
《無接觸配送服務規范》近日正式實施,消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”,指定商品放置位置;而快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后,拍攝包含商品并能明確商品位置信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送,平臺要主動協調解決賠償問題。
新冠肺炎疫情發生后,有專家表示,在家收快遞、外賣被感染的風險是極低的。正因為如此,北京、上海、廣州等大城市,都沒有采取禁止快遞、外賣服務的措施,保證了部分居民、尤其是居家隔離人員的基本生活需求。然而,“風險低”也需要高標準防范。2月6日,為防止新冠肺炎疫情蔓延,保障消費者健康,商務部、國家衛健委聯合印發《零售、餐飲企業在新型冠狀病毒流行期間經營服務防控指南》,要求推行快遞、外賣無接觸配送服務。而《無接觸配送服務規范》的出臺及實施,使快遞、外賣無接觸配送有了“國標”。
該規范不僅明確規定了 “無接觸配送”就是快遞、外賣等網約配送員,經過與消費者溝通,將商品放置到指定位置,由消費者自行領取,最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式;而且還要求配送員持“安心卡”上崗,“安心卡”則體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。特別是,該規范還提出,在無接觸配送中,一旦出現商品破損、丟失或是送錯了東西等情形,提供配送服務的平臺宜主動協調解決賠償問題,以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。
可見,推行無接觸配送,更須無瑕疵服務。首先,應明確快遞、外賣無接觸配送服務術語、平臺信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。比如,在服務質量方面,要求平臺的配送管控部門建立完善質量控制體系,包括配送員配送情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控等。其次,平臺應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送準時和準確性、人員服務規范性等有管控要求;對配送員的訂單配送服務情況進行評價,并根據評價持續改進。