基于區塊鏈的旅游服務管理研究

張寧寧 李夢

摘要：游客在接受旅游企業的相關服務時經常會留下個人信息，為解決游客個人隱私被泄露、信息被竊取、通過第三方平臺預訂的旅游服務項目丟失等問題，本文通過分析傳統旅游服務管理中存在的問題，運用理論研究方法，借鑒區塊鏈技術的去中心化、智能合約等優勢，解構了區塊鏈環境下的智能管理新模式，擬為游客個人信息安全以及新興技術下旅游企業管理方式的改進提供決策參考。

關鍵詞：區塊鏈；旅游服務管理；分布式賬本；智能合約

引言

隨著人民生活水平的提高和服務經濟時代的到來，旅游業服務的產業鏈不斷延伸朝著精細化演變[1]，受到越來越多人的重視。然而，消費者需求的大幅度增長也帶來一系列不可避免的問題，成為阻礙旅游業發展的原因之一。例如，旅游企業在互聯網平臺發布大量虛假信息，游客通過第三方平臺預訂的服務訂單丟失，游客隱私遭泄露等。而區塊鏈技術可以很好的解決這些問題，區塊鏈的分布式賬本技術可以有效的防止游客信息的泄露。時間戳、非對稱加密和智能合約等技術特性能夠有效地改進旅游服務管理中出現的平臺與游客間信息不對稱、隱私被竊取等問題。目前區塊鏈技術被初步運用到人們的生活中，業界已經有很多學者對區塊鏈技術及其應用進行了研究，并取得了相應的研究成果。但將區塊鏈技術應用到旅游管理中的研究卻很少，本文擬結合區塊鏈技術特性來研究旅游服務管理的相關模式，并提出有針對性的政策建議，擬為旅游企業管理模式改進和消費者個人信息安全及保護等方面提供決策參考。

1、文獻綜述

近年來，區塊鏈技術的應用研究有很多，涉及的領域也在逐漸拓展。其中在信息共享與保護方面，張忠林[2]等學者結合圖書館業務需求和區塊鏈技術特性，分析了區塊鏈技術在圖書館應用的信息共享、版權保護、身份認證、資源存儲、網絡眾籌等五大應用場景。夏朝羨[3]認為區塊鏈技術應用與網絡版權保護可以解決作品權屬難以確定、取證困難等問題，能夠為網絡版權保護提供新的解決方案。在監督管理方面，王海巍[4]等學者基于保險運營實際，認為區塊鏈技術運用于保險運營不僅能搭建多維度差異化的經營模式，還能有效地提升保險市場運行效率以及監管效率。

隨著旅游服務的普及，學者對旅游服務領域的研究成果也較為成熟，研究的熱點主要集中于旅游產業管理及旅游服務質量上。其中在旅游產業管理方面，張建濤[5]基于大數據時代背景解構了智慧旅游應用模型體系，該模型的構建有助于實現旅游產業的全面發展，使旅游更加智能化、高效化。石孟旭[6]對“傳媒+文旅”的產業合作模式進行了分析，認為在該合作模式的范式下，傳統報業可以實現轉型發展，為文化旅游大融合提供智力支持。王磊[7]運用互聯網技術、模塊化思維等手段構建了旅游產業創新平臺，該平臺的構建對旅游產業的發展提供了良好的決策參考。在旅游服務管理質量方面，周波[8]借鑒國外旅游商業模式對國內旅游模式的現狀展開了討論，認為基于物聯網、新興技術的智慧旅游服務，對優化旅游活動、提升游客體驗等方面起到了良好的效果。孟慶良[9]通過對Kano模型的定量化分析，從最大化顧客滿意視角提出考慮預算約束的旅游服務質量提升決策方法。

從以上研究分析可以看出近年來學者主要針對旅游服務管理以及區塊鏈基礎理論進行了研究，基于區塊鏈技術的旅游服務管理方面的研究卻較少，并且尚未形成系統的理論體系。因此，本文將在現有的關于區塊鏈的研究成果和旅游服務管理研究成果的基礎上，借助區塊鏈技術特性，來構建旅游服務管理模式，并提出基于區塊鏈的旅游服務管理提升策略。擬為旅游服務管理中出現隱私泄露、信息不安全等問題提供解決方案。

2、區塊鏈技術在旅游服務管理中的應用價值

2.1 區塊鏈相關理論

區塊鏈技術最早由中本聰提出，其關鍵及優勢在于基于加密算法、時間戳、樹形結構的去中心化設計。區塊鏈的技術架構沒有中心服務器，鏈內所有數據經過加密保存到一個數據區塊，生成hash值用于鏈接到下一區塊并用于校驗。

2.1.1 區塊鏈基礎架構

總體來說，區塊鏈基礎架構包括底層數據、共識機制、分布式網絡以及網絡上的應用等4個部分（如圖1所示）。

區塊鏈內首先進行數據的挖掘，為了保障數據的安全，一般不會被直接保存到區塊中，而是使用密碼學函數或其他加密算法對原始交易記錄進行運算，并且引入工作量證明機制，以保障數據的有效性及價值性，進而將有價值的數據保存到區塊中。各區塊通過鏈條進行鏈接，基于時間戳和hash算法，鏈條上的每個節點都保存一份區塊鏈賬本，各節點間使用P2P協議進行通訊，建立節點互信，將存儲的數據以廣播形式傳遞，以激勵機制保障算力以促使網絡持續運行。區塊鏈網絡中上層應用通過智能合約使信息追溯成為可能。

2.2 區塊鏈技術與旅游服務管理的理論契合關系及可行性研究

結合實踐發展與理論研究進展來看，區塊鏈技術與旅游服務管理具有很大程度的相似性。

在確保信息真實，改善信任關系方面。旅游市場牽涉到了大量的主體，傳統旅游管理系統已經不能滿足飛速增加的市場規模。區塊鏈技術的分布式賬本可以解決參與數量巨大無法計算的問題，并且借助相關技術特性解決信用機制。在保障信息安全方面。區塊鏈數據帶有時間戳，鏈內每條鏈條上都包含節點，每個節點都保存著所有交易數據，如果有數據被篡改，通過對比前后區塊就會發現漏洞，追溯到信息泄露者，能夠實現對泄露和非法竊取游客個人信息的行為進行精準追責。在監督管理方面，區塊鏈內的同步機制、鏈間通信和驗證機制，能夠提高數據收集和交易的效率，確保所有交易記錄信息透明化。在智能合約方面，一旦游客需求觸發了合約，合約自動生效，游客可不借助第三方平臺進行門票預訂，避免了使用第三方平臺預訂時個人隱私被泄露，訂單丟失等問題的發生。

3、基于區塊鏈的旅游服務管理模型的構建

基于區塊鏈技術相關特性解構了基于區塊鏈技術的旅游服務管理模式，其中主要包括匿名公鑰加密感知層，去中心化網絡層，智能合約應用層（如圖2所示）。

3.1 匿名公鑰加密感知層

區塊鏈技術通過非對稱的公鑰和私鑰加密，保障了游客身份信息的安全。在全網系統中每個注冊的游客會擁有免信任的身份檔案，相當于智能“身份證”。身份證上的密鑰ID、交易標號和hash值是獨特標記。游客使用智能數字化身份證能有效防止個人信息被篡改，并且方便企業查找與核對游客的個人信息，提高了服務的效率。

3.2 去中心化網絡層

區塊鏈具有去中心化的分布式特性，能夠打造出冗余性強和容錯功能的智能旅游服務系統。相比于傳統旅游服務管理系統，基于區塊鏈技術的旅游服務管理系統不再依賴于某一數據中心，而是在分布式系統中分化為多個數據中心，每個節點都參與數據的記錄與存儲，各節點間通過共識機制進行信息的交互。并且在各網絡節點的實時更新能高效存儲交易信息及游客身份信息，極大的提升了旅游服務管理的效率。

3.3 智能合約應用層

區塊鏈的智能合約依靠密碼學原理，通過機器自動化完成各種交易和交易驗證。當滿足系統可自動執行的條件時，就會自動執行交易，并且一旦運行，人力無法停止。利用智能合約，從技術上限制大數據、數據挖掘等方式獲取游客個人信息的可能性，從而降低游客個人信息泄露的風險。借助區塊鏈技術的智能合約功能，若旅游服務某一環節突發異常，系統會自動與其他相關節點反饋的信息進行對比，來確認初始信息，并且向游客及旅游企業發出警告提示，以提高安全性。

4、基于區塊鏈技術的旅游服務管理改進措施

4.1 落實法律規定，加強行業自律

游客個人信息的保護不僅需要游客提高自身防護意識，更需要法律法規和行業管理規則共同支撐。針對旅游行業而言，企業應該建立統一的游客個人信息行業管理規則。各企業應該制定具體的管理措施，落實游客個人信息的收集、存儲、使用、銷毀等行為進行詳細規定，規范企業處理游客個人信息的標準和流程。

4.2 利用區塊鏈技術保護游客個人信息

區塊鏈環境下的旅游管理模式能有效降低游客個人信息被竊取、隱私被泄露的機率。在感知層方面，區塊鏈具有獨特的技術優勢，利用具有非對稱性的公鑰和私鑰進行加密，運用密碼學原理，能夠解決游客身份隱蔽性問題。在網絡層方面，去中心化的分布式網絡的優勢在于能夠有效保護游客的信息安全。在應用層方面，利用區塊鏈智能合約，從技術上防止游客信息被竊取的可能性，降低游客個人信息泄露的風險。

4.3 建設旅游安全保障體系

旅游安全保障體系不僅包括游客個人信息安全還包括企業旅游服務管理。針對游客個人信息保護方面，游客需要充分了解個人信息保護政策，明確法律規定企業對游客信息的掌握程度，使用方式和使用目的等。針對企業旅游服務管理方面，企業應加強對旅游服務的監督，做好質量管理，對服務供應鏈的各個環節實現實時可控，確保為游客提供更好的服務。

5、結束語

本文基于旅游服務管理和區塊鏈理論，提出區塊鏈環境下的旅游服務管理模型。在理論層面提出將區塊鏈技術與旅游服務管理相結合，提出了區塊鏈環境下的旅游服務管理模型，具有一定的創新性。在實踐層面將區塊鏈相關技術特性運用到旅游服務管理中來，深化了區塊鏈理論在旅游服務研究領域的應用，具有一定的應用價值。在旅游服務管理層面，有助于突破旅游服務管理的瓶頸，提高服務效率。總之，本文研究對區塊鏈技術在旅游服務領域的應用具有一定的指引作用。

研究過程中受篇幅限制未能展開更為詳細的區塊鏈環境下的旅游服務管理模式和傳統管理模式的對比研究。未來研究中，將通過獲取樣本、采集數據進行區塊鏈環境下的旅游管理模式與傳統管理模式的對比。

參考文獻：

[1] 查建平.改革開放40年中國旅游產業效率演變及規律[J].旅游學刊，2019，34（01）：5-6.

[2] 張忠林，王玲.區塊鏈技術在圖書館的應用場景分析[J].圖書與情報，2018（06）：110-112.

[3] 夏朝羨.區塊鏈技術視角下網絡版權保護問題研究[J].電子知識產權，2018（11）：110-116.

[4] 王海巍，周霖.區塊鏈技術視角下的保險運營模式研究[J].保險研究，2017（11）：92-102.

[5] 張建濤，王洋，劉力鋼.大數據背景下智慧旅游應用模型體系構建[J].企業經濟，2017，36（05）：116-123.

[6] 石孟旭.“文化+旅游”融合背景下傳媒業的創新發展模式探析[J].傳媒，2018（17）：75-76.

[7] 王磊，譚清美，陳靜.旅游產業創新平臺構建及運行機制研究[J].中國管理科學，2016，24（S1）：896-900.

[8] 周波，周玲強.國外智慧旅游商業模式研究及對國內的啟示[J].旅游學刊，2016，31（06）：8-9.

[9] 孟慶良，張玲，孟文.考慮預算約束的旅游服務質量提升決策方法[J].運籌與管理，2015，24（02）：121-127.

作者簡介：

張寧寧，上海工程技術大學管理學院，研究方向：戰略管理；

李夢，上海工程技術大學管理學院，研究方向：戰略人力資源管理。