人工智能視域下新零售探討

何雨桐 謝思敏

摘 要：在人工智能背景下，人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)模式和消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)生變化，從零售系統(tǒng)“人貨場(chǎng)”三要素的角度，分析其變化的重要性凸顯。以盒馬鮮生為例分析人工智能在新零售發(fā)展中的應(yīng)用，在闡釋盒馬鮮生零售模式、“人貨場(chǎng)”三要素創(chuàng)新基礎(chǔ)上，為傳統(tǒng)零售企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提出措施建議。

關(guān)鍵詞：新零售;人工智能;盒馬鮮生

1 新零售的興起與發(fā)展

零售是商品經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者把商品賣給個(gè)人消費(fèi)者或社會(huì)團(tuán)體消費(fèi)者的交易活動(dòng)。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)正面臨挑戰(zhàn)。2016年，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云首次提出“新零售”概念，并表示在未來(lái)十年，沒有電子商務(wù)這一說(shuō)，有的只是“新零售”。經(jīng)過(guò)三年發(fā)展，新零售對(duì)需求端的賦能改造取得成功，供給端的變革拉開序幕，這與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)由消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)變一致。目前盡管新零售定義不一致，但一般認(rèn)為新零售是企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)商品的生產(chǎn)流通與銷售進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)果與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)和線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行升級(jí)融合的零售新模式。通過(guò)線上線下結(jié)合保證消費(fèi)者體驗(yàn)感是新零售重點(diǎn)。人工智能是推動(dòng)新零售發(fā)展的一項(xiàng)重要技術(shù)，在計(jì)算機(jī)科學(xué)等方面取得廣泛應(yīng)用。本文以盒馬鮮生為例分析人工智能在新零售發(fā)展中的應(yīng)用，以期為傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供參考借鑒。

2 人工智能驅(qū)動(dòng)的“人貨場(chǎng)”重構(gòu)

傳統(tǒng)零售以場(chǎng)為核心，重點(diǎn)探究目標(biāo)顧客（人）和商品（貨）以及二者之間如何更好地進(jìn)行匹配。人指顧客，貨指商品，場(chǎng)指賣場(chǎng)，從傳統(tǒng)零售到新零售多了新的銷售場(chǎng)景、新的商家與消費(fèi)者關(guān)系、新的供應(yīng)鏈流程。在人工智能依托大數(shù)據(jù)的背景下，新零售以人為中心重構(gòu)貨場(chǎng)，商品趨于個(gè)性化，并賦予其更多的情感交流，線上線下的互通形成了無(wú)處不在的消費(fèi)場(chǎng)景，見圖1。

2.1 人（消費(fèi)者）的變化

消費(fèi)需求得到更好滿足。在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，人們?cè)敢鈬L試或接受新渠道以及新消費(fèi)，基于這一背景，人工智能技術(shù)可以更好地滿足消費(fèi)者需要，在軟件設(shè)計(jì)中引入人工智能技術(shù)，比如線上支付寶線下掃碼付款，讓購(gòu)物可以一鍵完成。

消費(fèi)者購(gòu)物更便捷。在人工智能背景下，新零售以實(shí)體店為基礎(chǔ)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的消費(fèi)數(shù)據(jù)可準(zhǔn)確地記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析，商家了解消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣，進(jìn)一步為消費(fèi)者推送感興趣內(nèi)容，提供個(gè)性化服務(wù)。另外網(wǎng)購(gòu)快速發(fā)展，物流業(yè)務(wù)日新月異。這些都使得消費(fèi)體驗(yàn)變得更便捷。

消費(fèi)者追求線上線下購(gòu)物體驗(yàn)的相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上線下同價(jià)。例如優(yōu)衣庫(kù)的售賣形式，這樣就使消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)變得更加精彩。

2.2 貨（商品）的變化

新零售的商品直接反映消費(fèi)者需求的變化，由單一的有形商品，向有形與無(wú)形雙重形式的“產(chǎn)品+”轉(zhuǎn)變。同時(shí)就零售商所提供的貨來(lái)看，產(chǎn)品選擇更廣泛、品類更細(xì)分。

產(chǎn)生定制化服務(wù)。大數(shù)據(jù)背景下，人工智能可以快速匹配顧客偏好，機(jī)器通過(guò)顧客的瀏覽軌跡、購(gòu)買記錄等向顧客推薦相關(guān)商品，搭建虛擬購(gòu)物場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升購(gòu)物效率。此外，商品數(shù)據(jù)標(biāo)簽和消費(fèi)者群體畫像使不同商品迅速匹配到在不同地域、時(shí)間、偏好、階層中的消費(fèi)者。

優(yōu)化零售資源有助于降低成本。過(guò)去由于供應(yīng)商和消費(fèi)者之間存在信息不對(duì)稱，常造成產(chǎn)品積壓、供過(guò)于求等現(xiàn)象，生產(chǎn)成本高，也帶來(lái)了資源浪費(fèi)。新零售縮減多級(jí)零售渠道，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)直通銷售和消費(fèi)者，省去中間環(huán)節(jié)成本。

2.3 場(chǎng)（景）的變化

零售渠道從單一渠道向全渠道融合。經(jīng)過(guò)單一線下渠道、線上線下多渠道的變革歷程，新零售打通了線上線下實(shí)現(xiàn)購(gòu)物、娛樂、社交多場(chǎng)景的統(tǒng)一。

新零售輻射范圍更廣。受地理區(qū)域、物流、運(yùn)輸能力的局限，傳統(tǒng)零售輻射范圍小。新零售下，微信、QQ等各種社交工具有不同的分享邏輯，越分享連接機(jī)會(huì)越多，互為渠道的結(jié)合點(diǎn)就越多，更容易把有限市場(chǎng)變成乘法效應(yīng)。另外企業(yè)通過(guò)云測(cè)算選擇合適的位置、進(jìn)行品牌背書的等都能擴(kuò)大輻射范圍。

3 盒馬鮮生新零售模式分析

盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的以生鮮品類為主打，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下誕生的集“生鮮超市+餐飲服務(wù)+線上APP+物流配送”為一體的完全重構(gòu)的新零售模式。盒馬鮮生的管理人員表示盒馬是用消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，利用阿里巴巴強(qiáng)大的人工智能數(shù)據(jù)處理等高新技術(shù)，圍繞成本和效率、體驗(yàn)和服務(wù)，重構(gòu)一個(gè)存在于現(xiàn)代消費(fèi)者家和公司的虛擬的第三空間。盒馬鮮生開創(chuàng)了“生鮮超市+餐飲服務(wù)”的新零售模式的先河，并且用多家存在超過(guò)半年的盒馬鮮生超市的規(guī)模盈利證明了該新零售模式的可行性。展現(xiàn)了在實(shí)行人工智能等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)下新模式的創(chuàng)新的力量。

3.1 盒馬對(duì)于“人”的創(chuàng)新

當(dāng)代消費(fèi)者更加注重體驗(yàn)感，這是線上銷售方式的短板。為了彌補(bǔ)這個(gè)短板，盒馬利用人工智能技術(shù)，對(duì)于兩個(gè)方面進(jìn)行了改進(jìn)。

首先，準(zhǔn)確繪制消費(fèi)者形象。為了能夠更加了解現(xiàn)代消費(fèi)者，盒馬利用阿里云以及人工智能云計(jì)算等技術(shù)，通過(guò)盒馬會(huì)員制的實(shí)名認(rèn)證與支付寶和淘寶數(shù)據(jù)的整合對(duì)接，繪制出一個(gè)完整的消費(fèi)者形象。通過(guò)消費(fèi)者形象，盒馬可以精準(zhǔn)掌握注冊(cè)的消費(fèi)者一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)物動(dòng)向，利用線上APP進(jìn)行購(gòu)物推薦，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望。

其次，完善支付方式。為了給消費(fèi)者留下在盒馬購(gòu)物舒心且便利的印象，盒馬對(duì)于支付方式也進(jìn)行了改進(jìn)。在線上支付時(shí)盒馬會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至支付寶，在授權(quán)后還可免密支付，一鍵完成購(gòu)物。線下購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者通過(guò)收銀機(jī)器使用人臉識(shí)別、二維碼掃碼等方式自助買單，省去人工收銀的等待，提升結(jié)賬效率，節(jié)省人工費(fèi)用，讓消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物更有體驗(yàn)感。

3.2 盒馬對(duì)于“貨”的創(chuàng)新

消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮產(chǎn)品時(shí)存在三個(gè)特點(diǎn)：一是要求新鮮。購(gòu)買者既希望商品有鮮度保障，又希望以低價(jià)購(gòu)買品種更豐富的生鮮;二是受傳統(tǒng)思想的影響，不信任線上生鮮的品質(zhì);三是有消費(fèi)者購(gòu)回的生鮮面臨無(wú)時(shí)間烹飪或者不會(huì)恰當(dāng)烹飪的問(wèn)題。

為了解決新鮮的問(wèn)題，盒馬選擇跟原產(chǎn)地生產(chǎn)方簽約采購(gòu)，在面對(duì)消費(fèi)者之前僅有一層購(gòu)買環(huán)節(jié)。這樣就保證了盒馬中的生鮮的品質(zhì)和多樣性。對(duì)于貨物的質(zhì)量把控，盒馬也十分嚴(yán)格。除了每樣產(chǎn)品都需要檢查質(zhì)量，相關(guān)揀貨員也會(huì)去挑出擺放過(guò)程中品相變得不達(dá)標(biāo)的貨物。牛奶和果蔬等保質(zhì)期短的貨物都是一天一期，讓消費(fèi)者可以最直觀感受貨物的新鮮。對(duì)于線上購(gòu)物的消費(fèi)者，在下單后會(huì)有挑貨員將消費(fèi)單上的貨物進(jìn)行統(tǒng)一收框，保證線上和線下拿到的是同一品質(zhì)的貨物。

針對(duì)消費(fèi)者信任的問(wèn)題，盒馬通過(guò)銷售倉(cāng)儲(chǔ)為一體的實(shí)體店鋪?zhàn)屜M(fèi)者親自感受，在盒馬可以買到豐富且質(zhì)量有保障的生鮮，如有發(fā)現(xiàn)不滿意的產(chǎn)品即可無(wú)條件的快速退貨。解決消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品信任度低的問(wèn)題。

盒馬在貨品方面創(chuàng)新之處是將熟食加工加入了商品之中，消費(fèi)者可以先在生鮮超市區(qū)域挑選貨物，后直接結(jié)賬;或者在加工區(qū)購(gòu)買半成品回家加工;或者在中央廚房結(jié)賬加工，然后在休息區(qū)品嘗。這樣靈活的商品選擇方式，帶給了消費(fèi)者更完美的體驗(yàn)，也解決消費(fèi)者時(shí)間和技術(shù)的難題。扁平的進(jìn)貨結(jié)構(gòu)和生熟聯(lián)動(dòng)的價(jià)值提升方式使得盒馬在保證低成本和低售價(jià)同時(shí)獲得較高利潤(rùn)。

傳統(tǒng)零售業(yè)存在無(wú)法對(duì)消費(fèi)者需求精準(zhǔn)定位造成的庫(kù)存種類和數(shù)量不清的情況。盒馬通過(guò)大數(shù)據(jù)和云計(jì)算得到的消費(fèi)者群體畫像可以解決這個(gè)問(wèn)題。在分析消費(fèi)者信息后，盒馬可以準(zhǔn)確且及時(shí)了解消費(fèi)者一段時(shí)間的需求變化，然后決定自己庫(kù)存的種類和數(shù)量。避免傳統(tǒng)零售方式因信息不對(duì)稱造成的盲目進(jìn)貨。

3.3 盒馬對(duì)于“場(chǎng)”的創(chuàng)新

對(duì)于零售業(yè)，位置是首要問(wèn)題。盒馬經(jīng)過(guò)云測(cè)算對(duì)社區(qū)分布、人口消費(fèi)特點(diǎn)、配送時(shí)間等數(shù)據(jù)的反復(fù)試驗(yàn)，決定將門店的位置設(shè)定在社區(qū)3km附近。以店面設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，其創(chuàng)新之處在于店倉(cāng)一體化。每一個(gè)盒馬門店都是一半門面一半倉(cāng)庫(kù)，以門店為體驗(yàn)和配送中心，自建物流體系，免費(fèi)為消費(fèi)者提供配送服務(wù)，且配送時(shí)時(shí)間在30分鐘內(nèi)。為了達(dá)到“盒馬速度”，不僅需要范圍合適，還需要通過(guò)AI計(jì)算后最佳路線的支持。為擴(kuò)大自身影響力，盒馬通過(guò)不斷替產(chǎn)品品牌及自己品牌背書，創(chuàng)建品牌口碑，迅速提升知名度。盒馬致力于建設(shè)一個(gè)消費(fèi)者在家和公司之間的第三空間，這個(gè)想法正在通過(guò)上述措施逐步實(shí)現(xiàn)。

4 對(duì)傳統(tǒng)零售企業(yè)的措施建議

盒馬鮮生通過(guò)人工智能等新技術(shù)提高運(yùn)營(yíng)效率，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求，成為新零售典范，為其他零售企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供參考借鑒。

第一，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)者分析。盒馬利用掌握的大量數(shù)據(jù)，通過(guò)阿里云進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從了解用戶出發(fā)，收集用戶全渠道數(shù)據(jù)信息，對(duì)數(shù)據(jù)深入挖掘，了解用戶的行為特征與偏好，并據(jù)此提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高轉(zhuǎn)化率。

第二，將大多數(shù)管理工作都交給云處理中心。盒馬的管理系統(tǒng)，包括門店的POS系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、APP系統(tǒng)均構(gòu)架于阿里云系統(tǒng)，保證線上流量、線下庫(kù)存數(shù)據(jù)統(tǒng)一，線上線下價(jià)格統(tǒng)一，營(yíng)銷方式統(tǒng)一和支付方式統(tǒng)一，用完整數(shù)據(jù)閉環(huán)實(shí)現(xiàn)盒馬線上線下統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。系統(tǒng)調(diào)配和精準(zhǔn)預(yù)測(cè)都體現(xiàn)人工智能在降低成本、提升效率，降低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)積極面對(duì)人工智能等新技術(shù)帶來(lái)的變化，努力推動(dòng)自身創(chuàng)新發(fā)展。首先，加強(qiáng)與相關(guān)科技企業(yè)合作。一般零售企業(yè)不會(huì)有盒馬的背景資源和技術(shù)支持，其他零售企業(yè)當(dāng)務(wù)之急是解決技術(shù)難題。建議與大數(shù)據(jù)高新技術(shù)企業(yè)合作尋求技術(shù)支持，完成消費(fèi)者形象繪制以及云處理系統(tǒng)建設(shè)。其次，盡快自主研發(fā)相關(guān)技術(shù)。該措施可以增加消費(fèi)者信息的保密性，增加企業(yè)對(duì)于管理的自主性，對(duì)系統(tǒng)的再升級(jí)等問(wèn)題會(huì)更加便利。

傳統(tǒng)零售的新零售發(fā)展之路，實(shí)質(zhì)是依托于人工智能等新興信息技術(shù)對(duì)現(xiàn)消費(fèi)轉(zhuǎn)型進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。相較以往以產(chǎn)品推廣為主而忽略對(duì)消費(fèi)者服務(wù)和需求的營(yíng)業(yè)模式，新零售模式更加了解現(xiàn)代消費(fèi)者，更貼近現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)物需求，更適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]王青娜.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代重新定義零售業(yè)[J].管理工程師，2017，22（03）：60-64.

[2]夏軒.從阿里巴巴的盒馬鮮生看零售行業(yè)新業(yè)態(tài)的重構(gòu)[J].中國(guó)市場(chǎng)，2018，（34）：50-51.

[3]王硯羽.“人工智能+”賦能下的零售企業(yè)多案例研究[J].管理評(píng)價(jià)，2019，（7）：186-198.

[4]王寶義.“新零售”演化和迭代的態(tài)勢(shì)分析與趨勢(shì)研判[J].中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2019，（10）：13-21.