綻放的“高新”

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作為陜西省交通形象的示范窗口，高新區收費站全站人員堅持以“綻放微笑，高新服務”的理念為司乘帶來暢、安、舒、美的出行體驗。

高新區收費站是西安繞城高速公路車流量較大的收費站之一，也是展示高新高速人服務形象的重要窗口，高新區收費站積極探索品牌創建思路，2018年10月將“綻放的高新”定為高新區收費站的服務品牌，全站人員堅持以“綻放微笑，高新服務”的理念為司乘提供最貼心的服務。

多項舉措，提供高標準服務

窗口收費服務，并不是簡單的機械性操作，而是收費員與司乘溝通交流的過程。高新區收費站的收費人員全身心投入服務，將真誠甜美的微笑、舒展標準的肢體動作和體貼到位的情景問候有機結合，為司乘提供有感情、高質量的微笑服務。

高新區收費站全站人員堅持以“綻放微笑，高新服務”的理念為司乘提供最貼心的服務。

苦練業務，高效放行

為提高車輛通行效率，高新區收費站的收費員苦練收費基本功，對標“何瓚速度”，對收費操作時長提出明確要求：單車發卡時長不超5秒、小車及客車收費時長不超15秒、貨車收費時長不超20秒，綠色通道車輛核驗過程控制在3分鐘以內。

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“綻放的高新”品牌釋義：

☆綻放：原意指飽滿的花蕾經歲月積淀而燦爛開放、呈現華美的過程，隱喻高新區收費站全體員工用堅守和執著，讓高新區收費站大放光彩。

☆高新：有兩層含義，其一特指高新區收費站；其二指高新區收費站以“永不止步，永創新高”的理念，努力為司乘及社會提供更高品質與更貼心的服務。

預判車流，應對擁堵

為緩解高峰期車輛通行壓力，高新區收費站提前預判車輛通行情況，根據潮汐車流制定人員排班、應急預案，同時建立設備定期點檢及站長現場調度制度，多舉措確保收費站口安全、有序、快捷、暢通。

咨詢服務，對答如流

作為陜西省交通形象的示范窗口，高新區收費站要求全體收費人員掌握各類政策性文件、熟悉本省高速公路網、本站周邊路網及服務場所、旅游景點、地方特產、車輛維修等信息，為司乘提供實際、有效的咨詢服務。

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什么是“何瓚速度”？

☆3秒內正確錄入車輛牌照；

☆6秒內完成收費找零無差錯；

☆9秒內清點完100張通行卡；

☆10秒內清點完100張紙幣。

排憂解難，全力以赴

針對旅途中的常見問題，高新區收費站在設置智慧便民服務亭的基礎上，增設了志愿者服務站，為出行群眾提供信息查詢、24小時免費熱水、非處方藥品、維修工具、代尋拖車等貼心的增值服務項目，全力以赴為司乘排憂解難。

高新區收費站積極開展“凈化、綠化、美化”活動，營造出了整潔、舒適的收費環境。

雙管齊下，打造高品質服務

收費站區：凈、綠、美

在站區內積極開展“凈化、綠化、美化”活動，營造整潔、舒適的收費環境，進一步增強了員工的品牌服務意識和團結協作意識。

凈：明確劃分收費站的衛生區域，并將責任落實到班組，做到站區內外無紙屑、無痰跡、無煙頭、無油污、無積水、無亂放、無破損。

綠：積極開展站區綠化，通過種植樹苗、花草等植被，將綠化面積由站內擴展到站外。

美：對收費崗亭、內外廣場、站區道路及辦公室墻面等區域進行統一設計，通過設置文化走廊、文化欄、懸掛燈旗等進行品牌文化的傳播與推廣，進一步提升員工對品牌文化的認識，同時，也可以達到美化站區環境的效果。

收費人員：潔、雅、靚

高新區收費站全體員工每天以端莊大方、干凈整潔的儀容儀表、飽滿的精神狀態和規范優質的服務、真誠甜美的笑容，迎接每一位司乘。

潔：收費員著裝干凈整潔、佩戴工牌、監督牌后上崗，并保持飽滿的精神狀態。

雅：用語文明禮貌，語言得體規范、音量適中、態度熱情、吐字清楚；迎送及收費發卡手勢明顯、規范，動作自然、舒展，并做好唱收唱付。

靚：微笑是收費服務的重要部分，微笑不僅能拉近收費員與司乘之間的距離，還可以扮靚整個服務過程。

創新思路，管理與服務“雙線互促”

提升服務是管理的本質。科學的管理辦法，能夠促進服務水平的提升；高素質的團隊能夠更好地完成征收工作，通過制定科學的制度來提升服務水平，正是“綻放的高新”服務品牌建設的出發點和落腳點。

高新區收費站用換位思考的理念和務實有效的舉措，積極推動收費站由“行政管理”向“服務管理”轉變。全體人員樹立服務意識、不斷創新服務方式，形成管理與服務“雙線互促”的良好機制。

收費與服務的關系

收取高速公路通行費，是為了更好地維護高速公路建設，為司乘提供安全、暢通的通行環境。通過收費站這一服務窗口帶給司乘溫馨、暖心的服務，進一步提高通行速度，使司乘獲得良好的通行體驗。

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“八比八看”工作法

一比服務環境，看誰服務場所潔凈亮美；

二比服務態度，看誰文明用語溫良謙和；

三比服務質量，看誰微笑服務真誠友好；

四比儀容儀表，看誰職業形象端莊大方；

五比服務效率，看誰規范操作速度快；

六比業務精通，看誰操作準確無誤；

七比服務藝術，看誰化解矛盾方法多、糾紛少；

八比社會貢獻，看誰贏得司乘贊譽多。

收費與方法的關系

由于身處收費一線，收費員在服務過程中經常會遇到各種突發狀況。因此，工作方法不能一成不變，需要在堅持原則的基礎上不斷創新。高新區收費站通過不斷改進服務方式，自主創新了“茄子”工作法、“三學三促”工作法、“八比八看”工作法，還在軍事化、標準化管理的基礎上，以“提升服務質量、促進品牌建設”為核心，形成了管理閉環。

收費與團隊的關系

人是收費的主體，服務團隊人員素質的提高，有助于高質量地完成收費任務，因此，高素質人才培養與團隊建設都是必不可少的環節。高新區收費站始終將培育標桿、樹立典型作為日常工作，發揮黨團員先鋒模范作用。通過學習黨團文件，設置黨團員服務示范崗、樹立典型模范，讓榜樣的力量不斷影響全體員工，在站區內營造學先進、講奉獻、爭一流的良好氛圍。

高新區收費站全體員工每天以端莊大方、干凈整潔的儀容儀表迎接每一位司乘。

創新服務，為司乘帶來新體驗

近年來，互聯網信息技術、大數據、云計算等現代科技為傳統交通管理與服務提供了更多的途徑和方法。高新區收費站緊跟現代科技發展的步伐，于2016年啟用了“快快綠通車”App軟件，2017年開通了手機支付系統，2018年新增智能化伸縮臂自動發卡機，切實提升了車輛通行效率，為司乘帶來舒暢的出行體驗；與路政交警、陜西交通廣播、12122等建立信息共享平臺，方便司乘及時了解收費站路況信息，確保車輛安全快速通行；綜合推進“服務站、信息站、咨詢站、救助站”的四站服務，于2018年建設完成智慧便民服務亭并投入使用。

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☆“茄子”工作法：

每當車輛駛入車道時，收費員心中默念“茄子”，將自然、甜美的微笑展現給過往司乘；同時，根據特殊節假日、時間段或天氣情況，結合情景，靈活應用文明用語，從一個微笑、一聲問候、一句祝福做起。

☆“三學三促”工作法：

學習成功經驗，促進提高高新區收費站的文明服務水平；學習兄弟單位先進做法，促使文明服務工作再上新臺階；學習身邊優秀員工的榜樣行為，促成全體員工文明服務水平不斷提高。