南京市溧水區高效辦理消費者投訴舉報

許正偉

消費無小事。疫情防控期間，南京市溧水區市場監管局始終堅持消費者至上的理念，堅守投訴舉報處理陣地，加強應急值守、訴求分流、督查督辦，不斷提高工單辦理提速率、群眾滿意率，全力回應群眾民生訴求，維護消費者合法權益。

加強應急值守，確保熱線接通率。1月24日以來，溧水區市場監管局以“戰時狀態”強化應急值守，暢通消費維權渠道。該局投訴舉報中心、各基層分局投訴舉報工作人員在崗隨時接處群眾訴求，投訴舉報熱線24小時暢通，接通率100℅自1月24日至今，共辦理投訴舉報 492件，及時解答群眾疑惑，穩定群眾情緒，化解消費爭議，解決群眾反映的消毒藥品、消毒用品等防護用品的價格與質量問題、菜價過高問題、訂餐和住宿退訂退款問題以及餐飲單位停業等問題。

加強訴求辦理，確保辦結提速率。推行“先解決問題再說”工作機制，及時響應，分類處置。對涉及疫情防護用品價格、質量類等所有疫情相關訴求，第一時間流轉到屬地分局和職能科室，力爭24小時內完成核查、調處、反饋；完善“訴轉案”機制，對存在違法違規行為的及時立案，依法從嚴從快查處。超前研判與群眾生活密切相關的農貿市場、外賣、藥店等領域可能引發的投訴，積極約談有關商家，提出明確要求，減少投訴數量，規范市場經營秩序。

加強監督檢查，確保群眾滿意率。進一步發揮該局投訴舉報受理中心、科室、分局、綜合執法大隊“一體化”監管、“一體化”執法體系，對投訴舉報集中、存在哄抬物價、活禽和野生動物交易、虛假宣傳等違法違規行為的經營者進行市場監管職能范圍內的全面監督檢查，重點督辦涉及疫情防護用品案件，有力震懾違法行為。目前，已立案查處違法違規銷售口罩等醫療器械案件5件。