外賣平臺及時配送問題分析

沈平生

摘?要：隨著互聯網平臺功能的日益完善，線上點餐越來越便捷，所以外賣對我們日常生活的影響也越來越明顯。點外賣已經逐漸成為一種習慣。然而隨著外賣需求的爆發式增長，外賣行業也暴露出一些弊端，比如及時配送效率低、平臺功能不完善、送餐員缺乏專業培訓等問題。通過對安徽師范大學皖江學院校園外賣配送現狀以及學生對于及時配送態度進行調研，基于校園配送的特點，提出針對校園及時配送問題的對策，為完善優化外賣配送提供參考。

關鍵詞：大學校園;外賣平臺;及時配送

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.14.018

0?引言

在如今的校園中，外賣逐漸受到在校大學生的青睞，由于可供選擇的口味眾多以及網絡的便捷，只需一部智能手機，一個電話就能解決一日三餐，足不出戶就能享受美食。但是這同時也導致了社會整體外賣訂單數量的攀升。然而各大外賣平臺一時難以滿足外賣需求數量的激增，不得不以犧牲服務質量來換取服務數量，進而也對校園配送產生了一些影響。例如配送的及時性無法得到保障，學生群體對于滿意度的需求無法得到滿足。本文主要以校園配送為研究對象，以保障外賣平臺及時配送為出發點，以提高消費者滿意度為目的，針對外賣及時性的問題，提出優化校園外賣配送方案。

1?校園外賣及時配送的影響因素及分析

作者團隊針對安徽師范大學皖江學院赭山校園區域做了一次關于外賣平臺及時配送問題的調研，共發放400份問卷，收回377份有效問卷，學生群體涵蓋大一到大三，男女比例1∶2。通過團隊的問卷調研和實地觀察，我們了解了校園外賣配送的現狀，也發現了一些影響外賣平臺配送的因素和存在的問題。

1.1?當前校園外賣的配送現狀

經過調研發現，學生一般通過餓了么外賣、美團外賣、百度外賣等APP平臺訂取外賣。而學校周邊的小吃店和餐飲店也會根據學生群體的這一喜好，大多選擇在上述外賣平臺注冊成為商家。但仍然存在部分商家以電話訂餐或者卡片訂餐獲取外賣業務。即使是通過外賣平臺訂餐，配送的方式也會多種多樣。以餓了么為例，王仙雅曾在研究中指出，餓了么采取差異化人員匹配模式，即在送餐員的調配上實行差異化。對于平臺上入駐的品牌館，由餓了么專職員工配送;對于其他餐館，由眾包或加盟伙伴配送。

通過對皖江學院赭山校區的調研發現，38.9%的學生每周使用外賣服務的次數在2次以下，43.9%的學生2次至5次，12.8%的學生6次至10次，4.4%的學生10次以上。由此可以看出大約六成左右的在校大學生是經常使用外賣服務的。然而外賣行業卻仍存在很多問題，這些問題不僅制約了外賣平臺的發展，也嚴重影響著消費者的體驗，降低用戶對于外賣平臺的滿意度。

1.2?校園外賣及時配送的影響因素

通過問卷調研和實地觀察，本文總結了以下對校園外賣及時配送造成影響的因素。

1.2.1?平臺方面

系統平臺作為送餐員與消費者之間的連接渠道，能否及時有效的更新數據，也間接影響著消費者的體驗。外賣平臺所屬送餐員的工具決定著每日的配送速度和質量，如送餐員所使用的送餐箱不僅影響餐品在配送過程中的完整度，而且關乎食品安全衛生問題，好的工具使配送事半功倍。此外，由于每位送餐員在配送過程中的訂單數關乎外賣平臺的及時性，所以如何有效管理送餐員，完善平臺功能，提高平臺數據更新的速度，進而滿足消費者的需求將是各大外賣平臺需要特別重視的地方。

1.2.2?用戶方面

用戶對于送餐員的響應性也影響著外賣平臺及時配送的效率。以校園配送為例，送餐員在到達宿舍樓下后會電話聯系學生下樓取餐。學生在接到電話通知后取餐的這段時間送餐員會在樓下等待，每一位用戶的響應性疊加在一起制約著送餐員的配送速度。而且用戶所處的地區也會影響送餐員的配送速度，例如高校園區對于非機動車的限行。

2?校園外賣及時配送存在的問題

2.1?平臺系統功能不完善

目前外賣平臺的功能仍有很大的提升空間。例如配送信息的及時更新。消費者只能在APP平臺上查到送餐員與自己的距離。由于對送餐員路線的未知，往往會出現送餐員攜帶自己的外賣一直“繞”著自己跑，或者離自己越來越遠的現象。而且用戶也不知道送餐員目前手上有多少訂單，第幾單會是自己的訂單。此外送餐員與消費者之間的聯系方式單一，送餐員在通知消費者取餐時仍需電話聯系。這樣不僅占用送餐員寶貴的配送時間，而且在駕駛交通工具時撥打電話也存在安全隱患。

2.2?平臺管理不到位

各大外賣平臺大多依靠第三方公司勞務輸出人員來承擔送餐任務，或是通過眾包的形式聚集社會閑散人群進行送餐服務，送餐員的素質無法得到保證。而且送餐員這個崗位流動性強，無法形成有效的管理。送餐員缺乏正規的培訓，送餐工具無法得到統一。部分送餐員提前點擊送達，欺騙消費者。這些行為的發生不僅影響著消費者的體驗，還降低了用戶對外賣平臺的滿意度。

2.3?用戶取餐不及時

根據調研發現，33.70%的同學點外賣是因為懶得出門，這也是被調查群體中大部分人點外賣的主要原因。學生點外賣時，所留地址大多是寢室。送餐員送達后需要聯系學生下樓取餐。學生或許是因為樓層原因或者懶惰，往往要花費好幾分鐘才會下樓取餐。為了避免意外的發生，送餐員往往會在樓下等待，親自將餐品交到學生手上。如果是室友代取，送餐員也會與其核對信息。用戶取餐的不及時，不僅影響送餐員對于訂單配送的及時性，也增加了餐品被盜和餐品被誤拿的風險，進而影響用戶的消費體驗。

2.4?校園安全隱患

由于外賣高峰期與學生下課時間重合，非機動車在校園內的肆意穿行嚴重威脅學生的安全，學校安保處也難以管理。各高校為了考慮學生安全，限制非機動車在校園內通行。這也導致送餐員往往在學校門口需要將非機動車停放在保安室邊上，改騎共享單車在校園內配送。然而學校門口所停放的單車數量有限，而且送餐員改用單車配送不僅需要增加在校內來回的次數，還會嚴重耗費配送時間。

3?針對校園外賣及時配送問題的對策

接下來，針對已有的問題，本文提出了幾點相關建議。

3.1?完善平臺功能

3.1.1?新增送餐員的路線規劃功能

對于送餐員而言，由于外賣需求的廣泛性，送餐員往往需要穿越大街小巷，走遍城市的每一個角落。導航對于送餐員來說是相當重要。然而送餐員所登錄的平臺僅僅只能看到訂單分布的大概位置，無法提供精確導航的功能，仍需要轉入高德地圖、百度地圖等APP。但是在轉入導航APP后，又容易丟失其他訂單的信息。送餐員往往需要在兩者之間來回切換，不僅浪費時間而且還會出現位置不匹配等問題。新增的路線規劃功能，不僅可以讓送餐員在使用精確導航的同時在地圖上還會顯示其他訂單的地點信息和預計送達時間，這也為送餐員節省了安排配送計劃的時間。

對于消費者而言，通過外賣平臺可以時時看到送餐員的位置以及路線規劃，有利于消費者合理安排時間，還會增加消費者對于送餐員工作的支持與理解，提高對于外賣平臺的滿意度。消費者通過登錄APP來查詢送餐員目前現有的訂單數以及規劃的送餐路線，從而提高用戶對于訂單信息查詢的滿足感。實驗心理學家赤瑞特拉（Treicher）通過大量的實驗證明，人類在接受的信息中，通過視覺獲得的占83%，聽覺占11%，嗅覺占3.5%，觸覺占1.5%，味覺占1%，這說明視覺是人們接受信息的主要通道。在等待心理十原則中：不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長。焦慮使等待看起來比實際時間更長，消費者會感到自己的等待時間失去了控制。因此增加外賣平臺中用戶可以查詢的內容，會減少消費者的焦慮，從而避免負面評價的出現。

3.1.2?新增送餐員訂單管理功能

配送及時性不僅是消費者特別關心的部分，也是外賣平臺的核心競爭力。外賣平臺配送的訂單分派主要由系統派單和人工調度組成。限制每位送餐員在每一次配送過程中所接的訂單數，將送餐員當前手上的訂單數以及配送順序顯示在用戶平臺上。送餐員手上的訂單數不僅影響著配送的速度和效率，也影響著送餐員的收入。由于每個訂單都有嚴格的時間限制，如果送餐員一次性接的訂單過多，容易出現訂單超時或者嚴重超時，更有被消費者差評的風險，從而導致送餐員被平臺罰款。以外賣需求高峰期為例，每一位送餐員會分配到6筆甚至以上的訂單。作者在調研中發現送餐員在配送的過程中會先取完所有訂單的餐品，然后依次配送。因此，最先被接收到的訂單容易超時。

調研結果顯示，3/4的送餐員在配送6單時都會出現訂單超時現象，甚至是嚴重超時的現象。訂單超時不僅影響著外賣平臺配送及時性的水平，也讓送餐員受到了來自平臺的處罰。因此，外賣平臺應適當的限制送餐員在一次配送過程中接到的訂單數并提高每單的配送提成。此舉不僅可以保證送餐員的收入，還提高了平臺配送的及時性水平。

根據作者在校園收集的調查數據，43.9%的學生愿意接受在現有配送提成基礎上增加5元以下的配送提成，這也為外賣平臺提高每單的配送提成提供了可行的基礎條件。

3.2?強化平臺管理

3.2.1?工具設備統一

統一規范的交通工具和送餐箱不僅代表著外賣平臺的實力，更樹立了品牌形象。對于交通工具的規范可以有效的避免通行限制，還提高了配送速度。送餐箱更是關乎食品衛生安全問題，也是消費者最重視的方面。干凈衛生、體積合適的送餐箱既解決了食品在配送過程中的衛生問題，又實現了空間最大化的利用。外賣平臺應對所屬的第三方外包公司和眾包公司嚴格要求工具設備的統一。

3.2.2?強化人員管理

各外賣平臺大多依靠第三方外包公司和眾包公司提供送餐員，難以對送餐員進行有效的管理和培訓。未經培訓的送餐員往往沒有品牌形象意識，而且服務水平較低，素質水平參差不齊。送餐員是維護外賣平臺形象的關鍵。外賣平臺應當定期派遣專門的工作人員對送餐員進行培訓，落實確認送達后的照片收集工作，并將完成情況納入績效評價。外賣平臺定期對送餐員進行考核，將考核成績也納入績效評價。外賣平臺的工作人員對外包公司或眾包公司的管理進行監督，根據送餐員的考核情況進行評級，依據評級對第三方公司予以補貼。

3.3?規范校園通行

3.3.1?加強安全意識宣傳

工作人員在對送餐員進行培訓時要強調安全意識，在送餐的過程中注意安全行駛，在人流動大的地方減速緩慢通行。既要對自己負責，也要對他人負責，爭做一個安全文明的送餐員。

3.3.2?與校方協調路線問題

如何合理的解決校園內送餐問題不僅僅是某一方的責任，更需要雙方互相理解和共同合作。對于校方而言，外賣配送高峰期與學生放學時間重合，校園內人流涌動，非機動車輛的通行勢必會對學生流動產生一定的安全隱患。對于外賣平臺而言，學生群體對于線上訂餐需求旺盛，是外賣平臺的主力軍。王仙雅指出餓了么和美團外賣都定位于“高校市場”，高校學生不久后就會大批量的涌入“白領市場”。如果不在學生群體面前樹立良好形象，外賣平臺可能會損失很大一部分的潛力用戶。外賣平臺應主動與校方尋求合作，共同規劃在校配送路線。以安徽師范大學皖江學院赭山校區為例，作者認為西門適宜作為校內配送路線的出入口。首先，西門位于中山北路，相對于東門的北京東路車流量較少，送餐員通行方便。其次，西門人流量少，適合非機動車通行。而且送餐員上坡之后，沿著生命科學學院的實驗樓，圖書館，下行便可匯入直通宿舍樓的主干道。

外賣平臺與校方共同開展合作既可以有效避免安全隱患，又能更好的規劃校園通行。

4?結語

本文僅以安徽師范大學皖江學院赭山校區為例，對外賣及時配送的現有問題進行分析，提出完善平臺功能、強化平臺管理、規范校園通行等建議，目的在于提高用戶對平臺的滿意度和優化校園配送提供參考。但是制約外賣平臺發展的因素并不止這些，仍需要外賣平臺與多方合作，及時的發現問題并加以改正。在互聯網技術高速發展的背景下，外賣平臺必將更加完善，服務更加優質，功能更加全面。

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