風險管理防范急診醫療糾紛和投訴的意義分析

王曉杰

【摘 要】：目的：探討分析在急診中用風險管理防范的效果。方法：從2017年1月開始進行研究對象收集，一直到2019年12月結束，三年時間共收集到配合本研究的患者138例，對這些患者進行編號，然后對編號進行隨機抽取并分組，對照組69例，用常規管理，觀察組69例用風險管理防范，分析差錯率、投訴率、糾紛率、賠付金額，并評價兩組工作的滿意度和專業技能、服務態度、實踐操作技能、病歷書寫以及病區管理評分。結果：觀察組差錯率5.80%，和投訴率2.90%，糾紛率1.45%，賠付金額均比對照組低（P<0.05），工作滿意度高于對照組（P<0.05），觀察組觀察組專業技能（78.95±6.12）分、服務態度（80.34±5.89）分、實踐操作技能（81.22±4.75）分、病歷書寫（82.01±4.58）分以及病區管理（80.92±4.61）分均高于對照組（P<0.05）。結論：在急診中用風險管理防范，可以降低差錯率、投訴率、糾紛率、賠付金額，提高專業技能、服務態度、實踐操作技能、病歷書寫以及病區管理評分，并且工作滿意度，改善醫患關系，因此可以在臨床工作中廣泛應用。

【關鍵詞】：急診;風險管理防范;醫療糾紛;工作滿意度;投訴

急診是醫院重要的科室，也是一個復雜的部門，急診常見疾病有急性出血，急性心肌梗死，急性有機磷殺蟲藥中毒，性有機磷中毒，腦出血，上消化道大出血，心跳呼吸驟停，心痛，中風，卒死。由于病人起病急，病情臨床表現不一，病情變化快，對工作人員的專業要求高，工作人員工作經驗，技術水平不一，急診科也是最容易發生醫患糾紛的科室[1]。隨著醫學的發展，醫療不再僅僅是治療病人，人文溝通也是重要的治療環節。急診科是醫院最重要的科室，在醫院中起著舉足輕重的作用，是醫院的窗口科室，是醫院的形象[2]。如何醫療糾紛投訴的發生，如何維護醫院的形象，提高患者和醫生的滿意度，如何提高工作質量，如何提高醫院的整體效率，是7個亟待解決的重要問題[3]，為了解決這些問題，臨床進行有效的風險管理，通過對各種會出現的風險進行評估，提前預防，準備，目的在于降低醫院內潛在的不安全的因素的發生，降低各種損失、糾紛、投訴的發生。本研究分析在急診中用風險管理防范的效果。

1 一般資料

1.1 基本資料

從2017年1月開始進行研究對象收集，一直到2019年12月結束，三年時間共收集到配合本研究的患者138例，對這些患者進行編號，然后對編號進行隨機抽取并分組，觀察組69例，患者年齡26-74歲，平均年齡（43.59±6.12）歲，22例男性，47例女性，交通意外20例，心肌梗死13例，出血8例，其它28例;對照組69例，患者年齡36-74歲，平均年齡（43.18±5.89）歲，19例男性，50例女性，交通意外18例，心肌梗死12例，出血6例，其它33例。兩組患者在性別、年齡、疾病類型上可比（P>0.05）。已簽署知情書，倫理委員會標準。納入標準：均為急診的患者，并配合本次研究;排除標準：非急診患者，傳染性疾病，精神性疾病，無法配合本次研究。

1.2 研究方法

對照組為常規管理：按照目前科室現有的規章制度進行有效的管理。

觀察組為風險管理防范：1）完善現行規章制度，對現有的規章制度，根據急診的實際情況、查閱以往病歷、相關文獻等方法，改善規章制度，并且在進行管理中，隨時對規章制度進行完善更改。2）工作人員專業培訓：培訓工作人員的專業知識和專業操作技能，對工作人員進行相關風險管理的培訓，培訓包括急診的相關診療專業操作、與患者的有效溝通，以及服務意識。3）提高責任心：建立健全獎懲制度、晉升辦法，增強工作人員的工作積極性，提高工作人員的責任心。4）強化工作人員的服務理念：以病人為中心，以病人的意志為重，與病人建立良好的關系，完成有效的良好溝通，溝通不僅是語言溝通，還包括肢體語言的溝通，如眼神交流：護士應該與患者進行眼神交流，說話時看著患者的眼睛，這樣患者會感到安全和友好。面部交流：保持廣泛的面部表情，微笑，真誠，信任。仔細傾聽：鼓勵患者積極地表達他或她的想法，而照顧他的人要仔細地傾聽，用一種容易理解的語言交流。肢體語言：盡量與患者進行身體接觸，如握手等，以緩解患者的不良情緒。5）投訴管理：患者來時病情急驟，往往情緒激動，容易產生急躁情緒，引發生投訴，急診誤診率高，死亡率高、收費高等，外傷患者還涉及各種證明（病歷書寫）問題，容易發生糾紛投訴，因此對于情緒激動的患者要進行按撫，換位思考，列出收費明細，做到收費透明，降低急診的誤診率，及時優化急診的（檢查項目），對于工作人員的診斷能力進行培訓，規范病歷的書寫方式，詳細列出所提供的證明內容，必要時可進行先治療后補交證明的方法。

6）工作風險的有效分析及對策制定，對存在的工作風險進行評估。7）病人管理：醫院的主要服務對象是病人，因此病人滿意度是醫院服務的最終目標。對患者進行詳細管理，根據患者的個體情況，對患者進行不同級別的類型、不同嚴重程度、不同年齡段的有效管理，對患者進行健康教育、心理工作、工作管理、治療管理、藥物管理，以及院后管理，咨詢管理，一切為了讓患者滿意，讓患者感受到家的溫暖。8）補位管理：選擇補位的工作人員，成立補位小組，值班工作人員配合，工作人員在出現問題時及時道歉，并找其他工作人員填補崗位，對有意見的患者應由值班工作人員陪同去解釋。9）環境管理：營造溫馨舒適的急診環境，保持急診室衛生的整潔和安靜。

1.3 觀察指標

比較兩組的工作滿意度（通過問卷調查的方法，對工作滿意度進行調查）[2]，差錯率、投訴率、糾紛率以及賠付金額。并分析專業技能、服務態度、實踐操作技能、病歷書寫以及病區管理評分。

1.4 統計學處理

用SPSS20.0軟件處理數據，計數試驗結果用n%表示，χ2檢驗，P<0.05為試驗有統計學差異。

2 結果

2.1 兩組差錯率、投訴率、糾紛率以及風險事件發生率比較

觀察組差錯率5.80%，和投訴率2.90%，糾紛率1.45%，賠付金額均比對照組低（P<0.05）見表1。

2.2 兩組工作滿意度的比較

觀察組非常滿意30例（43.48%），一般滿意37例（53.62%），不滿意2例（2.90%），對照組的非常滿意20例（28.99%），一般滿意40例（57.97%），不滿意9例（13.04%）。觀察組工作滿意度67例（97.10%）比對照組60例（86.96%）高（P<0.05，χ2=5.4153）。

2.3 專業技能、服務態度、實踐操作技能、病歷書寫以及病區管理評分比較

觀察組專業技能（78.95±6.12）分、服務態度（80.34±5.89）分、實踐操作技能（81.22±4.75）分、病歷書寫（82.01±4.58）分以及病區管理（80.92±4.61）分均比對照組專業技能（60.08±6.12）分、服務態度（63.28±7.15）分、實踐操作技能（62.17±5.46）分、病歷書寫（63.28±7.16）分以及病區管理（66.62±9.55）分高（P<0.05，t=16.5234，13.2674，11.5247，13.0982，13.0746）。（投訴和糾紛的比對？）

3 討論

急診科是專門接收一些比較緊急的情況，特別夜間是社會的小縮影，形形色色的各種人群均有，打擊斗毆導致的外傷、交通事故、突發疾病。急診科常見疾病有[4]：高熱，突然發高燒，且體溫在39度以上，伴有神志改變，嘔吐或呼吸困難，就應及時掛急診科查明原因，及時治療。心絞痛。突然出冷汗、面色蒼白、惡心、嘔吐;應考慮是心肌梗塞的可能。中風先兆。突然流口水、眩暈、或突然出現一過性說話困難，視力模糊或站立無力，嘴角歪斜。急性腸痛。突然間腹痛劇烈、持續時間長，腹部較硬并有壓痛，或發燒、惡心、嘔吐。需要對這些患者進行及時的救治，以保障其生命健康。但是有家屬對患者的擔心，常存在不良情緒，再加上醫護人員無法進行有效的溝通，急診醫護人員工作量大，無法耐心溝通等，都會導致糾紛、投訴的出現，影響醫患關系，影響醫院的形象，因此需要對急診進行規范的管理，降低糾紛、投訴的發生。

本次研究，用風險管理防范，工作專業技能（78.95±6.12）分、服務態度（80.34±5.89）分、實踐操作技能（81.22±4.75）分、病歷書寫（82.01±4.58）分以及病區管理（80.92±4.61）分，均得到提高。差錯率5.80%，和投訴率2.90%，糾紛率1.45%，風險事件發生率1.45%，均顯著降低，工作滿意度97.10%，有效提高滿意度，改善醫患關系。風險管理防范是一種新的工作模式，通過對各種會出現的風險進行評估，提前預防，準備，目的在于降低醫院內潛在的不安全的因素的發生，降低各種損失，降低對患者的危害，促進患者康復[5]。進行以下管理包括：1）完善現行規章制度，對現有的規章制度，根據急診的實際情況、查閱以往病歷、相關文獻等方法，改善規章制度，并且在進行管理中，隨時對規章制度進行完善更改。2）工作人員專業培訓：培訓工作人員的專業知識和專業操作技能，實行工作人員考核上崗制度，對工作人員進行相關風險管理的培訓，培訓包括急診的相關專業操作，以及服務意識。3）提高責任心：建立健全獎懲制度、晉升辦法，增強工作人員的工作積極性，提高工作人員的責任心。4）工作風險的有效分析及對策制定，對存在的工作風險進行評估。5）病人管理：醫院的主要服務對象是病人，因此病人滿意度是醫院服務的最終目標。對患者進行詳細管理，根據患者的個體情況，對患者進行不同級別的類型、不同嚴重程度、不同年齡段的有效管理，對患者進行健康教育、心理工作、工作管理、治療管理、藥物管理，以及院后管理，咨詢管理，一切為了讓患者滿意，讓患者感受到家的溫暖。6）補位管理：選擇補位的工作人員，成立補位小組，值班工作人員配合，工作人員在出現問題時及時道歉，并找其他工作人員填補崗位，對有意見的患者應由值班工作人員陪同去解釋。7）投訴管理：患者來時病情急，情緒激動，容易發生投訴，急診誤診率高，死亡率高、收費高等，外傷患者還涉及各種證明（病歷書寫）問題，容易發生糾紛投訴，因此對于情緒激動的患者要進行按撫，適當降低收費，或者詳細列出收費明細，做到收費透明，降低急診的誤診率，及時優化急診的診斷儀器，對于工作人員的診斷能力進行培訓，規范病歷的書寫方式，詳細列出所提供的證明內容，必要時可進行先治療后補交證明的方法。通過這些管理有效的降低賠付金額，降低差錯率、投訴率、糾紛率，提高滿意度。

綜上所述，在急診中用風險管理防范，可以降低差錯率、投訴率、糾紛率、賠付金額，提高專業技能、服務態度、實踐操作技能、病歷書寫以及病區管理評分，并且工作工作滿意度，改善醫患關系，因此可以在臨床工作中廣泛應用。

參考文獻

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趙向陽，朱鳳，沈毅，etal.基于JCI標準某院門急診靜脈用藥集中調配中心質量控制的實踐和探索[J].世界臨床藥物，2019，040（005）：370-374.

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