構建基于旅客感知的高鐵服務質量評價指標體系

[摘 要]構建科學合理的高鐵服務質量評價指標體系，不僅能夠促進高鐵的長久發展，而且也能夠滿足旅客的需求。同時，科學的高鐵服務質量評價指標體系，有利于及時地發現高鐵服務過程中所存在的問題，并制定合理的解決措施，以更好地提高高鐵服務質量。文章基于旅客感知的高鐵服務質量評價指標體系進行相應的分析以及研究。

[關鍵詞]旅客感知;高鐵服務;質量評價指標體系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.14.133

隨著時代的不斷發展，我國的運輸行業得到了進一步的完善，給人民群眾外出帶來了極大的便利，而多種運輸方式的出現，造成了市場上競爭激烈，所以要想更好地提高高鐵的市場競爭力，就要進一步的提高高鐵服務質量，以更好地吸引消費人群。

1 基于旅客感知的高鐵服務質量評價指標體系的理論基礎

感知主要是由感覺和知覺構成，感覺就是感知器官因外界因素而受到刺激，將信息傳送到大腦組織，并且大腦中將這些信息與以往所產生過的信息進行對比篩選，從而得到一定的結論。知覺的產生是以感覺為基礎，都是大腦對所經歷的事情產生的反饋。旅客在選擇交通工具的過程中會對該交通工具感知評估，旅客的感知在很大程度上決定了旅客的選擇，所以，在構建高鐵服務質量評價指標體系時，要以旅客的感知為基礎，才能更好地滿足旅客的需要。

旅客在乘坐高鐵時，會將高鐵的環境以及服務與自己以往做的其他交通工具進行對比，而分析出其中的優劣勢，旅客往往會選擇在心中評價較高的交通工具，所以為了更好地提高高鐵在旅客心中的地位，高鐵就要不斷地將自己所存在的優勢發揮到最大化，而且對于那些劣勢，通過旅客調查進行有針對性的改進。此外，每位旅客的評價標準都存在著一定的差異，所以在增強高鐵服務時，要將旅客的各種評價進行整合分析，實施可行性較高的評價要求，并不能為了一味地滿足旅客的要求，而導致阻礙高鐵行業的長久發展以及影響高鐵的正常秩序。

2 基于旅客感知的高鐵服務質量評價指標體系構建原則

第一，全面性構建原則。就是對高鐵服務質量進行整體全方位的評價，對高鐵服務每個環節所存在的問題進行總結，進一步的減少影響高鐵服務質量的因素，為更好地全面性構建高鐵服務質量評價體系奠定了基礎。而且遵守全面性構建原則，能夠更加直觀地對高鐵服務質量進行全方位的分析，以避免部分環節出現遺漏的現狀。

第二，科學性構建原則。在對高鐵服務質量評價指標體系構建的過程中，要保證其科學性以及合理性，同時也要滿足國家相關的規章制度，以更高的標準來進行體系的構建，并且要將客運的目標與旅客的需求進行合理的結合，這樣能夠更好地提高評價指標體系的有效性，也保證了高鐵服務質量評價指標體系的質量以及效率。

第三，針對性構建原則。高鐵服務質量評價指標體系的關鍵涉及多種方面，而且會遭受到眾多因素的影響，所以在構建的過程中，要堅持針對性的構建原則，而且對于那些影響高鐵服務質量的因素，要進行針對性的解決。由于每位旅客的情況都存在著差異，所以要對每位旅客的需求進行針對性的服務，才能夠在最大程度上提高高鐵服務質量。

第四，獨立性構建原則。在高鐵服務的過程中，每一個環節都是不可忽視的，都具有相應的特點以及作用，所以，在高鐵服務質量評價指標體系構建的過程中，要對每個環節都保持公平的態度，而且要保證每個環節都是不可替代的。

第五，穩定性構建原則。為了提高高鐵服務質量評價指標體系的穩定性，就要保證該體系所涉及的各個數據都足夠準確，才能夠更好地保證評價結果的公平性以及合理性，一個不穩定的體系，對于高鐵服務質量的評價而言，會造成很大的負面影響，而且容易忽視其中導致高鐵服務質量下降的主要原因，不利于日后的發展。

第六，可操作性構建原則。在構建時要保證該高鐵服務質量評價指標體系的可操作性，以避免在實際的操作過程中帶來一些不必要的麻煩，并且也影響了高鐵服務質量評價指標體系的效率，在保證可操作性的同時，也不可以忽略該體系數據的準確性，同時也要符合該地高鐵運營部門的具體情況，以更好地發揮該體系的作用。

3 基于旅客感知的高鐵服務質量指標評價體系的構建

3.1 高鐵服務質量主要評價指標

高鐵服務質量主要評價指標有安全性、時效性、迅速性、便捷性以及舒適性。安全性，旅客外出時首要考慮的是交通工具的安全性，所以，高鐵服務要給旅客提供足夠的安全感，其中包括人身安全以及財務安全，并且在高鐵行駛的過程中出現任何安全問題時，工作人員要及時地將這些問題進行解決，并且采取相應的措施，同時也要安撫旅客的情緒以及關心旅客的心理狀態，以避免讓旅客在乘坐高鐵的過程中始終保持高度緊張的狀態，所以在高鐵正式運行之前，工作人員都要進行詳細的檢查，以避免一些因素而造成高鐵在行駛過程中出現一些安全性問題。此外，也要保證高鐵上具有充足的安全設備，當出現任何事故時能夠及時保護旅客的人身安全，并且工作人員要有充足的工作經驗，能夠熟練地運用相關的安全設備，當發生任何意外時能及時的做出反應來防止這些問題的惡化;時效性，高鐵一定要保證準時的發車時間以及到達時間，讓旅客能夠將自己的時間進行合理的分配，旅客選擇到達一個地方都具有目的性，而高鐵是否準時準點對旅客能否高標準完成自己的旅程具有著一定的影響。由于每位旅客的要求都存在著不同，所以高鐵要增加到達每個目的地的班次，以提高旅客的滿意度;迅速性，在進行高鐵服務的過程中，要保持服務的迅速性，同時也要注意在提高服務的效率時，要始終以服務的質量為基礎。比如，在旅客辦理相關服務時，工作人員要始終保持著認真嚴謹的工作態度，以最快的速度為旅客進行辦理，并且在任何情況下都要保持和藹可親的形象，讓旅客們感受到高質量的高鐵服務;便捷性，完善高鐵站相關的指示牌，并且在設計人員對高鐵站設計的過程中，要保證路線的清晰明了，以避免旅客在進站或者換乘時，出現迷路的現象，而無法準時的乘坐高鐵，這樣會浪費旅客的時間，給旅客帶來一定的損失;舒適性，高鐵內部的一切設備一定要保持清潔干凈，給旅客營造一個舒適的乘坐環境，并且要盡量滿足旅客在工作人員工作范圍內的要求，這樣能夠進一步的提高高鐵服務在旅客心中的評價。

3.2 構建指標體系

車站服務系統，隨著科學技術的不斷推進，推出了網絡購票的服務，解決了由于購票人數過多而造成場面擁擠的現象，不僅給旅客帶來了極大的便利，而且減輕了工作人員的壓力。因為時間段的不同，所以乘坐的人數都出現了一定的差異，對于那些乘坐人數較多的時間段，要開放更多的檢票口，以避免造成擁擠，而影響了旅客進站速度。此外，高鐵托運工作人員在搬運旅客物品時要輕拿輕放，以避免由于動作幅度較大而造成旅客物品受到嚴重損傷，而對于旅客物品受到損傷的現狀，要進行等價的賠償。旅客在車站等待車輛時，要給旅客準備充足的等待空間，該空間里不僅要有食物的售賣，而且也要有休息的地方。所以，在構建車站服務系統時，要對各種因素進行整合分析，并且要摒棄以往車站服務系統中所存在的弊端，進行創新優化，進一步提高高鐵服務的整體水平。

4 結論

綜合上述所言不難看出，構建高鐵服務質量評價指標體系是非常重要的，并且對于高鐵行業的長久發展具有著深遠的影響，高鐵服務質量具有很大的發展空間，這就需要高鐵相關的工作人員共同努力，以更好地發現在進行高鐵服務過程中所存在的問題，會需要花費大量的時間，所以相關的工作人員要始終保持著積極向上的態度，來不斷地進行有針對性的創新提高。同時也可以加大與西方國家的交流程度，向西方國家借鑒先進的實踐經驗，并且與國內的具體情況相結合，以更好地提高國家高鐵行業的整體水平以及服務質量。

參考文獻：

[1]王曉璇. 高鐵服務公眾滿意度評價及服務優化研究[D].廣州：華南理工大學，2018.

[2]吳靜.構建基于旅客感知的高鐵服務質量評價指標體系[J].中外企業家，2017（12）：254，256.

[作者簡介]董雪梅（1991—），女，漢族，云南人，高鐵乘務專任教師，本科，學士，研究方向：高鐵乘務、高鐵服務。