客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考

朱莉香

[摘 要]在全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，不管是要進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，還是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)當(dāng)中贏得優(yōu)勢(shì)，都必須把抓住客戶資源作為重中之重，因?yàn)榭蛻糍Y源是影響企業(yè)生存與發(fā)展的核心內(nèi)容。也是在這樣的情況之下，越來越多的企業(yè)將客戶關(guān)系研究作為重點(diǎn)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的重視程度，有效運(yùn)用多樣化方法保證客戶關(guān)系的優(yōu)化管理和客戶資源的合理應(yīng)用。企業(yè)需要正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系，管理在市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中的價(jià)值;在此基礎(chǔ)之上，需要基于企業(yè)發(fā)展實(shí)際和營(yíng)銷要求，提出完善客戶關(guān)系管理的方案，給企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展提供有力參考。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷;價(jià)值

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.14.139

在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平日益提高，市場(chǎng)發(fā)展過程中企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。這樣的競(jìng)爭(zhēng)在一定程度上推動(dòng)了企業(yè)的改革與發(fā)展，但也給企業(yè)帶來了巨大挑戰(zhàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中的重要部分，而客戶是影響市場(chǎng)營(yíng)銷效果的決定性因素，于是怎樣維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶關(guān)系管理工作成為了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的根本動(dòng)力。企業(yè)方面首先要樹立正確的理念，客觀認(rèn)知客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的重要價(jià)值，在此基礎(chǔ)之上還需要探究提升客戶關(guān)系的方法，防范市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的效益水平。

1 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，市場(chǎng)需求決定企業(yè)資源配置的形式，本質(zhì)上看，客戶需求就是市場(chǎng)需求，所以企業(yè)必須尋求和客戶構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中的價(jià)值主要體現(xiàn)在：其一，能夠幫助企業(yè)降低市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中，企業(yè)與客戶間只有構(gòu)建彼此信賴與誠(chéng)信交易的良好關(guān)系，才可以維護(hù)并且實(shí)現(xiàn)好雙方利益。如今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，企業(yè)要想保證市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性，就需要開拓眼界，積極發(fā)展客戶群體，奠定市場(chǎng)營(yíng)銷和企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根基。企業(yè)做好客戶關(guān)系管理，能夠明顯提升產(chǎn)品宣傳效果，獲得社會(huì)各界的關(guān)注與接納，收集市場(chǎng)多元反饋。穩(wěn)定持續(xù)的客戶關(guān)系管理，還可以確保產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳成效，讓企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中能夠有效防范與降低風(fēng)險(xiǎn)，把握市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)優(yōu)化市場(chǎng)占有率，提高市場(chǎng)營(yíng)銷有效性。其二，可以提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷盈利能力。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理工作能夠讓企業(yè)更加客觀深入地把握客戶份額，為企業(yè)盈利能力的提升和經(jīng)濟(jì)效益的提高提供保障。企業(yè)可以在與客戶的交流和客戶關(guān)系的維護(hù)管理過程中，了解客戶的實(shí)際需要及其需求變化等信息，以便在市場(chǎng)營(yíng)銷方案的制定當(dāng)中吸收寶貴意見，充分考慮客戶的需要，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的獲得穩(wěn)固客戶關(guān)系，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的影響力，讓企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)上有更好的口碑。其三，可以突出企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。在全新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的認(rèn)知有了很大程度的提高，也越來越認(rèn)識(shí)到管理客戶關(guān)系能夠提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)完善自我分析挖掘優(yōu)勢(shì)，制定出更具競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)施效果的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，最終構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。其四，能夠增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。過去的市場(chǎng)營(yíng)銷通常是盲目和缺少針對(duì)性的，是利用價(jià)格戰(zhàn)術(shù)，雖能取得短期效果，但是不利于維持長(zhǎng)久客戶關(guān)系，也會(huì)逐步降低企業(yè)在營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理工作的實(shí)施則能夠轉(zhuǎn)變這樣的情況，會(huì)激勵(lì)企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品口碑，迎合客戶對(duì)產(chǎn)品的要求，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，最終確保企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中獲得良好的效應(yīng)與優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷壯大。

2 企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略

2.1 優(yōu)化企業(yè)與客戶合作關(guān)系提升品牌認(rèn)可度

一個(gè)能夠穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的企業(yè)必然離不開客戶的支持，只有不斷增加企業(yè)和客戶的良好合作關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知以及認(rèn)可度，才能夠讓客戶關(guān)系更加穩(wěn)固，保證客戶分析管理的效果，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)中獲得優(yōu)勢(shì)。為了優(yōu)化合作關(guān)系，讓客戶認(rèn)知并認(rèn)可企業(yè)的品牌，企業(yè)必須做好以下工作：一是要積極完善企業(yè)文化建設(shè)，有效展示企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值以及發(fā)展能力，讓客戶在認(rèn)識(shí)和把握企業(yè)文化的過程中，提升認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。在企業(yè)文化的熏陶和影響之下，企業(yè)全員會(huì)樹立正確的思想意識(shí)，重視維護(hù)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，始終把客戶放在中心地位，保證企業(yè)上下思維一致，這樣能夠逐步彌補(bǔ)客戶關(guān)系處理方面的不足，消除影響良好客戶關(guān)系建立的阻礙。二是要積極完善企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷行為，充分考量客戶的需求，給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)和全面的服務(wù)，鞏固彼此的合作關(guān)系。在制度建設(shè)當(dāng)中必須完善組織結(jié)構(gòu)，配備專門的市場(chǎng)營(yíng)銷人才和客戶關(guān)系管理人才，為制度的制定和落實(shí)提供組織保障。三是要加強(qiáng)企業(yè)品牌建設(shè)，做好品牌的營(yíng)銷和推廣工作，通過打響品牌來增加客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及其品牌的認(rèn)可，讓企業(yè)和客戶的合作更加密切。

2.2 重視重點(diǎn)客戶信息收集科學(xué)調(diào)整營(yíng)銷方案

客戶關(guān)系管理是一個(gè)異常復(fù)雜和系統(tǒng)性的工作，涉及多方面的管理內(nèi)容，除了要注意科學(xué)分類，關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)之外，還必須把客戶信息收集、分類與整理工作落到實(shí)處，因?yàn)檫@項(xiàng)工作是客戶關(guān)系管理當(dāng)中最根本和重要的環(huán)節(jié)。獲取盡可能完善全面而又豐富的客戶信息，可以促使企業(yè)全面了解并解讀客戶的實(shí)際需要，促使企業(yè)基于客戶的要求提供針對(duì)性強(qiáng)的產(chǎn)品與服務(wù)，及時(shí)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中的不合理方案進(jìn)行調(diào)整。在如今的現(xiàn)代化環(huán)境之下，特別是在信息技術(shù)日益發(fā)展和普及的背景下，企業(yè)在收集客戶信息時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用，將大數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等手段引入其中，搭建客戶信息管理平臺(tái)，對(duì)信息進(jìn)行完整記錄并做好信息庫(kù)的更新補(bǔ)充工作，經(jīng)常性的整理和優(yōu)化客戶信息，以便獲取最新和最為全面的客戶需要，結(jié)合相關(guān)信息調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷方案和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在這其中需要特別注意的是要做好客戶隱私的保護(hù)，樹立隱私保護(hù)與隱私規(guī)避的理念，以免影響企業(yè)形象，避免出現(xiàn)法律糾紛。

2.3 改進(jìn)客戶關(guān)系管理方案保證市場(chǎng)營(yíng)銷科學(xué)

現(xiàn)如今人們的生活水平和生活質(zhì)量都有了很大程度的提高，對(duì)于生活品質(zhì)的追求也發(fā)生了很大的變化，相應(yīng)的客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量要求也到達(dá)了一個(gè)更高的水準(zhǔn)，而且這樣的標(biāo)準(zhǔn)與要求還在不斷提高。客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是滿足客戶日益增長(zhǎng)與變化的需求，提高客戶黏性以及忠誠(chéng)度。對(duì)此，企業(yè)必須運(yùn)用更加有效的方法進(jìn)行客戶關(guān)系管理，了解客戶對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的要求心理，并對(duì)客戶提出的需求進(jìn)行客觀的分析和分類。具體來說，企業(yè)需要構(gòu)建完善化的客戶評(píng)價(jià)等級(jí)系統(tǒng)，積極收集客戶給予的信息與反饋意見，同時(shí)根據(jù)客戶的要求來改進(jìn)服務(wù)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。客戶流動(dòng)問題的解決是企業(yè)在客戶關(guān)系管理當(dāng)中必須要特別關(guān)注的，企業(yè)需要客觀認(rèn)識(shí)并把握這一現(xiàn)象，認(rèn)真分析客戶流失的原因，把握新客戶加入的原因，并在兩者的對(duì)比與綜合思考當(dāng)中獲得更加客觀的評(píng)價(jià)，幫助企業(yè)基于分析結(jié)果優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷方案，增加企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力。

3 結(jié)語

客戶關(guān)系管理要求企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解與把握，最大化滿足客戶的合理化，從而順利留住客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化，并推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作當(dāng)中的重點(diǎn)，只有不斷完善客戶關(guān)系管理體系，在企業(yè)和客戶間構(gòu)建雙贏關(guān)系，才可以提升并保障客戶忠誠(chéng)度，保證市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更具針對(duì)性與有效性。企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，樹立以客戶為中心的思想，把客戶關(guān)系管理放在首位，并對(duì)管理方法進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，滿足企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求。

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