大學生公寓服務中的“蝴蝶效應”與對策探討

摘 要 “蝴蝶效應”給大學生公寓服務帶來啟示：初始出現(xiàn)極小的服務失誤和偏差，都可能導致后來服務效果的巨大差異。本文分析大學生公寓服務中“蝴蝶效應”產(chǎn)生的原因，探討相應的對策。

關鍵詞 大學生公寓服務 蝴蝶效應 目標職責

一、引言

2019年10月31日，黨的十九屆四中全會在《決定》中提出，要“全面貫徹黨的教育方針，堅持教育優(yōu)先發(fā)展……培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會主義建設者和接班人”。大學生的成才牽動著千家萬戶的心，大學生公寓不僅是大學生休息的港灣，而且是學術(shù)交流和人際溝通的場所，還是人格養(yǎng)成和成長的地方，大學生每天約有一半的時光在大學生公寓里度過，這里是大學生的“第二個家”。怎樣使大學生感到“家”的溫暖，關乎生活中方方面面的大學生公寓服務，都舉足輕重。一個微小的失誤，隨著時間的推移、失誤效果的疊加，最后都有可能形成影響大學生生活的嚴重事件，產(chǎn)生“蝴蝶效應”。因此，為避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，本文根據(jù)高校大學生公寓中普遍存在的現(xiàn)實情況，解析有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應”的原因，繼而從員工隊伍建設、文化理念、控制系統(tǒng)3個方面探討相應的對策，使大學生公寓員工愛崗敬業(yè)，規(guī)避“蝴蝶效應”，使大學生回到公寓里有“歸家”的感覺。

二、大學生公寓服務與“蝴蝶效應”

大學生公寓指高校提供給大學生居住求學的房屋，具有休息空間、學習空間、儲藏空間、衛(wèi)生空間及交通空間等功能。服務則指為集體的（或別人的）利益或某種事業(yè)而工作。本文的服務專門指為在高校公寓居住的大學生的利益而工作。因此，大學生公寓服務是指擔任大學生公寓服務中心的職務，并且為在高校公寓居住生活的大學生的利益而工作。

關于“蝴蝶效應”，美國氣象學家愛德華·羅倫茲于1963年在一篇提交紐約科學院的論文中分析了這個效應：“一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風。”即初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對未來狀態(tài)會造成極其巨大的影響，事物發(fā)展的結(jié)果對初始條件具有極為敏感的依賴性。于是他認定這是“初始值的極端不穩(wěn)定性”，即“混沌”，又稱“蝴蝶效應”。

大學生公寓服務與“蝴蝶效應”的關系就像船與燈塔，是航行與照耀的關系。燈塔警示航船附近有暗礁險灘，需把握方向，避免觸礁。“蝴蝶效應”則啟示大學生公寓服務需傾注愛心、注重細節(jié)、使大學生滿意，避免出現(xiàn)“蝴蝶效應”。“蝴蝶效應”是大學生公寓服務中不可或缺的存在，大學生公寓服務體現(xiàn)著“蝴蝶效應”的客觀價值，兩者相互依存，是警醒與被警醒的關系。

三、大學生公寓服務中“蝴蝶效應”產(chǎn)生的原因

大學生公寓服務，具體來說，包括安全、保潔、維修、住宿安排等，涉及大學生生活的方方面面，領域?qū)挕⒎秶鷱V、參與服務的員工多，而提供服務的異質(zhì)性和大學生在感官體驗上的差異化，增加了各種因素的不確定性，于混沌中，一個微小的服務偏差，極易對大學生造成傷害，如果沒有及時疏導、管控，經(jīng)過傳導，傷害會被不斷疊加放大，就有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應”。本文從大學生公寓服務環(huán)境的不確定性、服務的復雜性和實現(xiàn)授權(quán)的風險3個方面，探討大學生公寓服務中“蝴蝶效應”產(chǎn)生的原因。

（一）服務環(huán)境的不確定性

大學生公寓服務環(huán)境亦稱大學生公寓服務場景，指大學生公寓員工為住寓的大學生提供值班、保潔等服務的場所。不僅包括影響服務過程的大學生公寓里的各種設施，還包括許多無形的要素，如崗位目標職責等。大學生公寓服務中心各個服務崗位的崗位目標職責，是在特定的時間和環(huán)境條件下制定的，但在員工為大學生服務的過程中，大學生公寓內(nèi)外的相關因素隨時都可能發(fā)生變化，甚至會發(fā)生巨大變化，使得崗位目標職責在實際執(zhí)行過程中容易出現(xiàn)偏差。

（二）服務的復雜性

大學生公寓服務中心作為服務大學生的組織，關系錯綜復雜，隨機因素很多，在這樣一個復雜的組織系統(tǒng)中，要想順利實施擬定的目標，就必須對值班、保潔、維修等各崗位及其服務開展大量的控制工作，這樣才能使各崗位的服務緊緊圍繞大學生公寓服務中心的總目標而展開，同時需保證各崗位具體目標職責的順利實現(xiàn)。而服務本身的無形性、異質(zhì)性、同步性和易逝性，使得各崗位員工的服務效果與大學生的感知體驗相比，充滿不可控的因素，進一步增加了大學生公寓服務的復雜性、出現(xiàn)失誤的可能性。

（三）實現(xiàn)授權(quán)的風險

授權(quán)是將完成某項工作所必需的權(quán)力授給下屬，但又不可托付完成該項工作的必要責任，這是授權(quán)的絕對原則。因此，由于受到時間、精力和能力的限制，大學生公寓服務中心管理者往往需要將部分工作任務委派給下屬，并授予下屬相應的權(quán)力以保證其能順利完成相應的任務，但責任并不能同時下授，若下屬與管理者之間信息和知識不能共享，下屬未得到必要的技術(shù)培訓，就會增加權(quán)力濫用和犯錯誤的風險。

四、大學生公寓服務中“蝴蝶效應”的對策

本文從客觀存在的3個方面，探討了大學生公寓服務中“蝴蝶效應”產(chǎn)生的原因，為避免“蝴蝶效應”產(chǎn)生，需要發(fā)揮大學生公寓員工的智慧與才干。《管理學原理》中有一句話：“人既是管理的主體，又是管理的客體，人的積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是管理活動成功的關鍵。”本文從大學生公寓員工隊伍建設、文化理念及控制系統(tǒng)3個方面，探討大學生公寓服務預防“蝴蝶效應”的對策。

（一）員工隊伍建設方面

大學生公寓員工隊伍建設，就是培養(yǎng)一支在服務場所充滿不確定、復雜性及授權(quán)風險的情況下，依然能夠機智靈活、精準高效地做好大學生公寓服務，使住寓大學生滿意的高素質(zhì)隊伍。

然而，當前高校大學生公寓員工隊伍普遍存在薪酬偏低、年齡偏大、學識水平較低的現(xiàn)象。其中，薪酬是個人經(jīng)濟行為的最基本的動力源，起著吸納、維系、激勵優(yōu)秀員工的作用。目前高校的資源配置有限，為適應這一情況，首先，可適當提高少數(shù)骨干員工崗位的薪酬，在服務中發(fā)揮“以點帶面”的作用。其次，退休返聘員工的入職，使大學生公寓的服務充滿了對學生的溫馨關愛，而且退休返聘的員工已有退休金，同樣薪酬錄用下的素質(zhì)頗高。某高校老校區(qū)大學生公寓服務中心，約有47.4%的退休返聘員工，擔任樓長、值班員及保潔員的職務，成為各崗位承擔責任、實現(xiàn)目標的中堅力量。最后，可根據(jù)大學生公寓的實際情況，結(jié)合員工職業(yè)生涯，制定一套能激勵大學生公寓員工的薪酬體系。

同時，為住寓大學生提供精準高效的服務，還需不斷努力掌握服務住寓大學生的關鍵知識和技能。員工培訓能夠有效地提升員工自身的能力和素質(zhì)，使其在服務中感受到個人的成長和發(fā)展，從而激發(fā)對大學生公寓的忠誠和獻身精神，通過培訓還能對服務進行糾偏。

“要讓馬兒跑得好，得給馬兒先吃草。”大學生公寓服務中心可根據(jù)本身的實際情況，適當增加員工的薪酬預算、培訓預算，進一步提高員工素質(zhì)，從根本上預防“蝴蝶效應”的產(chǎn)生。

（二）文化理念方面

大學生公寓服務中心的文化理念，是在高校的發(fā)展背景下，長期逐步形成的具有自身特點的服務宗旨、價值觀念和道德行為準則的綜合，是滲透融入每一名員工的靈魂深處后外化出來的日常習慣，是員工在思想精神方面不可缺少的個人行為推動力。某高校大學生公寓服務中心從尊重愛護大學生的角度，提出了“一切為了學生”的文化理念，以激發(fā)員工真誠服務的熱情，同時推出了“第一責任人負首責”的管理辦法，即第一位被大學生詢問的員工，負責把事情辦妥，并保證大學生滿意。突出強化了經(jīng)辦人的責任意識和危機意識，調(diào)動和挖掘了員工的積極性和潛力，并提升了員工之間互相協(xié)作解決問題的能力，提升了大學生對公寓服務的滿意度。因此，大學生公寓的文化理念可以凝聚員工的力量，使人人盡心盡責，有效地防止出現(xiàn)“蝴蝶效應”，為大學生的健康成長助力。

（三）控制系統(tǒng)方面

預防出現(xiàn)“蝴蝶效應”，離不開控制系統(tǒng)。由于各種因素的變化，即使制定完美的目標責任，在執(zhí)行過程中也可能出現(xiàn)偏離，即微小的服務失誤，此時控制系統(tǒng)就會發(fā)揮及時發(fā)現(xiàn)與糾偏的作用，保證大學生公寓各服務崗位目標職責的順利實現(xiàn)。大學生公寓樓長通過現(xiàn)場控制的方法，及時衡量和糾正自己負責的公寓樓的值班員、保潔員、維修員的服務效果，確保使大學生滿意。主任等管理者通過微信群、意見箱、調(diào)查問卷、座談會等形式，來實現(xiàn)反饋控制。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，管理信息控制成為了重要的控制方式之一。

五、結(jié)語

大學生公寓服務是高校重要的基礎工作，關系著高校高質(zhì)量的發(fā)展和高素質(zhì)人才的培養(yǎng)，可以充分調(diào)動大學生公寓員工服務的積極性和創(chuàng)造性，是抓好大學生公寓服務的關鍵，也是防止出現(xiàn)“蝴蝶效應”的有效對策。

（作者單位為山東師范大學）

[作者簡介：白玉潔（1965—），女，會計師，主要從事高校學生公寓管理會計研究。]

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