護理服務補救的研究及臨床運用進展 ??

易于顰

【摘要】 由于護理服務工作的特殊性，服務失誤在臨床護理工作中不可避免。及時采取有效的服務補救措施能有效減少服務失誤給醫院造成的負面影響和損失，維持患者的滿意度和忠誠度。本文對護理服務補救定義及意義，臨床護士對服務補救認知及需求，補救策略研究及臨床運用等情況進行綜述，為護理服務補救的研究提供參考依據。

【關鍵詞】 服務補救 補救策略 護理

[Abstract] Due to the particularity of nursing service， service failure is inevitable in clinical nursing work. Timely and effective service remedy measures can effectively reduce the negative impact and loss caused by service failure to the hospital， and maintain the satisfaction and loyalty of patients. This paper reviews the definition and significance of nursing service remedy， clinical nurses cognition and demand for service remedy， research on remedy strategy and clinical application， and provides reference for the research of nursing service remedy.

由于護理服務不可感知、差異性等特點，在臨床護理服務工作中，服務失誤不可避免[1-2]，若處理不當可能導致患者不滿從而引發護患糾紛。而服務補救作為一種能有效減少服務失誤帶來的負面影響和損失的服務理念和管理方法，被各個服務領域廣泛關注，近年來也逐漸被運用到醫療護理行業中。在醫患矛盾已嚴重威脅到護患安全的時期，運用護理服務補救管理理念，指導臨床一線護士避免或減少護理服務失誤導致的負面影響具有重要意義，現將我國有關護理服務補救的研究和臨床運用進展進行如下綜述。

1 服務補救的定義及意義

1.1 服務補救定義

國外學者Gronroos[3]認為服務補救是指服務提供者應對服務失誤所采取的行動，這是研究早期對服務補救的解釋，在對服務補救進一步的研究中，國外學者提出服務補救是在服務或產品沒有達到顧客期望時，企業為了挽回不滿顧客所進行的經過深思熟慮的有計劃的行動，其終極目標是讓顧客滿意并再次光臨，提升顧客忠誠度[4-5]。

在醫療護理行業中，國外學者認識到醫院的服務補救相比其他行業更重要、更特殊[6]。國內學者提出醫院的服務補救機制就是在醫療這個特殊的行業實現服務補救理論的一系列手段和過程，有更強的重要性，不僅影響個體，還影響群體及社會[7]。

1.2 護理服務補救的意義

國外學者Sarel等[6]通過對720名HMO成員進行調查，研究在醫療服務領域服務補救對患者滿意度到底有多大的決定作用。結果表明，服務補救對滿意度影響僅次于藥物治療效果。國內學者認為護理服務補救對醫院、患者及護理人員都有著重要的作用。

1.2.1 對醫院的作用 對醫院而言有效地護理服務補救能避免服務失誤導致的矛盾升級，將服務失誤帶來的負面影響減少到最低限度，減少醫患糾紛的發生，維持患者的滿意度和忠誠度。同時，在服務補救工作中不斷進行服務質量改進，樹立良好的醫院形象，并提升醫院的核心競爭力，促進醫院穩步發展[8]。

1.2.2 對患者的作用 對患者而言實施服務補救可以提升患者對護理工作的認可度，增加患者信任感和依從性，增加對不適和恐懼的耐受力，對治療產生良好影響，因而可減少出現并發癥和不良事件的發生，能更好更快地促進患者康復[9]。

1.2.3 對護理人員的作用 對護理人員而言學習并掌握服務補救方法和補救技巧，同時被授予采取補救措施的權限，在發生護理服務失誤后能主動并有章可循地實施現場服務補救程序，能提高護士自身解決問題能力、提升服務意識及護士自我認同感和職業責任感[10]。

2 臨床護理人員對護理服務補救認知現狀和需求研究

陳夢麗等[11]調查結果顯示，51.7%的護士沒有聽過服務補救這個概念，84.1%的護士沒有接受過服務補救的相關培訓。另外，有調查發現不同層次醫院護理人員對服務補救的認知程度均較低[12]，可能由于服務補救的概念在醫院較少提及，護理人員尚未接受服務補救的相關培訓所致。同時，有82.1%的護士表示渴望接受服務補救的專業培訓[11]，不同層次醫院護理人員對服務補救的內容的需求無差異[12]，說明護理人員認識到服務補救的重要性，并希望通過相關培訓掌握一定的服務補救方法及技巧，以提高自身處理服務失誤的能力。尤其是年輕護理人員缺乏應變的能力和經驗，且發生服務失誤的概率較大，迫切地需要一套失誤之后的現場自我補救或是現場他人補救系統。另外，臨床護生對補救技巧和補救方法需求大[13]。可見，護理人員對護理服務補救的認知程度和服務補救能力整體水平均較低下，也較少參加服務補救相關培訓，從臨床護士到醫院管理層對服務補救工作均未引起足夠的重視。發生服務失誤后，護士多憑經驗去進行服務補救，效果較差，迫切需要系統、規范的服務補救知識的培訓。

3 護理服務補救策略的建立

少數國內學者已經意識到服務補救的重要性，并對護理服務補救機制進行了初步探討。

3.1 護理服務補救策略分類

部分學者運用服務補救理論將護理服務補救策略分為：及時性策略、主動性策略、分類性策略、授權性策略[8，10]，其認為服務補救中護士應快速反應，在服務失誤發生的現場進行補救，服務補救是否及時直接影響服務補救效果，補救越快效果越好，若未得到及時解決，其服務失誤導致的后果將會擴大并升級;同時要求護士主動發現服務失誤，及時采取彌補失誤的早期干預方法;對待不同類型的患者和不同類型的服務失誤，護士應施以個性化的補救方法，有針對性地采取補救措施;授予工作經驗豐富、服務補救能力較強的護士以特定解決問題的權限，讓護士能主動行使服務補救的權利以解決問題。國內個別學者也意識到在風險高、壓力大、技術性強的護理工作中，服務補救應積極開展內部服務補救策略[14]，既注重在顧客抱怨和補救過程中員工所產生的失落、缺乏信心等感受，并對其進行補救，為護士營造一個和諧、激勵的工作氛圍，增加其工作動力。

3.2 護理服務補救分級

部分學者將護理服務補救進行分級：一級補救直接由提供護理的護士完成，二級補救一般要求由專業護士、醫生、護士長或科主任協助完成;三級補救要獲得院領導的支持和授權才能完成[15-16]。護士可根據服務失誤的性質、患者家屬的反應、補救措施的效果等采用不同級別的補救方案，把護理失誤的負面影響控制在最小范圍。三級補救機制被絕大多數學者認可，但目前缺乏對各級補救措施成本及效果的對比研究。

3.3 現場服務補救流程

學者借助藍圖技術編制護理服務失誤補救流程為：護理服務失誤上報—評估—道歉—彌補—反饋，提出現場補救程序中要重視患者問題，強調補償的主動性，承認問題，更正錯誤，向患者及家屬道歉，調整患者的情緒，給予相對滿意的補償，如損失賠償、心理安慰、物質安慰、上門隨訪等補償方式[8，15，17]。合理的現場補救流程能為臨床護士提供正確的服務補救指導，讓護士實施服務補救時有章可循。鑒于護理服務工作的特殊性，服務流程的制定需要考慮心理學、營銷學等多學科融合，而目前學者們對補救流程的設計多基于臨床經驗，缺乏系統理論支持和依據，其合理性有待驗證。另外，由于一般的失誤比較容易獲得理想的補救效果，但嚴重的醫療服務失誤較難通過補救使患者滿意。所以預防性護理服務補救策略受到學者們的重視[9，18]，提倡預防為主，補救為輔的服務補救理念，建議護士通過采取預防措施最大限度避免服務失誤的發生。

4 護理服務補救臨床運用現狀

部分臨床管理者將服務補救的理念引入臨床，開展了護理人員服務補救相關知識培訓，并在臨床工作中實施服務補救措施，但大多局限于科室層面，效果欠佳，缺乏醫院管理層面的頂層設計和規劃，而服務補救部分工作需要依賴醫院管理層的支持，才能擴大服務補救工作的影響力和持久性，取得較好的補救效果。調查發現，低年資的護士有較多的補救失敗的經歷，護士們認為導致補救失敗的主要原因是未掌握補救技巧[11]。魏培德等[19]在社會調查中發現，過去的一年中有28.9%的調查群體遭遇過服務失誤，73.0%的被調查者認為醫院在服務失誤后“沒有采取任何補救措施”，只有僅僅1.0%的被調查者認為其接受的補救力度“超過預期”。43.2%的被調查者認為醫院服務補救水平為“中等”，認為“不好”和“一般”的分別占到31.1%和21.3%。只有4.1%的被調查者認為補救現狀是“好”，認為“很好”的僅有0～3%，由此可見我國醫療機構服務補救水平低下，導致患者滿意度較低。目前，雖然很多公立醫院也逐步建立和完善了服務失誤的處理方式，設立了顧客投訴處理的專職部門，但臨床工作中服務補救缺乏系統的服務補救策略、指導和措施，缺乏時效性，醫院管理層并未真正意義上重視并倡導服務補救。

5 護理服務補救效果評價

Staude等[20]研制了RECOVSAT量表，從賠償（atonement）、溝通（communication）、反饋（feedback）、授權（empowerment）、有形化（tangibles）、解釋（explanation）六個測量維度測量抱怨顧客在接受服務企業提供的服務補救后的滿意度水平，即服務補救滿意度。陳玉強[21]在對醫院服務補救和患者滿意度和忠誠度關系的研究中，借鑒多個國外學者量表，經過嚴格的信效度檢測編制了評價服務補救前后患者滿意度、信任度和忠誠度的量表。國內多數管理者常采用比較實施服務補救前后護理投訴總例次、護理糾紛總例次、護理質量管理考核成績，及患者滿意度的差異的方式反應補救后效果，多采用自制問卷或表格[8-10，22]，缺乏科學、合理、系統的針對補救措施效果的評價方式。

綜上所述，鑒于護理服務失誤的不可避免及服務補救在有效降低失誤所致后果的重要作用，以及臨床護士和患者對服務補救迫切需求，部分護理管理者開始重視護理服務補救工作，但沒有充分認識到服務補救作為一種管理方式影響全局、維持長遠醫患關系的重要意義，對服務補救的研究只是流于表面，未建立系統、合理、科學的護理服務補救體系和流程，缺乏相關實證研究，也沒有科學的效果評價的方法，更未讓服務補救作為一種管理常態機制運用在臨床工作中，一線工作人員對護理服務補救認知、服務補救意識和能力均不盡人意，整體補救水平低下。同時，大多數管理者對服務補救的認識停留在針對患者的補救層面，未意識到服務失誤對醫護人員本身也存在傷害，如何及時對醫護人員進行服務補救的研究幾乎是空白。

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（收稿日期：2019-11-04） （本文編輯：桑茹南）