從優(yōu)秀到卓越門店需做好12項修煉(下)

◆文/此車網(wǎng)商學(xué)院院長 寶菲龍車膜品牌創(chuàng)始人 郭偉

(接上期)

六、店面客戶管理：細節(jié)中體現(xiàn)數(shù)據(jù)和分類

汽車后市場具有一定的特殊性，以車為服務(wù)對象，以人為感悟核心，因此如何做好客戶汽車和車主的管理就變得很重要。在汽車市場高速發(fā)展的時代，這個問題幾乎不需要老板考慮，快速發(fā)展的新車市場可以掩蓋很多缺乏客戶管理分析所產(chǎn)生的問題，但是在轉(zhuǎn)折期出現(xiàn)的時候，如果還沒有做好細化客戶，分析客戶，管理客戶的工作，那么就必然會在拐點處被甩出車道。

客戶關(guān)系管理是所有大型企業(yè)的必備環(huán)節(jié)，客戶管理的內(nèi)容也必然要細化分解，從汽車后市場的情況來看，需要從車和人的層面進行分解：針對客戶的汽車建立的檔案，需要包括品牌、顏色、已完成服務(wù)、購買頻率、行駛里程及車況、安全系數(shù)、使用年限等；針對車主，則需要包括姓名、聯(lián)系電話和地址、性格偏好、性別、年齡、職業(yè)、駕齡、人際關(guān)系網(wǎng)等。通過建立標準的客戶檔案和分析系統(tǒng)，就可以讓我們?nèi)姘盐湛蛻羟闆r，從而在促銷季、新產(chǎn)品上市等市場活動中有的放矢。

七、店面績效管理：細節(jié)中體現(xiàn)公正和舍得

汽車后市場因為從業(yè)人員的素質(zhì)整體較低，所以普遍的管理模式呈現(xiàn)粗放化，所以員工的積極性、創(chuàng)造性和工作主動性都比較欠缺，人才流失也比較嚴重，因此如何在店面管理中細化和規(guī)范化績效管理流程非常重要。

作為店面規(guī)范化管理，提升店面水平的重要保證和有效手段，店面績效考評規(guī)范要建立起《基層員工的考核制度》《儲備干部的考核制度》《店長級考核制度》等，建立年度、季度、月度、周度的考核監(jiān)督體系。

例如，對核心店面的店長進行考評培訓(xùn)，培養(yǎng)核心店面的店長在各自店面進行自評，讓店面考評做得更細，也使店面考評成為“店面管理的一面鏡子”，成為查找差距和問題的辦法，來發(fā)揮店面考評更大的作用，改變現(xiàn)在考評的消極性、粗放性、形式性。在不斷豐富與使用考評手段的同時，豐富和完善店面考評的內(nèi)容和項目，使店面考評具有更強的可操作性，以賦予店面考評最大的使用效能。

八、店面培訓(xùn)管理：細節(jié)中體現(xiàn)尊重和成長

店面培訓(xùn)是提升店面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效的途徑之一。需要建立課程、員工、時間的三維培訓(xùn)體系。在課程方面，要建立人員素質(zhì)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)等培訓(xùn)課程體系；在員工方面，要建立基層員工培訓(xùn)、儲備干部培訓(xùn)、店長級骨干培訓(xùn)等類別；在周期方面，要建立月度、季度、年度、半年度的培訓(xùn)頻率。

在培訓(xùn)體系建設(shè)中，汽車后市場的零售服務(wù)店面需要不斷加強與核心店長及銷售人員的座談，摸索新的培訓(xùn)方式，使培訓(xùn)更加具有趣味性，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)時間表，規(guī)范的培訓(xùn)流程來保證培訓(xùn)的質(zhì)量，抓好每年季節(jié)性的產(chǎn)品培訓(xùn)以及專業(yè)貼膜、專業(yè)車衣、汽車美容、鈑金噴漆的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等。除此之外應(yīng)根據(jù)各地區(qū)，不同店面的特點有針對性地組織策劃適合不同時期、不同店面的培訓(xùn)課程，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員配合，開發(fā)有效用的培訓(xùn)教材，依托培訓(xùn)菁英訓(xùn)練營進行“銷售實戰(zhàn)演練”，做好“銷售大練兵”，使店面培訓(xùn)真正成為店面人員業(yè)務(wù)提高的“加油站”。

九、店面目標管理與數(shù)據(jù)管理：細節(jié)中體現(xiàn)目標和方向

到目前為止，我國已經(jīng)走過了十三個五年計劃，中國的經(jīng)濟發(fā)展也創(chuàng)造了世界上的經(jīng)濟奇跡，可見制定目標對于發(fā)展的重要性。然而汽車后市場的店面基本沒有目標與計劃，因此如何建立店面的目標管理亟待開展。在目標管理上也需要建立多維體系，如年度的目標設(shè)計，分解的季度目標、月度目標和周度目標等。在目標的模塊上，分為店面服務(wù)質(zhì)量目標、店面業(yè)績目標、店面員工發(fā)展目標、店面會員發(fā)展目標、店面拓展目標等。

我曾經(jīng)在全國的路演會議上和一些店面老板溝通，發(fā)現(xiàn)很多店面沒有存儲數(shù)據(jù)的習(xí)慣。年度同期銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品年度業(yè)績增長率、產(chǎn)品年度利潤貢獻率等數(shù)據(jù)都是衡量汽車后市場店面是否成長的關(guān)鍵。例如銷量數(shù)據(jù)是市場對產(chǎn)品需求的直接反應(yīng)，對于銷量狀況的分析，我們對所屬區(qū)域的銷售狀況及競爭對手的情況應(yīng)以周為時間單位進行系統(tǒng)而長期的分析，同時也應(yīng)培養(yǎng)店長及銷售員工做簡單的數(shù)據(jù)分析。經(jīng)過積累努力可以把銷量走勢做成我們預(yù)見未來市場的重要依據(jù)。對數(shù)據(jù)分析能力的提高也會對我們完善產(chǎn)品種類和提升服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要意義。

十、店面會議管理：細節(jié)中體現(xiàn)凝聚和激勵

問題出現(xiàn)不可怕，可怕的是缺乏溝通的渠道和解決的通路，而會議是解決問題的公眾平臺，也是互通有無，發(fā)現(xiàn)問題，凝聚團隊、激勵團隊的良好方式。在店面會議系統(tǒng)中，三種全會的建設(shè)很重要，即晨會系統(tǒng)、周會系統(tǒng)和月會系統(tǒng)。

例如月會系統(tǒng)，店長月歷會通常設(shè)在每個月的月末，對當(dāng)月的經(jīng)營情況、存在的問題、產(chǎn)品銷售、服務(wù)質(zhì)量等進行全方位的總結(jié)，同時集思廣益計劃下個月的目標，這樣的溝通更加暢通，使我們的決策反應(yīng)更迅速。

十一、店面激勵管理：細節(jié)中體現(xiàn)多勞多得

汽車后市場零售服務(wù)店面的工作勞動強度很大，從業(yè)人員往往在重復(fù)性的工作面前容易出現(xiàn)工作狀態(tài)低下、做事拖沓、缺乏激情的情況，因此如何提升工作效率和工作激情很重要，也是我們保證店面人員工作熱情持續(xù)性的重要手段。

激勵需要方法和工具，我們在充分利用現(xiàn)有人員激勵“工具”和資源的同時，應(yīng)以服務(wù)當(dāng)期工作目標為依據(jù)開發(fā)出一列適合不同時期、不同時點的激勵和獎勵方案。對于激勵也應(yīng)完善其原則性和一般性，最主要的是體現(xiàn)出激勵手段的恰當(dāng)性，在激勵店面人員的同時也要防止他們產(chǎn)生不良的思想意識。管理者應(yīng)把握好店員的思想狀態(tài)，不斷對激勵方案進行調(diào)整，同時也要做好激勵“工具”的保障與完善。例如：“銷售精英俱樂部”在啟動以來，針對店面出現(xiàn)的問題進行總結(jié)并加以改進，使其激勵作用發(fā)揮得更加完善。 此車網(wǎng)訓(xùn)練體系

十二、店面文化管理：細節(jié)中體現(xiàn)家文化

一個民族立于世界是因為有其民族之魂的傳承延續(xù)，一個跨國企業(yè)的壯大是因為有其核心文化的趨同和融入。汽車后市場的店面管理如果缺乏文化穿插其中，就會成為無源之水、無本之木，留不住人才也招不到人才。那么如何建立起店面文化讓員工產(chǎn)生認同感呢？讓員工在薪酬體系的留人體制外因文化認同而留下呢？

管理的精髓就是企業(yè)文化的升華和管理，即通過對人的管理推動企業(yè)發(fā)展，引導(dǎo)員工和企業(yè)在統(tǒng)一的價值觀下共同成長、共同進步。因此在店面管理過程中，在不同的階段需要建立不同的文化體系，通常而言，我們需要打造出感恩的文化體系，學(xué)習(xí)的氛圍，務(wù)實的工作作風(fēng)，尊重的行事風(fēng)格，合作的協(xié)作習(xí)慣，誠信的經(jīng)營理念，以客戶為尊的服務(wù)理念等等。讓文化通過形式和行為的結(jié)合滲透到每個員工的內(nèi)心，時時講，時時監(jiān)督，時時反省地融入行事細節(jié)中，那么店面發(fā)展的持續(xù)性就有了保障。

汽車后市場不屬于新興市場，但是孕育著巨大的新興商機，不屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，但擁有大型規(guī)范化連鎖發(fā)展的可能。店面如何在后市場中迅速崛起？需要打破固有的思維模式，提升老板的格局觀，不要在乎眼前的蠅頭小利，要關(guān)注標準化、規(guī)范化、連鎖化的發(fā)展，從而走上更高的平臺。只有把掌控權(quán)把握在自己手上，才能從容面對所有的拐點和危機！