基于外賣餐具回收系統(tǒng)的服務(wù)模式設(shè)計(jì)研究

黃英英 梁珣

關(guān)鍵詞：外賣餐具;回收系統(tǒng);服務(wù)模式設(shè)計(jì);回收策略

1外賣餐具及服務(wù)設(shè)計(jì)解析

1.1外賣餐具概述

現(xiàn)階段的外賣餐具相較于平時(shí)的家用餐具來說成本更為低廉，重復(fù)利用率低，且多為一次性產(chǎn)品。如今流行于市面上的外賣餐具材料有：聚丙烯塑料（PP）類、聚苯乙烯塑料（PS）類、紙質(zhì)類、鋁箔類等，其中使用最廣泛的為PP餐盒、PS餐盒等塑料制品，而它們在自然條件下均不可降解。這些外賣餐具對于環(huán)境的影響極大，在生產(chǎn)時(shí)消耗大量的水源、木材、石油等資源，在廢棄后污染土地和環(huán)境。

1.2服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)性的、跨學(xué)科的交叉領(lǐng)域，是以用戶體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)。雖然在我國的發(fā)展起步相對較晚，但如今各個(gè)領(lǐng)域關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究逐漸增多，服務(wù)設(shè)計(jì)不斷受到重視。服務(wù)設(shè)計(jì)與其他設(shè)計(jì)一樣，均秉承著“用戶中心”的設(shè)計(jì)理念，在服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中，利益相關(guān)人圖、用戶旅程圖和服務(wù)系統(tǒng)圖等作為服務(wù)設(shè)計(jì)的方法有著非常重要的作用，能夠輔助設(shè)計(jì)者更加清楚地了解服務(wù)關(guān)系、流程，掌握整個(gè)的服務(wù)過程。

2外賣餐具回收現(xiàn)狀分析

經(jīng)過問卷調(diào)查和深入訪談了解到，對于點(diǎn)外賣的公司職員和高校學(xué)生來說，大家的做法一般都是直接丟進(jìn)垃圾桶里，如果還剩著湯水就把蓋子蓋上放在袋子里扔掉，或者把食物殘余倒進(jìn)便池里。在廢品回收站，我們常常可以看到很多飲料瓶，但外賣餐具卻難見蹤影。原來那些油膩的外賣餐盒被丟棄后，難以被回收站收購。廢品回收師傅們認(rèn)為外賣餐具太臟，他們不好處理，只收購洗干凈的。即使大家想回收想賣廢品，不僅自己得全部清洗干凈而且要大量囤積起來，因此在用戶自主回收環(huán)節(jié)的不順暢使得垃圾的分類難以進(jìn)行，當(dāng)未被分類的垃圾進(jìn)入垃圾處理廠時(shí)，由于前端的二次污染使大部分垃圾無法再次進(jìn)行分揀再利用，因此被大量焚燒填滿，造成空氣污染、土壤污染。

3基于外賣餐具回收系統(tǒng)的服務(wù)模式設(shè)計(jì)流程

3.1用餐者問卷調(diào)查

通過問卷的形式進(jìn)行了外賣餐具回收系統(tǒng)的用戶調(diào)研。有效問卷387份，其中男性為47.29%，女性為52.71%。調(diào)查對象以公司白領(lǐng)和高校學(xué)生為主，年齡較多集中在18歲～30歲，占總體人數(shù)的69.77%。

問卷主要分為三部分，第一部分是對目標(biāo)用戶的性別、年齡、職業(yè)等基本信息的進(jìn)行調(diào)查;第二部分調(diào)查用戶平時(shí)使用外賣的行為習(xí)慣和環(huán)保態(tài)度;第三部分則重點(diǎn)了解用戶對于餐具回收的態(tài)度以及意見。把收集上的問卷答案匯總分析后發(fā)現(xiàn)：大部分人對于外賣垃圾的分類和對環(huán)境的影響并不大了解和關(guān)心，也不太能很好地分清外賣餐具的分類，但還是愿意關(guān)心環(huán)境，支持回收外賣餐具，不過卻不知道該怎么做。由此可以看出雖然社會物質(zhì)發(fā)展迅速，但是大部分人的環(huán)保意識還不夠強(qiáng)，特別是針對外賣餐具的相關(guān)環(huán)境問題，即使愿意回收也不知如何回收。

3.2分析用戶體驗(yàn)旅程

用戶旅程圖是一種從用戶角度出發(fā)，體驗(yàn)用戶與服務(wù)系統(tǒng)間交互關(guān)系的工具。通過可視化的方式展示了外賣餐具使用者的體驗(yàn)，提供一個(gè)全局的視角去了解整個(gè)使用、回收、處理流程，研究外賣餐具使用者的行為，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)中人物、地點(diǎn)、事物之間的關(guān)系，分析在服務(wù)過程中的問題并發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會。

將外賣餐具使用與回收整個(gè)服務(wù)過程分為下單前、下單中、下單后三大階段，創(chuàng)建用餐者的使用場景，并對他們在不同使用狀態(tài)下不同服務(wù)接觸點(diǎn)的行為、態(tài)度和情緒進(jìn)行分析，以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維了解使用者的需求、痛點(diǎn)以及情緒感受，定義外賣餐具回收服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方向和機(jī)會點(diǎn)。從圖1中，能發(fā)現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中，根據(jù)使用者的不同的行為會呈現(xiàn)出不同的情緒感受，在下單前中后三個(gè)階段的行為中，隨著情緒的起伏變化，能從中發(fā)現(xiàn)使用者的痛點(diǎn)（沖洗不便;空間和時(shí)間受限;難以聯(lián)系回收人員）以及設(shè)計(jì)機(jī)會點(diǎn)（統(tǒng)一清洗消毒;投入外部設(shè)備中集中儲存，線上聯(lián)系回收人員），以此進(jìn)行后續(xù)設(shè)計(jì)研究。

3.3構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖是服務(wù)設(shè)計(jì)中的一種能夠清晰描述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中相關(guān)物流、信息、資金和人員等方面關(guān)系的可視化的工具。服務(wù)系統(tǒng)圖在設(shè)計(jì)過程中，需要將系統(tǒng)所涉及的各類參與者（外賣平臺、外賣商家、移動(dòng)平臺、回收站、政府部門、制造工廠、運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者、配送員）的關(guān)系進(jìn)行梳理，將復(fù)雜要素整合成較直觀的圖示語言來進(jìn)行描述。

在整個(gè)回收服務(wù)過程中各個(gè)部門較為分散，聯(lián)系不密切，大多以一對一傳遞的方式進(jìn)行的。通過系統(tǒng)圖（圖2）的梳理，能夠清晰地了解不同部門之間的交互關(guān)系。如外賣平臺除了對商家和配送員有資金流動(dòng)，與用餐者和政府部門還有信息流動(dòng);同樣，配送員與用餐者的聯(lián)系包括物流、信息流和人流三方面，與外賣商家是物流和人流，而與外面平臺則為資金流和信息流。

4基于外賣餐具回收系統(tǒng)的服務(wù)模式設(shè)計(jì)策略

4.1厘清利益相關(guān)人關(guān)系并加強(qiáng)管理與宣傳

需要構(gòu)建利益相關(guān)人如圖3，根據(jù)對外賣餐具不同的接觸、使用程度，梳理不同相關(guān)人的關(guān)系，進(jìn)行層級劃分，使各利益相關(guān)人之間的權(quán)利與義務(wù)得到明確與加強(qiáng)。

管理方面，政府環(huán)保部門首先應(yīng)對外賣餐具使用密集區(qū)域進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，之后投放回收設(shè)備，制定相關(guān)回收政策和辦法。消費(fèi)者將使用過后的外賣餐具放入回收設(shè)備后，由工作人員進(jìn)行統(tǒng)一收集。宣傳方面，可以對消費(fèi)者進(jìn)行大力度宣傳。例如：編撰外賣餐具回收的環(huán)保手冊并進(jìn)行宣傳，使大家養(yǎng)成環(huán)保意識;在外賣點(diǎn)餐平臺進(jìn)行宣傳，通過回收領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)的方式加強(qiáng)用戶的環(huán)保意識。環(huán)保部門向生產(chǎn)商宣傳環(huán)保材料對環(huán)境的影響，在保證安全的基礎(chǔ)上鼓勵(lì)生產(chǎn)商使用可循環(huán)的餐具或者生產(chǎn)可降解的外賣餐具或包裝，有效降低對環(huán)境的壓力。

4.2創(chuàng)建新型使用模式促進(jìn)外賣餐具循環(huán)使用

根據(jù)筆者的調(diào)查和深入訪談發(fā)現(xiàn)，外賣餐具使用者之所以不愿餐具被回收的最主要顧慮是害怕商家貪圖利潤和方便，把不干凈、不衛(wèi)生的外賣餐具重新給消費(fèi)者使用。針對這個(gè)顧慮，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一集中的清洗消毒中心是解決此問題的關(guān)鍵。清洗消毒中心統(tǒng)一回收使用過的餐具并集中清洗消毒后，再分發(fā)給各個(gè)商家，并由相關(guān)安全衛(wèi)生部門監(jiān)督管理，使外賣餐具形成良好的循環(huán)使用模式，提升用戶體驗(yàn)。

4.3建立外賣餐具回收觸點(diǎn)設(shè)計(jì)便于回收處理

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，接觸點(diǎn)是重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。用戶在服務(wù)的過程當(dāng)中，他們的行為是通過一個(gè)個(gè)不同的接觸點(diǎn)相互連接的。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，如想要提高用戶體驗(yàn)，就需要從接觸點(diǎn)入手。在外賣餐具回收的服務(wù)中要對觸點(diǎn)進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。為了更好地提供產(chǎn)品所需要的服務(wù)，首先，所設(shè)計(jì)的回收設(shè)備要運(yùn)用通俗易懂的語言或圖像，明確示范回收平臺的使用方法，回收后的物品流向，增強(qiáng)用戶使用的安全感;其次，要使呈現(xiàn)的信息符合用戶的使用習(xí)慣，提升用戶體驗(yàn);最后，關(guān)注用戶與設(shè)備的交互情況，讓用戶可以在使用過程中產(chǎn)生情感共鳴，幫助用戶理解回收設(shè)備的意義，增加用戶使用回收平臺的積極性。

4.4通過外賣餐具回收獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制刺激用戶積極性

可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的資源優(yōu)勢，建立線上外賣餐具回收平臺，既能提高消費(fèi)者對于外賣餐具的回收率，又可以給外賣餐具回收服務(wù)系統(tǒng)建立良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)。外賣餐具使用者將已回收的餐具進(jìn)行環(huán)保積分兌換，兌換的積分經(jīng)累計(jì)過后可以兌換相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高用戶的回收積極性，形成一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)。5結(jié)語

在外賣配送快速發(fā)展的今天，外賣餐具回收是一個(gè)亟待解決的問題，筆者針對現(xiàn)狀，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維，對于外賣餐具回收進(jìn)行研究，提出一些解決策略和設(shè)計(jì)思路，期望相關(guān)部門的監(jiān)管、統(tǒng)一清洗消毒方式以及回收獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制形式能繼續(xù)深入地研究，以便外賣回收模式早日得到實(shí)施，解決外賣餐具垃圾問題。