醫院職工對食堂滿意度的影響因素分析及對策

王建紅 高雪萍

摘?要：俗話說民以食為天，食堂與職工的日常生活息息相關，食堂飯菜和服務的質量直接影響職工的切身利益。隨著生活水平的不斷提高，醫務職工對就餐的質量越來越注重，后勤工作保障到位，職工才能更好地全身心投入到為病人服務當中去，提高工作熱情和工作效率。所以職工吃得好不好、滿意不滿意，是工會應該重點關注的問題。通過對職工進行食堂滿意度的調查，分析影響滿意度的因素，為后勤保障部門加強對職工食堂的全方位管理提供依據，提出可行性改進對策，更好地為廣大職工做好后勤保障服務工作。

關鍵詞：醫院;職工;食堂;滿意度;影響因素;對策

中圖分類號：F24?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.14.022

1?調查對象及方法

1.1?調查對象

全覆蓋浦東新區光明中醫醫院職工，以隨機抽取自愿參加人員為調查對象。

1.2?調查方法

設計調查問卷，以問卷星方式進行調查。調查內容包含食堂的服務態度、衛生狀況、整體感覺、飯菜分量、食材新鮮度、食材清潔度、飯菜口味、菜式變化、餐具清潔度等多個維度，另外還包含職工對食堂存在的優勢、目前關注問題的多方位調查。問卷采用新媒體技術，無記名答卷，對受訪者個人信息嚴格保密，充分保證了問卷調查結果的真實性和可靠性。

1.3?統計學方法

調查結果采用SPSS軟件進行頻次統計分析。

2?調查結果

2.1?問卷回收情況

此次滿意度調查共回收問卷234份。其中男性63份，占比27%，女性171份，占比73%。醫師66份，占比28%，護士84份，占比36%，醫技54份，占比23%，其他人員30份，占比13%。

2.2?問卷調查情況

（1）食堂總體滿意度80.01%（見表1至表10）。

從上表可知：您覺得食堂工作人員的服務態度如何？分布來看，樣本大部分為“很好”，共有93個，占比為39.7%。以及較好樣本的比例是37.2%。

從上表可知：樣本中60.3%會選擇“比較干凈”，還有34.6%的樣本為“干凈”。

從上表可知：從食堂給你的整體感覺如何來看，樣本中有超過3成的樣本為“環境一般、飯菜可口”。還有38.5%的樣本為“環境一般、飯菜一般”。

從上表可知：從您覺得食堂打的飯菜/點心分量如何？來看，樣本中有超過7成為“正好”。

從上表可知：您是否經常吃到不新鮮的剩余飯菜？分布來看，樣本大部分為“基本上可以”，共有99個，占比為42.3%。還有33.3%的樣本為“偶爾不新鮮”。

從上表可知：“沒注意”的比例為35.9%。另外“偶爾有，發現過一些小的異物”樣本的比例是32.1%。

從上表可知：樣本中48.7%會選擇“從來沒有碰到過”。以及“偶爾碰到”樣本的比例是43.6%。

從上表可知：你覺得食堂飯菜口味怎么樣？中超過5成樣本選擇“還可以”，29.5%的人覺得“一般般，有待提高”。

從上表可知：從您覺得目前食堂的菜式怎么樣？來看，樣本中有超過3成的樣本為“變化不多”。以及“過一段時間會更新”樣本的比例是35.9%。

從上表可知：從你對食堂餐具的衛生消毒情況感覺如何？來看，樣本中有超過4成的樣本為“還可以”。以及“挺好的，干凈衛生”樣本的比例是34.6%。

（2）職工對食堂存在的優勢以就餐方便、葷素搭配合理占選項比較高，在對目前最關注食堂哪些問題中菜式更新、飯菜口味、食材新鮮程度占比超五成（見表11、表12）。

從上表可知：從葷素搭配合理來看，樣本中“選中”相對較多，比例為60.3%。還有39.7%的樣本為未選中。就餐方便分布來看，樣本大部分為“選中”，共有63個，占比為80.8%。而飯菜味道可口分布來看，樣本中75.6%會選擇“未選中”。環境衛生分布來看，樣本中有74.4%為“未選中”。從服務態度好來看，樣本中有70.5%的樣本為“未選中”。

從上表可知：對于食堂的環境來講，“未選中”占比最高為64.1%。另外選中樣本的比例是35.9%。工作人員服務態度分布來看，樣本大部分為“未選中”，共有60個，占比為76.9%。從食堂的餐具衛生來看，樣本中有超過6成的樣本為“選中”。另外未選中樣本的比例是39.7%。對于菜式更新來講，“選中”占比最高為71.8%。對于飯菜口味來講，“選中”占比最高為74.4%。食材的新鮮程度中超過8成樣本選擇“選中”。

3?討論

綜上，職工認為，食堂存在就餐方便和葷素搭配合理的優勢，為大家解決了就餐問題，對工作和生活帶來便捷，使大家能安心工作。而影響食堂滿意度的因素，主要以環境、衛生、飯菜的口味、食材新鮮度和菜式的變化為主，另外因為醫務工作的特殊性，比如手術、搶救、病人出現特殊情況需緊急處理等情況下，就餐時間往往會受很多不確定因素的影響，從而對是否能隨時享受到食堂的優質服務也是影響滿意度的一個重要方面。

誠然，安全衛生問題和飯菜的質量（包括營養、花樣、品種等）始終是食堂管理最重要也是最頭痛的事情，所謂眾口難調。目前，因為醫院硬件設施的老化，年久失修，地面易返潮、墻壁斑駁有霉斑、空調設備臟等因素，使食堂整體環境感覺破舊、灰暗、壓抑，確實影響到職工的就餐心情，亟待改善。在飯菜口味方面，由于個人生活的家庭環境，成長經歷不同，職工中有的人口“重”，有的人口“輕”，而有的人則養成特殊的飲食習慣。這就要求廚師在日常工作中，盡可能在滿足大家的口味下，適當地做一下改變。只要多聽職工反饋，隨時調整烹飪方法，不斷增加菜式品種，讓職工有更多選擇的空間，相信會得到大家的認可。另外，醫院的職工文化水平和綜合素養總體較高、對生活講求品質，隨著生活水平的不斷提高，提倡光盤行動的新風尚興起，吃隔夜飯菜在普通家庭也已不再普遍，每日購買新鮮食材成為生活的常態。所以食材是否新鮮干凈，食物對身體健康、營養需求的影響也是他們非常關注的。

4?對策

4.1?改善環境，提高就餐幸福感

就餐環境是否寬敞整潔溫馨將直接影響職工的心情，從而影響職工的就餐質量。醫院食堂要根據實際情況來構建就餐環境，盡量為職工提供一個寬敞整潔的就餐環境，可以通過適當的裝飾使環境更加溫馨、舒適，也可以配以合適的音樂來營造就餐氛圍，同時起到緩解職工緊張工作情緒的作用，使職工保持愉悅的就餐情緒。

另外，根據放心食堂創建標準，建章立制，規范管理。多方位安裝攝像頭，向職工展示明廚亮灶。制定清洗消毒管理制度，嚴格按程序清洗消毒，食堂餐廳衛生打掃包干到人，責任到人，食堂衛生做到一天一小掃，一周一大清，全方位無死角。還要定期對墻面、天花板、換氣扇、空調等進行清潔。每日開窗通風，保持餐廳空氣流通、干燥無霉斑，必要時提出申請對墻面進行刷新處理。食堂職工文明上崗，穿戴整齊，在食品加工、配餐的時候，除了嚴格執行操作規程外要戴帽子，戴口罩，戴食品手套，制服定期清洗更換。安排人員專門從事飯菜衛生檢查，例如，檢查餐具清洗是否符合標準要求;蔬菜是否清洗干凈以及餐具消毒狀況等。

4.2?鼓勵菜品創新、職工參與管理

（1）制定菜品更換制度。定期出新菜品，單項菜肴的供應周期縮短，注重調整花色品種的速度和全部品種的循環流程周期。對于同類菜肴品種進行不同工藝的深加工，使職工有新鮮感。主食應該盡量多元化，菜譜隨著季節的變化而變化。

（2）營養室可依托中醫特色，創新并推進中醫藥膳業務。

（3）以微信公眾號或OA系統為途徑，營養室每周推出菜單供職工推選，或由職工提出需求供食堂參考，即可增加職工參與醫院后勤管理的積極性，也能提高食堂的服務能力，一舉兩得。

（4）加強員工的培訓學習。定期給廚師、技術工人、窗口服務人員、配餐員等進行多層次、多形式的培訓，并創造機會加強員工與外界的交流和溝通，開闊視野。使食堂員工能與時俱進，富創新精神。

4.3?建章立制，保障食材新鮮、衛生

（1）明確相關制度，一旦食材變質或者剩菜、隔夜食物等都不允許再出售，一旦發現，要嚴格處理。食堂的后廚和庫房嚴禁閑雜人等進入，以免造成意外事件的發生。

（2）建立健全食品衛生管理制度和食品制作衛生安全操作規程，把好食品衛生關。工作人員每天都要從市場購置新鮮蔬菜、蛋禽類等，肉類食品必須經食品檢疫部門加蓋檢驗章，所有食品必須經專人把關驗收后才能進入廚房。如果接到職工投訴，一經調查屬實，將嚴肅處理。

（3）組織食堂工作人員定期培訓，包括禮儀、溝通、食品衛生學、食品法規、財經制度等，不斷提高安全意識服務意識和服務能力。

4.4?監督反饋再提高

（1）每月由工會組織職工對食堂進行滿意度測評，并向后勤保障部門反饋信息。食堂每個月根據職工意見和問卷調查反饋召開內部會議，進行改進和總結。后勤保障部每半年召開一次民主生活會，面對面傾聽職工意見。

（2）制定詳細的《職工食堂管理考核細則》，日常的管理考核由后勤保障部門根據考核細則的有關規定嚴格執行。對考核中違反規定的行為，按照有關條款實施處罰，以書面形式通知食堂管理人員，責令整改;后勤保障部門定期召開工作例會，聽取食堂日常考核的匯總報告，商議有關問題的處理意見。定期組織職工代表對職工食堂進行現場檢查，發現問題提出整改意見，由后勤保障部門督促按要求整改到位。

參考文獻

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