網(wǎng)購糾紛跟賣家說不通怎么辦？

孔德翰

王小小（化名）在某網(wǎng)絡(luò)店鋪花1500元購買了一套KENZO新款短袖。懷著激動(dòng)的心情開箱后，王小小卻發(fā)現(xiàn)這套衣服好像哪里不對：衣服的吊牌有“KENZO”字樣，內(nèi)部標(biāo)牌有成分、洗滌注意事項(xiàng)等，但卻沒有中文文字，而且衣服中有多處污漬、線頭。

經(jīng)過對比，王小小認(rèn)為這套衣服是假貨，并當(dāng)即向賣家發(fā)起“退貨退款”申請。賣家卻答復(fù)：“不退不換的，親！”

王小小感到直接找賣家維權(quán)無望，隨即要求網(wǎng)絡(luò)平臺介入，并提交了污漬、線頭照片等憑證。經(jīng)過與平臺客服溝通，網(wǎng)絡(luò)平臺將1500元貨款退還給王小小，并寫明“理由：假貨”。

王小小認(rèn)為賣家知假售假，其行為已構(gòu)成欺詐，因此，向法院提起訴訟，要求賣家賠償其價(jià)款三倍即4500元。

問題一：王小小已經(jīng)收到了退款，居然還能再要三倍賠償？

沒錯(cuò)，可以！根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

由于網(wǎng)絡(luò)平臺客服已對王小小購買的衣物作出了“假貨”的判斷，賣家未出庭應(yīng)訴視為其放棄答辯權(quán)利，故法院認(rèn)定賣家行為已構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)支付三倍賠償款的責(zé)任。法院最終判決賣家賠償王小小4500元。

問題二：我想維權(quán)，是不是只能和賣家糾纏？

當(dāng)然不是，您還可以像王小小一樣，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入。雖然您是從賣家的網(wǎng)店中購買商品，網(wǎng)絡(luò)交易平臺并不是買賣合同的主體，但網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為運(yùn)營商，是負(fù)有管理和審查義務(wù)的。因此，想要維權(quán)，當(dāng)然可以申請網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入。

那么，如何讓網(wǎng)絡(luò)交易平臺快速又有效地介入呢？

約定清晰為前提。決定下單付款之前，一定要與賣家就商品的性狀、品牌、規(guī)格、價(jià)格等作出明確約定，方便平臺對您的請求有無依據(jù)作出判斷，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有效介入。

及時(shí)申請保效率。如賣家態(tài)度堅(jiān)決或一再推諉，讓您感到訴求無法實(shí)現(xiàn)，一定要及時(shí)申請交易平臺的介入，避免因維權(quán)與賣家消耗過多精力，甚至導(dǎo)致訴求無法實(shí)現(xiàn)。

問題三：與賣家、平臺都溝通未果，我能起訴嗎？

必須能！消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害，當(dāng)然可以依法提起訴訟。不過，訴訟請求怎樣才能得到支持呢？法官告訴您：證據(jù)是關(guān)鍵。

故事里的王小小向法庭提交了賣家商品描述頁面截圖、KENZO官網(wǎng)截圖、衣物照片、快遞單、交易記錄截圖、維權(quán)溝通過程記錄截圖以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等一系列證據(jù)，法院才能最終判決支持了王小小的訴訟請求。

法官提示，您在網(wǎng)購過程中也要像王小小一樣注意留存相關(guān)證據(jù)。一是聊天記錄、交易記錄、糾紛后交涉經(jīng)過等網(wǎng)頁記錄，切忌隨手刪除，而是要截圖保存。二是快遞單不要隨意丟棄，而是用以證明發(fā)貨、收貨時(shí)間等交易節(jié)點(diǎn)。三是在收到商品后，要及時(shí)開箱驗(yàn)貨，并注意拍攝視頻、照片，以證明實(shí)際受損情況。