yè)銀行的創(chuàng)新戰(zhàn)略執(zhí)行需要。商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新還需要對機(jī)構(gòu)的層級特點加以研究，使更多符合機(jī)構(gòu)高效運(yùn)行需要的舉措都可以在組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新之下得到優(yōu)化。商業(yè)銀行需要對當(dāng)前客戶關(guān)系管理工作的多元化特點進(jìn)行考察分析，并在經(jīng)驗總結(jié)的過程中，不斷的提升組織機(jī)構(gòu)的豐富性和靈活性，使各種類型的客戶需求可以得到全面的滿足，并保證商業(yè)銀行可以在組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新的過程中，更高水平的處理復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系管理工作。

結(jié)論

隨著新時期商業(yè)銀行競爭壓力的逐步加大，客戶關(guān)系管理工作的重要性已經(jīng)凸現(xiàn)出來，加強(qiáng)對客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的研究，并制定符合新時期商業(yè)銀行發(fā)展需求的策略，對提升商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作的綜合質(zhì)量，具有重要積極意義。

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作者簡介：

劉寧，女，1999.2.24，河北省正定縣，本科在讀，河北大學(xué)，主要研究方向 人力資源管理.