博鰲亞洲論壇對當地酒店業影響研究

范琴琴

摘 要：博鰲亞洲論壇是非官方、非營利、定期、定址的國際論壇，博鰲亞洲論壇致力于推進亞洲合作增強亞洲各國凝聚力。博鰲酒店業是在博鰲亞洲論壇的帶動效應下發展起來的，酒店服務與管理都與論壇息息相關。在論壇的基礎上結合近兩年接待論壇年會酒店的客人入住評價，對酒店的衛生、設施設備等方面的問題進行分析，提出了相應的解決措施，對酒店業在會展行業高速發展的新形勢下如何實施可持續發展戰略進行相關討論。

關鍵詞：博鰲亞洲論壇;會展業;酒店;影響

中圖分類號：F74 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.11.022

0 引言

隨著旅游業的興起，會展旅游在旅游業中占據了一席之地，與會者和會議服務者形成了市場，為會展旅游業提供了客源。未來海南的會展業將形成以海口、三亞、博鰲為重點的發展格局，通過會展接待帶動旅游產業的發展。博鰲亞洲論壇由29個成員國共同發起，論壇的成立就是要促進亞洲經濟的發展，為亞洲和世界發展凝聚力量。一年一次的年會提升了海南省的知名度，會展業發展促進了酒店業的興起，但同時也存在著許多問題。

1 博鰲酒店業概況

論壇永久會址落地博鰲，給博鰲帶來天翻地覆的改變。在2002年論壇舉辦前，整個博鰲只有屈指可數的賓館，交通條件落后，小鎮僅200米長，唯一公路塵土飛揚。如今整個瓊海有450家酒店，位于博鰲的酒店就有250家，占了整個瓊海市酒店的一半以上;其中五星級酒店有6家，四星級酒店有11家，三星級酒店有8家，經濟型酒店和未掛星酒店數量為225家。此外，在每年3月底至4月初論壇年會召開期間，酒店入住率高達80%-90%，在非博鰲亞洲論壇期間也有許多會議在此召開，如今的博鰲已經成為“會議小鎮”。

2 博鰲酒店業特點

2.1 客源單一性

論壇期間到博鰲來參會的各國政要、各界的精英人士、進行報道的記者等，這些都是年會期間的客源。在非博鰲亞洲論壇年會期間，博鰲的會展業熱度依舊未減，依然有多場會議以及年會在此召開。從2001年博鰲亞洲論壇成立到2017年年底，已有6000多場大小會議相繼在博鰲召開。此外，論壇也帶動了博鰲旅游業的發展，有慕名而來的游客與觀光者，但是與會議客源相比旅游客源較少，作為一個“會議小鎮”，博鰲酒店的主要客源是與會者。

2.2 服務高端化

博鰲酒店可以為與會者提供優質的入住服務與優質、高端的服務。其次，酒店不僅提供吃、住，還有游、購、娛還有相應的娛樂休閑配套設施。再次，酒店與論壇永久會址會議中心廊道相連，酒店客人參加會議除了不受交通、氣候條件影響，為與會者帶來極大的方便之外，還極大的提高了參會的安全性。最后，博鰲亞洲論壇與會者均是來自具有不同文化背景的國家，他們之間的交流往往是跨文化交流，服務人員具備必備的文化知識，掌握一定的外語能力，良好的溝通能力。以上都凸顯了博鰲酒店服務的高端性。

2.3 設施專門化

博鰲亞洲論壇大酒店3千多平方米的國際會議廳，可容納2000人開會。會場的音響、燈光、攝像、翻譯等均為電腦全程監控，可同時提供7種語言的同聲傳譯服務;會議期間，主會場的視頻、音頻可以與分會場之間進行相互切換。會議期間還會有多家媒體對現場的會議進行新聞報道，會議廳的燈光、音響、攝像等設施要控制在合適的范圍內，不至于影響媒體對會議的報道。此外，博鰲亞洲論壇大酒店與會場四周設有4個VIP休息室以及一條專用車道用以保證與會貴賓的安全，能滿足國際業務的最高水平，展示了博鰲酒店設施專門化。

3 博鰲酒店業存在的主要問題

本文通過對2018年和2019年負責博鰲亞洲論壇接待的7家酒店入住顧客評價的梳理，總結出了酒店存在的問題。7家酒店是負責接待服務論壇理事會、咨詢委員會、合作伙伴和會員中的部分代表的博鰲亞洲論壇大酒店、博鰲亞洲論壇東嶼島大酒店;以及接待參會代表的博鰲佰悅灣溫德姆酒店、博鰲和悅君瀾海景度假酒店、瓊海博鰲亞洲灣度假酒店、瓊海康斯賓悅海景度假酒店、瓊海海南博鰲寶蓮城華美達酒店。下文所使用數據主要是通過統計攜程官網顧客評價計算得出。

3.1 客源類型單一，制約酒店發展

首先，論壇效應下博鰲酒店業在服務、管理以及策略多方面向服務會議客源的方向傾斜，忽略了其他類型的客源，進一步造成客源結構失衡，客源類型單一。其次，博鰲吸引游客的程度有限。僅憑博鰲亞洲論壇的“名片效應”是不夠的，對游客的吸引力有限，海口與三亞旅游設施設備完善，可提供游客游玩的旅游景點多，休閑度假酒店選擇余地大，游客選擇旅游的可能性高，停留的時間也會較長，故地重游的幾率也相對較高。造成博鰲的旅游客源未形成龐大的市場，致使博鰲客源單一性程度加深，制約酒店發展。

3.2 酒店對論壇依附性強，經營風險大

一些酒店為了爭取論壇的接待工作進行了酒店的二期工程，擴大酒店的會議設施面積，僅是博鰲亞洲論壇大酒店大大小小的會議廳加起來就有30多個。博鰲酒店抓住了博鰲論壇年會帶來的機遇，在年會期間爭取為論壇提供服務，為酒店打下口碑，還依賴年會“余溫”趁熱打鐵，吸引其他會議活動在酒店舉辦。酒店的焦點集中在單一目標上會造成酒店發展的不確定性，增加酒店經營的風險。但減少依賴不是拒絕論壇效應，而是在減少依賴的基礎上具備未雨綢繆的憂患意識。

3.3 酒店客房設施設備老化，入住體驗差

在收集數據中設施問題反映較多的是和悅君瀾海景度假酒店設施設備占總差評數量的約40%;佰悅灣溫德姆酒店的約占總差評數量的31%;博鰲寶蓮城華美達酒店約為36%;博鰲亞洲灣度假酒店約為36.5%。

第一，個別酒店因為開業時間早，裝修時間過長，設施設備保養不到位，造成客房設施設備老化加快，影響入住體驗以及造成客人不便利。第二，設備不齊全、設備與房間所出售價格不匹配的問題一定程度存在顧客判斷的主觀性，顧客擁有自己的感性判斷，當酒店客房所配備的設施設備不能完全滿足客人的日常所需時，客人可能會認為酒店客房性價比低。第三，還有個別酒店的設施設備出現泛黃的現象，嚴重影響了酒店客房的美觀性和顧客的入住體驗，個別酒店還存在客房隔音效果差的問題。

3.4 酒店衛生質量不達標，服務形象受損

博鰲亞洲灣度假酒店是在衛生質量中差評數量最高的一家酒店占總差評數量約42%;博鰲寶蓮城華美達酒店衛生質量差評數量占比約為32%;康斯賓悅海景度假酒店衛生質量差評數量占比約為30%。

第一，海南省是熱帶氣候，常年濕潤多雨，空氣濕度高，酒店房間的布草和一些設施設備容易受潮發霉，房間彌漫霉味。第二，海南溫暖潮濕，適合蟲類生存和繁殖，個別酒店客房存在蚊蟲，導致有客人被蚊蟲叮咬或者過敏的問題;個別酒店布草未清洗干凈，布草發黃、有污漬、有頭發以及存在異味等。第三，某些酒店有房間長時間未出售，酒店疏于管理致使客人入住時房內積灰、出現蜘蛛網等;房間內衛生間也存在馬桶消毒不徹底，部分房間馬桶存有異味、發黃、浴室下水道有惡臭，衛生不達標。

3.5 酒店早餐品質低，降低酒店檔次

早餐方面差評率較高的是博鰲佰悅灣溫德姆酒店、博鰲亞洲灣度假酒店，其中佰悅灣溫德姆酒店占比5.9%，亞洲灣度假酒店占比6.5%。早餐問題主要集中在個別酒店早餐種類單一，顧客反映酒店早餐可選擇的范圍太小、味道一般、色澤上也不美觀;食品的食材也與早餐的高價格不成正比、性價比低。接待論壇的酒店都是高星級酒店，早餐的標準也要符合酒店的檔次，拒絕以次充好、渾水摸魚，爭取為客人提供營養美味的早餐，避免降低酒店的檔次。

4 博鰲酒店可持續發展策略

4.1 開辟新客源，降低對論壇的依附程度

第一，博鰲酒店可以嘗試吸引度假型客人。博鰲充滿南洋氣息的慢節奏生活能夠讓游客放松身心、享受假期;也可與旅行社合作，給予旅行社一些優惠房價。第二，利用與博鰲“超級醫院”的合作，打造康養旅游產品，還可爭取與免稅店的合作，在酒店設置免稅專柜吸引購物型游客。第三，推出新產品。酒店可在官方網站和第三方預定平臺上推出產品的介紹廣告，前廳服務人員可向入住客人簡單的介紹，開辟更多新客源。但開辟新客源要結合酒店現狀與市場情況，不可盲目追求新客源。

4.2 加大設施保養力度，及時更換老化設備

第一，動態更新酒店房間。酒店可以采取動態更新的策略，每隔一段時間裝修幾間客房，長時間下來使酒店置于一個動態循環更新的過程，客人可以體驗不同風格的裝修，享受最新的設施設備。第二，二次保養和翻新。對于房間內的設施設備在擦洗時既要使其清潔，又要防止破壞其表面關澤，因此一般選用中性清潔劑。第三，有針對性的提供，降低損失。了解顧客的需求，在合理的范圍滿足顧客需求，提供令客人滿意的優質服務。

4.3 實行交叉檢查制度，加強酒店衛生監管

第一，制定操作規程。客房內的清潔要嚴格按照操作標準的程序，對清潔好的客房進行交叉檢查，管理人員要嚴格把控監管環節，加強酒店衛生的監控。第二，通風除濕。工作人員定期給房間進行通風，還需要酒店為房間配備除濕器，利用除濕器降低房內的濕氣。在雨季時期要確保房內門窗關好，隔絕空氣中的濕氣。第三，配備必要的除蟲劑。在客房內配備必要的除蟲劑，工作人員在打掃房間時也要留意房間是否有蟲類未清理。第四，提高員工衛生意識。要對房間內的布草進行徹底的消毒，發現布草污漬無法去除時要進行更換。

4.4 優化食材、改進菜品，提高餐飲質量

第一，酒店要優化餐飲食材，使用新鮮的食材。酒店要嚴格把關所使用食材的新鮮度，同時要對食品的來源和保質期進行檢查，已經過期的食品要及時處理，避免因為工作失誤而流入餐桌上。第二，改進菜品。增加酒店餐點和菜品的種類，酒店餐飲口味豐富多樣，滿足不同地區的顧客需求，滿足客人味蕾上的享受，提供最為優質的服務。第三，重視菜品的營養搭配，使菜品營養豐富，健康美味，與養生理念相融合推出綠色健康低熱量的菜肴，滿足多方顧客的需求。

5 結語

針對所提問題，筆者認為主要從開辟客源、制度、更新設備、提高品質等方面入手，從而推動博鰲酒店業的可持續發展。博鰲酒店業在博鰲亞洲論壇的影響下，酒店的數量呈上升趨勢，未來博鰲酒店業的發展前景是光明的，酒店在注重發展的同時也要關注發展過程中出現的問題，為客人提供最舒心的服務，使博鰲的酒店業在海南占據一席之地。

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