研究品管圈在提高體檢護理服務質量中的應用

蔣琦

【摘 要】目的：分析品管圈在提高體檢護理服務質量中的應用效果。方法：于2018年3月-2019年9月時間段內我院接收的體檢者中，選擇50例體檢者，作為本次研究的對象。按照隨機劃分的原則，劃分為應用前組和應用后組，分別采取常規體檢護理方法、品管圈護理。通過對比體檢者的滿意度指標，獲得本次研究的結果。結果：從體檢服務的質量來說，應用品管圈的應用后組，體檢者滿意度為96%，明顯高于應用前組的80%，兩組結果差異顯著，P<0.05。結論：從體檢服務實踐中，應用品管圈方法，對提高服務的質量和效率，起到了積極作用，具有應用價值。

【關鍵詞】：品管圈;體檢護理;服務質量

當前，國民的健康意識不斷增強，更加注重日常體檢，帶動著體檢行業的發展。基于體檢行業競爭不斷增加的背景，如何提高體檢服務質量，成為了行業人員研究的重點。從體檢服務實踐來說，應用品管圈，即將處于相同工作場所或者工作互補的員工，按照護理服務需求，組成一個團體，發揮其協作力量，來解決問題和管理問題，能夠提升服務的質量。現結合品管圈的應用研究，作如下論述：

1 資料與方法

1.1 一般資料

于2018年3月-2019年9月時間段內我院接收的體檢者中，選擇50例體檢者，作為本次研究的對象。按照隨機劃分的原則，劃分為應用前組和應用后組。應用前組男性12例，女性13例，年齡范圍為21-55歲;應用后組男性11例，女性14例，年齡范圍為22-56歲。兩組研究對象的一般資料，沒有明顯差異，P>0.05。體檢項目：（1）體格檢查項;（2）血常規檢查項;（3）乙肝兩對半檢查項;（4）肝功三項;（4）血脂四項等。

1.2 方法

應用前組沒有應用品管圈。

應用后組應用品管圈。具體措施如下：（1）成立品管圈小組。組織醫護人員，按照自主參與的原則，組建品管圈。通過小組成員投票表決的方式，選出1名科主任作為圈長;選擇1名科副主任作為輔導員，其余成員為圈員。（2）品管圈的應用目標。成立品管圈小組，主要負責進行體檢護理服務質量的檢驗，增加患者和家屬的滿意度，不斷提升護理服務滿意度。此外，持續充實以及更新護理人員的體檢護理知識，鍛煉其護理能力水平，達到提高體檢護理服務質量的目標。（3）品管圈活動流程。組建工作小組，制定活動目標和方案，圍繞具體問題，比如體檢流程等，進行問題的分析，提出具體的策略。將措施落實到實際，做好實施效果的統計記錄，發現存在的不足，整改問題并且總結經驗[1]。（4）工作方法。首先，增強護理人員的安全意識，重點加大交接班環節以及節假日節點的把控，做好時間管理，保證體檢護理工作落實到位。其次，加大對護理人員的業務培訓和考核。結合體檢護理服務的需求和要求，為護理工作人員提供業務培訓的機會，使其能夠不斷學習新知識和新技能，提高體檢服務的質量。對體檢護理工作的實施情況，做好日常動態化監督和檢查，及時發現服務存在的問題和不足，采取相應的措施加以整改。作為體檢護理人員，要保證態度端正，積極為體檢者提供服務，比如告知體檢注意事項等，耐心對待體檢者提出的各類問題，同其有效溝通。嚴格按照體檢護理服務標準和規范，落實各項護理工作。再次，要完善體檢流程，營造良好的體檢環境，保證體檢工作有序且高效開展，避免出現集中在某項體檢的情況，提高體檢的效率。最后，要做好品管圈相關知識的宣傳，組織品管圈小組成員進行討論和研究，針對品管圈應用存在的問題，要提出具體的改善措施加以規范，保證品管圈作用得到有效發揮，實現提高體檢服務質量的目標。體檢者結束體檢時，向其發放調查表，進行體檢護理服務的調查[2]。

1.3 觀察指標

使用自制的體檢護理服務滿意度調查表，向體檢者進行調查。將服務滿意度劃分為以下標準：（1）非常滿意。對打分為90-100分的體檢者，記錄為非常滿意者。（2）基本滿意。對打分為80-89分的體檢者，記錄為基本滿意者。（3）不滿意。對打分小于79分的體檢者，記錄為不滿意者。總滿意度的計算，使用（非常滿意者例數+基本滿意者例數）/總例數×100%。

1.4 統計學方法

本次實驗數據采用SPSS20.0軟件進行統計學分析，其中計量資料對比采用t檢驗，計數資料對比采用X2檢驗，以p<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理服務質量

從體檢護理服務質量的調查結果來說，實施品管圈之前體檢者的服務滿意度為80%;實施之后體檢者的服務滿意度為96%，兩組之間的差異顯著，P<0.05。詳細情況如表1所示。

2.2 不良事件和投訴率

從品管圈的應用情況來說，應用前的不良事件發生率為8%;投訴率為8%;應用品管圈后，服務質量顯著提高，體檢者對服務的滿意度增加，不良事件的發生率降低，發生率為4%，投訴率為4%。兩組結果差異，P<0.05。

3 討論

基于體檢常態化的背景，醫院和體檢機構等數量不斷增加，競爭力不斷增強，各家醫院和體檢機構之間的競爭，也從技術水平逐漸拓展為技術+服務領域，因此提高體檢服務的質量，有著重要的意義[3]。上述研究中，應用品管圈，針對體檢護理服務存在的問題，例如體檢流程不暢通和體檢環境不佳等，提出相應的完善措施，提高體檢服務水平，能夠增加體檢者的滿意度。上述研究結果顯示，品管圈應用前的不良事件發生率為8%;投訴率為8%;應用品管圈后不良事件的發生率為4%，投訴率為4%。由此可見，應用品管圈，具有提升體檢護理質量的價值。

參考文獻

黃衛嬌，廖莎莎，熊娟.品管圈在提高護理人員服務水平患者服務滿意度和體檢報告管理質量中的應用[J].山西醫藥雜志，2016，45（24）：2961-2963.

劉忠雁，楊厚華，代章斌，王開艷.品管圈活動在提高兒科門診輸液室護理服務質量中的應用[J].當代護士（中旬刊），2016（06）：153-155.

關華.品管圈在提高體檢護理服務質量中的應用[J].齊魯護理雜志，2016，22（03）：114-115.