保障遠程IT團隊成功的7個建議

John Edwards

當出現傳染病爆發、自然災害或者任何其他類型的大規模緊急事件時，IT部門員工可能需要在家中或者其他安全的地方開展工作，直到恢復正常的業務運維。

保持工作效率不變并確保必要的IT服務在整個緊急時期不間斷地繼續運行，這對IT領導和員工來說都是一項挑戰。本文介紹的7個建議可以幫助企業即使在最壞的情況下，也能保持關鍵運維和活動正常進行。

1.組織起來

只要任務不涉及與企業物理資產的實際交互，大部分IT工作都可以遠程進行。總部位于丹佛的定制軟件開發公司Volare Systems的大部分員工都是遠程工作，該公司老板Joe Wilson說，“設計和規劃會議最好還是當面進行，但即使是這些會議也可以在家里通過屏幕共享和在線白板工具來很好地完成。”

卡內基梅隆大學泰珀商學院組織行為與理論副教授Anita Williams Woolley指出，任何一家擁有一套嚴格規范和操作程序的企業，都應該能夠迅速組建可以遠程工作的IT部門，或者轉型為遠程工作的IT部門。

醫療費用分擔項目提供商OneShareHealth的IT主管Patrick Costa表示，成功組建一個遠程部門的挑戰更多的是在于領導方面，而不是技術。他回想起曾經出現過一次數據損壞問題，迫使他不得不從位于3個不同地點的員工那里盡快獲得信息。Costa認為電話會議是處理這種情況的最好辦法。他回憶說：“我們做出決定后，只用了不到五分鐘的時間。如果你是一位與員工關系不錯的IT領導，那么就會盡快召集遠程員工，就像召集現場員工一樣。”

2.選一個強有力的領導

取決于IT部門，遠程員工所在部門的一個或者多個領導負責向首席信息官或者高級IT經理報告。遠程工作指導和支持提供商遠程領導項目（Remote leader Project）的聯合創始人兼首席學習官Allison St.John提醒說，不管部門的規模多大，都不應僅根據技術專長來選擇部門領導。她解釋說：“最重要的是，部門領導必須具備很好的人際交往能力，這樣才能使高技術和最熟練的員工能持續發揮自己的技術力量。”

Woolley指出，任何一個部門領導都應該具備較高的社交智慧和較強的協作能力，當所有或者大多數部門成員都在遠程工作時，這一點便顯得尤其重要了。

Woolley說：“研究表明，一個部門被分為遠程工作和本地工作兩部分時，最大的問題便出現了。那些身處本地的領導經常忘記向遠程員工詳細說明關鍵細節，不了解遠程員工知道或者不知道什么。”

3.創建職能策略

Woolley將面臨生存威脅的IT企業比作響應“藍色代碼”警報的醫院員工。她解釋說：“當醫院員工們進入病房時，他們有一套既定的規則，確定誰負責、還需要哪些其他角色以及需要執行哪些關鍵步驟。”類似地，IT領導希望有人站出來去主動協調和促進遠程工作。

保險計劃比較網站運營商Zebra的首席技術官Meetesh Karia強調說，要給遠程部門創造良好的環境，給他們自主權和權限，以便他們能夠快速有效地執行任務。他說：“要讓他們承擔責任，就像讓部門中其他成員承擔責任一樣。”與部門員工商定范圍、時間和質量，并確保至少每周收到更新。

一個結構良好的遠程部門應該能夠處理幾乎所有任務。Woolley指出，衡量成功的標準通常是確定哪些類型的工作需要在高度協作的情況下同步完成，哪些工作可以分解，以更獨立、更異步的方式去完成。無論是哪種情況，重要的是各方都要圍繞同一目標而團結一致。當目標不明確或者相互沖突時，協同工作就很難富有成效。Woolley警告說：“在遠程工作中，很少有機會去發現并糾正不明確的目標。”

4.緊密協調

當組建遠程部門時，可以通過創建一個與現場相應部門非常相似的層次結構來最大程度地保持工作暢通。Woolley建議：“確保你的部門中有合適的人選和合適的專業知識，知道誰有什么樣的專業知識，以便在需要時加以應用。”

遠程部門還應該有一套明確的目標，所有各方都要理解并支持。Woolley說：“如果員工們對目標和優先事項有著不同的理解，或者因為部門領導希望他們去做某件事，而老板希望他們做別的事，導致目標沖突，這些都是很大的問題。”

遠程部門應協調他們的關注點，確定他們共同開展哪些工作，需要分解哪些工作并分別完成，以及在必要時怎樣齊心協力地解決意外問題。Woolley說，研究表明，最有成效的部門的特點是“勤奮”——在這段時間里，參與者獨立工作，也有共同工作的時候。這樣的部門通常表現出更好的響應能力。

Woolley指出：“當有人發信息時，其他人會立即回復。相比之下，效率較低的部門可能會交換相同數量的消息，但相互間的響應很慢。”

5.使用通用協作平臺

對于大多數IT員工來說，遠程操作的過程通常就像將家用臺式機或者筆記本電腦可靠地連接到互聯網一樣簡單。Wilson說：“你可能需要運行VPN來訪問自己公司的網絡，這一點是應該做到的。”

最大的挑戰在于選好能滿足部門成員需求并鼓勵積極互動的協作平臺。Wilson認為，Zoom和Slack是最流行的遠程協作工具。還有很多在線任務板和項目管理工具可供選擇。他指出：“對于開發人員來說，代碼通常存儲在GitHub、GitLab或者Bitbucket中。”

好消息是，很多（即使不是大多數）IT企業已經在辦公室經常使用幾種協作工具。Wilson說：“在家工作時，就可以不必更換工具。”

6.不要忽視安全

在將員工轉為全職遠程工作時，要保證每個人都能可靠、安全地訪問他們高效工作所需的企業系統和資源。外包呼叫中心和直接面向消費者的技術支持提供商Support.com的首席技術官Kevin Ruthen建議，重要的第一步是部署常規的遠程訪問保護措施，例如把關鍵系統和數據放在VPN的后面。

Ruthen還建議使用多重身份驗證功能來驗證員工身份，防止未經授權的訪問。他說：“同樣重要的是，任何連接到公司網絡的設備都必須具備最新的防病毒、防間諜軟件和惡意軟件保護措施。這包括員工在遠程工作時可能使用的任何個人設備。”

7.良好的溝通

當部門員工孤立地工作時，總有一種風險，即錯誤的假設和誤解會逐漸失控，從而影響績效和工作效率。在家工作的人不會知道員工們在午餐室或者飲水機周圍經常交流的所見所得、見解和最新情況。Wooley解釋說，對于遠程工作的員工來說，經常會高估在另一個地方的同事所知道的東西，或者假設他們看到的東西是完全一樣的。她補充說：“在沒有充分溝通的情況下遠程工作，肯定會在理解上留下很多空白。”

實時電話會議雖然不能創造出辦公室里歡快的氣氛，但仍然可以在很大程度上消除謠言，幫助部門員工掌握項目和當前開發的最新動態。Wilson說：“遠程部門犯的最大錯誤是不使用網絡攝像頭。如果你和同事長時間不能見面，關系就不會那么緊密了。”

然而，Woolley不太認為視頻能增強部門合作的能力。她指出：“事實證明，視頻會議并沒有一些人想象的那么重要。我和我的同事進行了一項研究，發現只通過音頻進行交流的部門和使用視頻會議的部門一樣具有集體智慧，在某些方面，視頻還降低了合作的質量。”

John Edwards是一位資深的商業技術記者。他的文章發表在《紐約時報》、《華盛頓郵報》以及很多商業和技術出版物上，包括CIO、ComputerWorld、《網絡世界》、CFO雜志、IBM數據管理雜志、RFID雜志和《電子設計》等。

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