推動隱形眼鏡線上專業引導服務標準化《軟性接觸鏡安全監控倡議書·電商版》上線

文 博士倫專業事務部

隨著接觸鏡在中國市場應用的不斷擴展，尤其是軟性接觸鏡（軟鏡）配戴者數量的增加，軟鏡銷量約占接觸鏡整體市場的85%，普及率高、獲取容易、用戶眾多；同時，行業對于接觸鏡在近視防控、專業驗配及安全使用、軟性散光隱形眼鏡驗配、接觸鏡規范護理等方面的關注持續加強，亟需一份“行業健康發展”及“配戴者安全配戴”的專業標準和參考依據。

隱形眼鏡配戴者獲取產品有兩大主要途徑：線上電商平臺、實體零售店。實體零售店具有門店數量多、從業人員多且分散、專業素質參差不齊等特點，其從業人員的教育成為當下提升接觸鏡安全性中重要且迫切的問題，需要借助多方力量共同參與。電商平臺的在線客服人員扮演著重要的“專家”角色，而各大電商平臺客服人員在接觸鏡專業產品知識及解決問題的能力方面差別較大，急需有針對性的接觸鏡相關專業知識培訓、輔導結業考核，以增強電商渠道客服人員專業水平和配戴者的眼健康普及教育。

為了更好地保證接觸鏡在網絡購買時的安全配戴，針對電商平臺，在“中國健康管理協會接觸鏡安全監控與視覺健康專委會”（以下簡稱“安監會”）的倡導下，由安監會與博士倫公司共同起草完成的《軟性接觸鏡安全監控倡議書》《軟性接觸鏡安全監控倡議書·電商版》，倡議書經過安監會歷時一年的反復討論與審閱修訂，于2018年9月重磅推出。它對電商專業資質要求、電商專業服務流程作出詳盡的描述，使電商平臺及客服人員從此有標準可依，旨在推進軟性接觸鏡行業從業人員規范化、標準化建設。

本文將從電商專業資質要求及專業服務流程解讀《軟性接觸鏡安全監控倡議書·電商版》。

一、對軟性隱形眼鏡網購平臺的要求

根據2018年3月1日原國家食品藥品監督管理總局開始施行的《醫療器械網絡銷售監督管理辦法》第二章第七條：從事醫療器械網絡銷售的企業應當是依法取得醫療器械生產許可、經營許可或者辦理備案的醫療器械生產經營企業。第二章第八條：從事醫療器械網絡銷售的企業，應當填寫醫療器械網絡銷售信息表，并事先向所在地區的市級食品藥品監督管理部門備案。相關信息發生變化的，應當及時變更備案。第二章第九條：通過自建網站開展醫療器械網絡銷售的企業，應當依法取得《互聯網藥品信息服務資格證書》。

網絡交易服務第三方平臺提供者應當審核確認在其平臺入駐的企業具備線下實體店。

所有銷售軟性接觸鏡業務的商家建議獲得品牌方的授權。

軟性接觸鏡電商客服人員須經過規范的軟性接觸鏡相關專業知識、產品知識、售后服務知識、標準問題解答的培訓，并通過考核獲得安監會倡導下的《軟性接觸鏡電商專業服務培訓》證書。

二、提升線上客服人員的專業水平

1.篩選配戴者

倡議書明確規定，購買者須出具一年內在眼視光專業機構眼部健康檢查和驗光配鏡處方，在符合資質要求的正規電商平臺選購隱形眼鏡，并且需要注意排除隱形眼鏡禁忌癥，這一點至關重要，也是第三類醫療器械產品配發的基本要求。根據接觸鏡安全監控的觀點“預防大于治療”，在隱形眼鏡配發前需要的準備工作及配戴者篩選是隱形眼鏡安全配戴的基礎上，各電商平臺應完善和加強配戴者購買前的篩選及確認。

2.服務步驟

倡議書明確建議了電商渠道購買接觸鏡的服務步驟：

◆ 搜集配戴者基本信息和配鏡需求

毫無疑問，科學技術會讓職務犯罪調查煥然一新，嫌疑人的活動軌跡、通信視話、社交網絡均將暴露于調查人員面前，即便是難度最大的賄賂犯罪，調查機關都可以輕松告破，調查成本大量節約，調查效率大幅提升，證據體系嚴絲合縫，大大降低了非法證據排除概率，這也是技術的魅力所在。

應充分了解配戴者基本信息，如年齡、工作環境，隱形眼鏡使用年限、品牌、類型、屈光度、配戴和護理方式、舊鏡的滿意度等，通過問診了解購買需求，確保信息的準確性，做好追蹤溯源，并記錄在案。

◆ 確認配戴者眼部健康情況及處方

線上客服人員需確認是否為有經驗的配戴者、是否在一年內經過專業機構檢查及獲得驗配處方。與配戴者溝通電腦驗光單切勿作為驗配處方使用，以免造成后續的投訴或者退貨，帶來不必要的麻煩。

◆ 產品推薦

客服人員應當有針對性的建議、推薦購買適合的產品組合，對配戴者的疑問進行回復，引導正確信息。比如：≥0.75D的散光處方，應首先建議選配定制的散光鏡片，能有效提升配戴者的視覺質量，提供清晰且穩定的視力，減輕配戴過程中的視疲勞情況。而對于每天戴鏡時間較長（10小時以上）的，可建議選擇硅水凝膠或者超水膠材料的高透氧產品，提升超長時間配戴的舒適感，減輕眼紅、眼干等各種眼部不適癥狀的出現。

對于有的配戴者自行選購、下單，不與客服人員溝通的情況，一般在系統提示下可進行引導購買。目前來看，許多電商平臺對自行下單流程尚需進一步完善，以引導配戴者“重視隱形眼鏡專業驗配過程”。

◆ 確定配戴者隱形眼鏡處方

配戴者對于電腦驗光單、驗光處方、隱形眼鏡處方等無法完全區分，對此，建議平臺增加提示，引導客服人員與之溝通后再下單購買。

◆ 核對產品信息

市場上隱形眼鏡品類繁多，配戴者可能難以區分，建議配戴者不管在線上還是線下，都需要在充分了解自身狀況及相關產品性能后，進行選購。

◆ 給出專業調整建議

選購完成、電商平臺在進行訂單審核的過程中，如果發現配戴者自身狀況與選購產品之間存在問題，請與配戴者及時聯系，進一步確認或者提出調整建議。比如：配戴者處方存在-0.75D以上散光處方，在選購時卻選擇了單一球鏡產品；或者處方中雙眼均存在屈光不正，但選購時只選擇了單眼的光度等，類似訂單在提交前或者審核中，平臺有責任提醒配戴者可能出現的問題。

許多配戴者在選購產品前，缺乏對處方和自身眼部健康問題的正確認識，建議平臺進行完善，這樣將有利于售后投訴及退貨問題的處理，減少售后問題。在電商平臺服務流程體制健全過程中，“訂單復審及調整建議”環節是電商平臺專業化發展的必然，體現一種責任心。隱形眼鏡作為第三類醫療器械屬性及處方行為，警示配戴者在選購時需要定期進行檢查，以保障配戴健康。

3.配戴者教育

由安監會頒布的倡議書線下版本和電商版均強調了配戴者教育的環節，針對隱形眼鏡操作指導、鏡片標準護理指導、接觸鏡使用注意事項、接觸鏡護理注意事項這四部分的內容作出詳細的闡述，給予指導標準，這是接觸鏡安全監控的過程中對配戴者教育的關鍵一環。

4.復查及售后問題

◆復查：不管配戴者購買途徑如何，都建議嚴格按照復查周期，到眼視光專業機構進行復查。

◆售后：包括正常適應期內的問題處理：不同配戴者可能遇到的常見問題，如初配者異物感、清晰度等；配戴者常見的眼干以及彩片的護理問題；產品質量相關如鏡片破裂、劃痕、粘連、變形等問題，應搜集配戴者信息聯系廠家客服人員進行妥善解決。不良事件如配戴者在戴鏡期間產生的不適，包括視物不清、重影、眼干、異物感等，在獲知反饋后，應收集相關信息，在24小時內將信息報告給相關廠家。

對于不同事件的定義和相關規定，倡議書有相關描述，列舉實例，以幫助客服人員進一步了解不良事件的上報和處理。同時，為了幫助接觸鏡電商客服人員更好地解決配戴者的售前與售后，博士倫匯編了《博士倫電商專業手冊》一書，收錄配戴者的常見問題及解答，反饋良好。

為了確保接觸鏡配戴安全得到有效監控及配戴者眼健康，《軟性接觸鏡安全監控倡議書》《軟性接觸鏡安全監控倡議書·電商版》的推出，必將推動行業標準化建設邁向一個新臺階，有效規范電商平臺隱形眼鏡銷售行為，減少隱形眼鏡銷售過程中的售后問題，提升電商渠道配戴者隱形眼鏡驗配成功率，最大化保障配戴者利益及眼部健康。?