中國消費者維權(quán)輿情新觀察

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領(lǐng)域首部綜合性法律，對中國互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)濟發(fā)展奠定了更加堅實的法治基礎(chǔ)，為國際電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)立法也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電商法無疑是對行業(yè)規(guī)則的重塑起到了至關(guān)重要的作用，并對電商產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的從業(yè)者產(chǎn)生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務(wù)的電商平臺，都將為此做出改變。

去哪兒網(wǎng)是中國領(lǐng)先的無線和在線旅游平臺，網(wǎng)站上線于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)致力于建立一個為整個旅游業(yè)價值鏈服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，并通過科技來改變?nèi)藗兊穆眯蟹绞健?/p>

去哪兒網(wǎng)通過其自有技術(shù)平臺有效匹配旅游業(yè)的供需，滿足旅游服務(wù)供應(yīng)商和中國旅行者的需求。對旅游服務(wù)供應(yīng)商而言，去哪兒網(wǎng)通過移動客戶端及在線平臺為其提供技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施;對旅行者而言，去哪兒網(wǎng)通過網(wǎng)站及移動客戶端的全平臺覆蓋，隨時隨地為其提供國內(nèi)外機票、酒店、度假、旅游團購及旅行信息的深度搜索，幫助旅行者找到性價比較高的產(chǎn)品、較優(yōu)質(zhì)的信息和便捷的預(yù)訂方式，聰明地安排旅行。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯(lián)合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業(yè)“2019年度電商平臺去哪兒網(wǎng)投訴事件”的概況。基于消費保平臺數(shù)據(jù)的分析及統(tǒng)計結(jié)果，共同梳理出去哪兒網(wǎng)投訴事件的消費維權(quán)輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領(lǐng)域的關(guān)注。

年度總投訴量：674件

回顧2019年，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，排除重復(fù)投訴，截止2019年12月31日累計接到去哪兒網(wǎng)投訴事件達674件。其中最為集中的月份是在“雙十一”“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節(jié)活動前后。特別是電商法的實施，更是激發(fā)了消費者的維權(quán)意識。

來源：消費保2019年月度紅榜去哪網(wǎng)兒榮登榜單一次。

根據(jù)消費保統(tǒng)計，紅榜單指處理投訴事件效率高和消費者滿意度好的企業(yè)。

處理情況：解決率高達100%

除特殊時期外，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，去哪兒網(wǎng)平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在2-5個工作日。截止目前，已累計處理投訴事件655件。

消費保|消費者權(quán)益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和眾多企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，連續(xù)三年為國家市場監(jiān)督管理總局提供消費領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析報告。

2018年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權(quán)益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦的《電子商務(wù)法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以投訴處理及分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購、售后到回收一站式的消費生態(tài)閉環(huán)服務(wù)，通過消費服務(wù)管家、企業(yè)網(wǎng)上客戶、消費輿情監(jiān)測三大系統(tǒng)，致力于消費者、企業(yè)、政府的平臺型服務(wù)中，做全球最大的消費服務(wù)保障平臺。

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領(lǐng)域首部綜合性法律，對中國互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)濟發(fā)展奠定了更加堅實的法治基礎(chǔ)，為國際電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)立法也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電商法無疑是對行業(yè)規(guī)則的重塑起到了至關(guān)重要的作用，并對電商產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的從業(yè)者產(chǎn)生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務(wù)的電商平臺，都將為此做出改變。

在2019中國電子商務(wù)大會電商法論壇上，蘇寧易購集團代表發(fā)表了《蘇寧易購關(guān)于<電子商務(wù)法>的落地實踐》的演講，主要從配合完善市場主體登記制度，加強個人店鋪管理;履行信息公示義務(wù)，保障消費者知情權(quán);規(guī)范數(shù)據(jù)報送機制，配合監(jiān)管落地;落實電子商務(wù)平臺責(zé)任，維護消費者合法權(quán)益;加強個人信息保護，落實數(shù)據(jù)安全責(zé)任等方面來落地實踐《電商法》的相關(guān)規(guī)范，更加規(guī)范的運營，維護廣大消費者的權(quán)益，保障企業(yè)的健康良性發(fā)展，為中國的電商經(jīng)濟發(fā)展貢獻自己的力量。

蘇寧易購是蘇寧易購集團股份有限公司旗下新一代B2C網(wǎng)上購物平臺，是中國領(lǐng)先的020智慧零售商，總部位于南京，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類。

2011年，蘇寧易購強化虛擬網(wǎng)絡(luò)與實體店面的同步發(fā)展，不斷提升網(wǎng)絡(luò)市場份額。未來三年，蘇寧易購將依托強大的物流、售后服務(wù)及信息化支持，繼續(xù)保持快速的發(fā)展步伐;到2020年，蘇寧易購計劃實現(xiàn)3000億元的銷售規(guī)模，成為中國領(lǐng)先的B2C平臺之一。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯(lián)合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業(yè)“2019年度電商平臺蘇寧易購?fù)对V事件”的概況。基于消費保平臺數(shù)據(jù)的分析及統(tǒng)計結(jié)果，共同梳理出蘇寧易購?fù)对V事件的消費維權(quán)輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領(lǐng)域的關(guān)注。

■年度總投訴量：1059件

回顧2019年，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，排除重復(fù)投訴，截止2019年12月31日累計接到蘇寧易購?fù)对V事件達1059件。其中最為集中的月份是在“雙十一”“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節(jié)活動前后。特別是電商法的實施，更是激發(fā)了消費者的維權(quán)意識。

來源：消費保2019年度紅榜蘇寧易購榮登榜單1次。2019年月度紅榜榮登3次。根據(jù)消費保統(tǒng)計，紅榜單指處理投訴事件效率高和消費者滿意度好的企業(yè)。

■處理情況：解決率高達100%

除特殊時期外，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購電商平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在1-3個工作日。截止目前，已累計處理全部投訴事件。

消費保2019年度紅榜

消費保|消費者權(quán)益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和眾多企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，連續(xù)三年為國家市場監(jiān)督管理總局提供消費領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析報告。

2018年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權(quán)益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦的《電子商務(wù)法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以投訴處理及分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購、售后到回收一站式的消費生態(tài)閉環(huán)服務(wù)，通過消費服務(wù)管家、企業(yè)網(wǎng)上客戶、消費輿情監(jiān)測三大系統(tǒng)，致力于消費者、企業(yè)、政府的平臺型服務(wù)中，做全球最大的消費服務(wù)保障平臺。

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領(lǐng)域首部綜合性法律，對中國互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)濟發(fā)展奠定了更加堅實的法治基礎(chǔ)，為國際電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)立法也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電商法無疑是對行業(yè)規(guī)則的重塑起到了至關(guān)重要的作用，并對電商產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的從業(yè)者產(chǎn)生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務(wù)的電商平臺，都將為此做出改變。

《電商法》的頒布實施，說明國家對于該領(lǐng)域的發(fā)展非常重視。電子商務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，十多年的電商史，每一次突破與進步，都依賴于科技的迅速發(fā)展，還有人們逐步開放的思想和思維模式。

電商法的不斷細(xì)化推進與改革，會使電商健康發(fā)展，成為新時代最有活力的經(jīng)濟形態(tài)。拼多多作為新電商開拓者，同樣依據(jù)電商法的規(guī)定，做出了戰(zhàn)略性的調(diào)整。就商家辦理營業(yè)執(zhí)照、零星小額交易、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所證明等問題進行了深入解答。以便更好地協(xié)助商家履行電商法的法律法規(guī)內(nèi)容。

拼多多成立于2015年9月，是一家專注于C2B拼團的第三方社交電商平臺。用戶通過發(fā)起和朋友、家人、鄰居等拼團的模式，以更低的價格，拼團購買商品。旨在凝聚更多人的力量，用更低的價格買到更好的東西，讓消費者能夠體會更多的實惠和樂趣。也是通過這種溝通分享的社交理念，形成了拼多多獨特的新社交電商思維。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯(lián)合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業(yè)“2019年度電商平臺拼多多投訴事件”的詳解情況。基于消費保平臺數(shù)據(jù)的分析及統(tǒng)計結(jié)果，共同梳理出拼多多投訴事件的消費維權(quán)輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領(lǐng)域的關(guān)注。

■年度總投訴量：3999件

回顧2019年，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，排除重復(fù)投訴，截止2019年12月31日累計接到拼多多投訴事件達3826件。其中最為集中的月份是在“雙十一”“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節(jié)活動前后。特別是電商法的實施，更是激發(fā)了消費者的維權(quán)意識。

處理情況：解決率高達99%

除特殊時期外，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，拼多多電商平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在2-5個工作日。截止目前，已累計處理投訴事件3959件。

消費警示：

對于刷單代付詐騙，消費保、拼多多在此提醒大家，不要輕信高額返現(xiàn)、售價遠(yuǎn)低于市場價的商品，網(wǎng)上商城購物不要通過線下交易，收到快遞時要當(dāng)面驗貨，發(fā)現(xiàn)問題及時取證溝通，以免上當(dāng)受騙。（更多消費警示可關(guān)注“消費保”微信公眾號。）

消費保|消費者權(quán)益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和眾多企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，連續(xù)三年為國家市場監(jiān)督管理總局提供消費領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析報告。

2018年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權(quán)益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦的《電子商務(wù)法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以投訴處理及分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購、售后到回收一站式的消費生態(tài)閉環(huán)服務(wù)，通過消費服務(wù)管家、企業(yè)網(wǎng)上客戶、消費輿情監(jiān)測三大系統(tǒng)，致力于消費者、企業(yè)、政府的平臺型服務(wù)中，做全球最大的消費服務(wù)保障平臺。

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領(lǐng)域首部綜合性法律，對中國互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)濟發(fā)展奠定了更加堅實的法治基礎(chǔ)，為國際電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)立法也將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電商法無疑是對行業(yè)規(guī)則的重塑起到了至關(guān)重要的作用，并對電商產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的從業(yè)者產(chǎn)生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務(wù)的電商平臺，都將為此做出改變。

《電子商務(wù)法》自開始實施，同程藝龍就按照《電商法》第十九條的要求進行了自查，所有的增值服務(wù)都做了明確提示。同時，都提供了無任何捆綁服務(wù)的預(yù)訂通道。同程藝龍的火車票預(yù)訂服務(wù)為用戶提供了無任何服務(wù)捆綁的預(yù)訂通道。包含了便捷購票及快遞送票服務(wù)的火車票套餐則在顯著位置做了標(biāo)注，方便用戶根據(jù)自身實際情況選擇是否購買。同程藝龍的機票預(yù)訂服務(wù)也做了相似的調(diào)整，所有航班均提供了無任何捆綁的預(yù)訂通道。同時，所有包含航意險、退改險等增值服務(wù)的機票套餐產(chǎn)品均做了明確提示，消費者可以在預(yù)訂之前清晰地看到套餐所包含的服務(wù)內(nèi)容及其定價。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯(lián)合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業(yè)“2019年度電商平臺同程藝龍投訴事件”的概況。基于消費保平臺數(shù)據(jù)的分析及統(tǒng)計結(jié)果，共同梳理出同程藝龍投訴事件的消費維權(quán)輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領(lǐng)域的關(guān)注。

■年度總投訴量：542件

回顧2019年，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，排除重復(fù)投訴，截止2019年12月31日累計接到同程藝龍投訴事件達542件。其中最為集中的月份是在“雙十一”

“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節(jié)活動前后。特別是電商法的實施，更是激發(fā)了消費者的維權(quán)意識。

來源：消費保年度紅榜同程藝龍連續(xù)兩年榮

登榜單（2018年、2019年）。2019年月度紅榜榮登7次。

根據(jù)消費保統(tǒng)計，紅榜單指處理投訴事件效率高和消費者滿意度好的企業(yè)。

■處理情況：解決率高達100%

除特殊時期外，據(jù)消費保提供的數(shù)據(jù)顯示，同程藝龍平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在2-5個工作日。截止目前，已累計處理全部投訴事件。

消費保|消費者權(quán)益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和眾多企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系，連續(xù)三年為國家市場監(jiān)督管理總局提供消費領(lǐng)域數(shù)據(jù)分析報告。

2018年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權(quán)益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦的《電子商務(wù)法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，以投訴處理及分析為基礎(chǔ)，構(gòu)建從選購、售后到回收一站式的消費生態(tài)閉環(huán)服務(wù)，通過消費服務(wù)管家、企業(yè)網(wǎng)上客戶、消費輿情監(jiān)測三大系統(tǒng)，致力于消費者、企業(yè)、政府的平臺型服務(wù)中，做全球最大的消費服務(wù)保障平臺。