醫療服務在線點評國內研究淺析

李昂 寧南 林書瑗

[摘 要]在互聯網醫療快速發展的背景下，醫療服務在線點評對患者的擇醫決策過程影響越來越顯著。通過對國內近十年在醫療服務在線點評方面的文獻進行研究，將研究內容從醫療服務在線點評的發出者、訪問者以及評論本身進行概括，研究方法以定量研究為主。對醫療服務在線點評的研究仍處于上升階段，進一步研究空間較大。

[關鍵詞]在線點評;醫療服務;綜述

[中圖分類號] F752.7 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3283（2020）03-0032-03

Brief Analysis of Domestic Research on Medical Service Online Reviews

Li Ang? ?Ning Nan? ?Lin Shuyuan

（School of Humanities and Management of Heilongjiang University of Chinese Medicine， Heilongjiang Harbin 150040）

Abstract： in the context of the rapid development of Internet medical service， the impact of online reviews on medical service on patients' decision-making process is becoming more and more significant. Through the research of domestic literatures on online reviews on medical service in recent ten years， the research contents are summarized from the reviewers， review readers and review contents on medical service. The research method is mainly quantitative. The research on online reviews on medical service is still on the rise， so there is more room for further research.

Key Words： Online Reviews; Medical Service; Literature Review

根據CNNIC發布的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年12月，我國互聯網醫療用戶規模達1.95億，占網民的26.6%，其中，醫療信息查詢使用率最高，達10.8%，網上預約掛號、網上咨詢問診的網民比例也較高。醫療服務在線點評作為一種醫療在線評價信息，在解決傳統醫療服務市場中的信息不完全和信息不對稱問題中發揮了重要作用[1]。醫療服務在線點評是指患者通過在線網站對醫療服務提供者（包括醫療衛生機構與醫務人員）及其所提供醫療服務的質量進行評價，描述就診經歷及滿意度等，包括文字評價和評分評價[2]。隨著互聯網醫療的快速發展，許多網站都提供了數量較大的醫療在線點評，例如好大夫在線、健康160、醫護網、大眾點評等互聯網服務平臺，患者在接受了醫療服務后可以通過在線點評分享就醫感受，為其他患者提供了重要的參考信息。龐大的醫療服務在線點評信息數據蘊含著巨大的價值，在過去的10年中，逐漸吸引了學術界的關注，已經成為許多學者開展深入研究的重要課題。

一、資料來源與描述性分析

在CNKI中國期刊全文數據庫中，以“醫療服務在線點評”、“醫院在線評論”、“在線醫療評價”等主題詞進行檢索，時間跨度從2009年1月至2019年10月，共獲得與醫療服務在線點評相關的文獻61篇，其中2016年以后的文獻占50多篇，說明對該領域的研究主要集中在近3年，且呈逐年遞增的趨勢。對于在線評論的研究開始較早，由于“互聯網+醫療”的興起，一些學者開始將在線評論逐漸聚焦到醫療領域，因此與在線醫療服務點評相關的文獻開始增加，來源期刊主要集中在醫院管理、信息管理領域。

二、醫療服務在線點評國內研究內容分析

縱觀醫療服務在線點評相關文獻，對這些研究問題進行整合，本文試圖從醫療服務在線點評的發出者、訪問者以及評論本身進行概括。

（一）醫療服務在線點評發出者研究

數量巨大的醫療服務在線點評來自于接受過所評價的醫療服務的用戶，他們發布的評論在一定程度上影響著評論訪問者的就醫決策過程。對醫療服務在線點評發出者的研究多數集中在發布者的信息披露意愿方面。李裕廣（2015）以計劃行為理論為框架，從患者個體感知的角度，研究了在線醫療社區中影響患者醫療信息共享意愿的因素，結果表明患者醫療信息共享意愿取決于患者對該行為的態度和感知行為控制以及患者感知在線醫療社區所能帶來的社會回報[3]。尹華和張傳美（2017）以在線醫療網站為例，從個體感知角度出發，構建了用戶信息提供意愿影響因素模型，研究表明滿意、感知價值、心流體驗和個性化健康評估對用戶信息提供意愿有正向影響，而隱私泄露風險對提供意愿有負向影響[4]。曾奕僑等（2017）以掛號網為例，從醫生和醫院兩個層面的信譽研究影響發布者進行在線點評的因素，發現醫生信譽、醫院信譽對用戶發表評論有積極作用，醫院信譽能夠積極影響醫生信譽與患者發表在線評論的關系[5]。王瑜超和孫永強（2018）從網站服務、網站互惠規范和用戶信任角度，構建了虛擬健康社區用戶健康信息自我披露意愿的影響因素模型，研究表明信任與感知風險存在顯著負向關系，與自我表露意愿存在顯著的正向影響關系[6]。

（二）醫療服務在線點評訪問者研究

醫療服務在線點評訪問者既是評論的閱讀者，也可能是購買服務后的評論者。對醫療服務在線點評訪問者的研究主要集中在評論對于訪問者的使用意愿、決策和再傳播的影響。張李義和李慧然（2018）以互動為研究視角，構建在線醫療問答患者用戶使用研究的理論模型，驗證了在線醫療問答情境下患者在提供信息時感知的自我效能和利他愉悅，人機交互時的感知易用性和感知有用性，以及認知信任和情感信任對其使用意愿的正向影響，得出了在線醫療問答患者用戶的人際互動和人機互動感知對其使用意愿均有正向影響[7]。翟菊葉等（2018）通過對醫療服務在線點評進行實證分析，探討了評論訪問者感知評論的有用性受情感傾向的影響[8]。陸泉等（2019）基于消費者信任理論和感知理論，在在線社區的研究背景下，結合價格和從眾心理的作用，構建了在線醫療社區患者擇醫行為的影響模型，證實了醫生的線下聲譽、線上口碑、服務質量、貢獻價值、熱度以及價格等因素對患者擇醫行為的影響[9]。周懿瑾等（2019）研究了線上醫療口碑通過互聯網用戶向患者再傳播的影響因素，發現了關系強度、疾病嚴重性的影響以及性別的調節作用[10]。

（三）醫療服務在線點評本身研究

在與醫療服務在線點評的相關研究中，多數集中在對于評論內容本身的研究，如情感分析、信息服務質量等，研究主要來自于信息管理領域。孫二冬和王剛（2016）面向醫療社交媒體的用戶評論進行了情感分析的研究[11]。向菲和謝耀談（2018）對在線醫療社區中用戶點評進行了觀點挖掘與情感分析[12]。高慧穎等（2019）、由麗萍和王世鈺（2019）分別對醫療服務主題、在線醫生服務評價主題進行了識別[13-14]。鄧君和胡明樂（2019）基于用戶感知理論探討了在線醫療社區信息服務質量的影響因素，構建的模型中包含信息內容質量、醫生資源與過程服務、基本服務與界面設計、用戶特征、系統運行五個影響因素，并提出優化建議[15]。

三、國內研究方法述評

在關于醫療服務在線點評的研究中，運用了很多自然科學和社會科學的研究方法。在眾多方法中，數理統計的方法使用率較高。多數研究采用問卷調查的方式獲取數據，然后通過統計方法進行數據分析。在關于醫療服務在線點評內容的研究方面，多數研究通過爬取網絡上的客觀數據，運用數據挖掘的方法分析評論內容。向菲和謝耀談（2018）采用特征規則方法，基于補充情感詞典，針對醫療服務在線點評內容進行觀點挖掘與情感分析，結果顯示該方法的挖掘效果較好[12]。由麗萍和王世鈺（2019）基于框架語義理論建立細粒度情感語義分類詞典，基于框架和語義角色構建醫生服務質量評價主題知識庫，對評論文本進行框架語義標注，結合語義相似度算法，將文本中的語義信息與評價主題知識庫相匹配，從而實現對評價主題的識別，獲得了較高的正確率和召回率，表明該方法的有效性與科學性[14]。

四、結論

綜觀醫療服務在線點評國內研究文獻，本文從醫療服務在線點評的發出者、訪問者以及評論本身進行內容上的概括，研究方法上主要以定量研究為主，特別是數理統計方法居多。總體而言，對醫療服務在線點評的研究仍在逐年增加，處在上升階段。未來的研究可以從研究視角、研究方法等方面進行創新，發展空間較大。

[參考文獻]

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[3]李裕廣. 在線醫療社區患者醫療信息共享意愿影響因素研究[D].哈爾濱工業大學，2015.

[4]尹華，張傳美.網絡用戶信息提供意愿影響因素實證研究——以在線醫療網站為例[J].科技與管理，2017，19（03）：

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[5]曾奕僑，吳紅，盧乃吉.患者在線評論行為影響因素的實證研究-以掛號網為例[J].智慧健康，2017，3（22）：

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[6]王瑜超，孫永強.服務和互惠規范對于在線醫療社區用戶自我表露意愿的影響研究[J].情報科學，2018，

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[7]張李義，李慧然.基于互動視角的在線醫療問答患者用戶使用研究[J].數據分析與知識發現，2018，2（01）：

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[8]翟菊葉，劉玉文，葉澤坤.不同情感傾向對醫院在線評論有用性的影響分析[J].阜陽師范學院學報（自然科學版），2018，35（02）：47-51.

[9]陸泉，李易時，陳靜，李保萍.在線醫療社區患者擇醫行為影響因素研究[J].圖書情報工作，2019，63（08）：

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[10]周懿瑾，周智盈，佘涌波.在線醫療口碑的再傳播：關系強度、疾病嚴重性與性別的影響[J].國際新聞界，2019，41（07）：59-74.

[11]孫二冬，王剛.面向醫療社交媒體的用戶評論情感分析研究[J].鄭州航空工業管理學院學報，2016，34（06）：63-70.

[12]向菲，謝耀談.基于特征規則的在線醫療社區用戶評論觀點挖掘與情感分析方法[J].醫學信息學雜志，2018，39（11）：9-14.

[13]高慧穎，劉嘉唯，楊淑昕.基于改進LDA的在線醫療評論主題挖掘[J].北京理工大學學報，2019，

39（04）：427-434.

[14]由麗萍，王世鈺.基于框架語義的在線醫生服務評價主題識別[J].情報理論與實踐，2019，42（09）：166-170.

[15]鄧君，胡明樂.基于用戶感知的在線醫療社區信息服務質量影響因素研究[J].情報科學，2019，37（10）：

40-45+52.

（責任編輯：顧曉濱）

[作者簡介]李昂（1984-），女，滿族，哈爾濱人，副教授，碩士，研究方向：醫院管理;寧南（1986-），女，哈爾濱人，講師，研究方向：健康管理;林書瑗（1999-），女，本科生在讀。

[基金項目]四川省教育廳人文社會科學重點研究基地——西南醫科大學“四川醫院管理和發展研究中心”青年項目（項目編號：SCYG2019-35）。