中國消費者維權輿情新觀察

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領域首部綜合性法律，對中國互聯網時代的經濟發展奠定了更加堅實的法治基礎，為國際電子商務和互聯網立法也將產生深遠影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產業的發展，電商法無疑是對行業規則的重塑起到了至關重要的作用，并對電商產業鏈上各個環節的從業者產生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務的電商平臺，都將為此做出改變。

去哪兒網是中國領先的無線和在線旅游平臺，網站上線于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網致力于建立一個為整個旅游業價值鏈服務的生態系統，并通過科技來改變人們的旅行方式。

去哪兒網通過其自有技術平臺有效匹配旅游業的供需，滿足旅游服務供應商和中國旅行者的需求。對旅游服務供應商而言，去哪兒網通過移動客戶端及在線平臺為其提供技術基礎設施;對旅行者而言，去哪兒網通過網站及移動客戶端的全平臺覆蓋，隨時隨地為其提供國內外機票、酒店、度假、旅游團購及旅行信息的深度搜索，幫助旅行者找到性價比較高的產品、較優質的信息和便捷的預訂方式，聰明地安排旅行。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業“2019年度電商平臺去哪兒網投訴事件”的概況。基于消費保平臺數據的分析及統計結果，共同梳理出去哪兒網投訴事件的消費維權輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領域的關注。

年度總投訴量：674件

回顧2019年，據消費保提供的數據顯示，排除重復投訴，截止2019年12月31日累計接到去哪兒網投訴事件達674件。其中最為集中的月份是在“雙十一”“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節活動前后。特別是電商法的實施，更是激發了消費者的維權意識。

來源：消費保2019年月度紅榜去哪網兒榮登榜單一次。

根據消費保統計，紅榜單指處理投訴事件效率高和消費者滿意度好的企業。

處理情況：解決率高達100%

除特殊時期外，據消費保提供的數據顯示，去哪兒網平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在2-5個工作日。截止目前，已累計處理投訴事件655件。

消費保|消費者權益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關部門、行業協會和眾多企業建立了良好的合作關系，連續三年為國家市場監督管理總局提供消費領域數據分析報告。

2018年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦的《電子商務法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯網大數據技術，以投訴處理及分析為基礎，構建從選購、售后到回收一站式的消費生態閉環服務，通過消費服務管家、企業網上客戶、消費輿情監測三大系統，致力于消費者、企業、政府的平臺型服務中，做全球最大的消費服務保障平臺。

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領域首部綜合性法律，對中國互聯網時代的經濟發展奠定了更加堅實的法治基礎，為國際電子商務和互聯網立法也將產生深遠影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產業的發展，電商法無疑是對行業規則的重塑起到了至關重要的作用，并對電商產業鏈上各個環節的從業者產生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務的電商平臺，都將為此做出改變。

在2019中國電子商務大會電商法論壇上，蘇寧易購集團代表發表了《蘇寧易購關于<電子商務法>的落地實踐》的演講，主要從配合完善市場主體登記制度，加強個人店鋪管理;履行信息公示義務，保障消費者知情權;規范數據報送機制，配合監管落地;落實電子商務平臺責任，維護消費者合法權益;加強個人信息保護，落實數據安全責任等方面來落地實踐《電商法》的相關規范，更加規范的運營，維護廣大消費者的權益，保障企業的健康良性發展，為中國的電商經濟發展貢獻自己的力量。

蘇寧易購是蘇寧易購集團股份有限公司旗下新一代B2C網上購物平臺，是中國領先的020智慧零售商，總部位于南京，現已覆蓋傳統家電、3C電器、日用百貨等品類。

2011年，蘇寧易購強化虛擬網絡與實體店面的同步發展，不斷提升網絡市場份額。未來三年，蘇寧易購將依托強大的物流、售后服務及信息化支持，繼續保持快速的發展步伐;到2020年，蘇寧易購計劃實現3000億元的銷售規模，成為中國領先的B2C平臺之一。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業“2019年度電商平臺蘇寧易購投訴事件”的概況。基于消費保平臺數據的分析及統計結果，共同梳理出蘇寧易購投訴事件的消費維權輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領域的關注。

■年度總投訴量：1059件

回顧2019年，據消費保提供的數據顯示，排除重復投訴，截止2019年12月31日累計接到蘇寧易購投訴事件達1059件。其中最為集中的月份是在“雙十一”“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節活動前后。特別是電商法的實施，更是激發了消費者的維權意識。

來源：消費保2019年度紅榜蘇寧易購榮登榜單1次。2019年月度紅榜榮登3次。根據消費保統計，紅榜單指處理投訴事件效率高和消費者滿意度好的企業。

■處理情況：解決率高達100%

除特殊時期外，據消費保提供的數據顯示，蘇寧易購電商平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在1-3個工作日。截止目前，已累計處理全部投訴事件。

消費保2019年度紅榜

消費保|消費者權益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關部門、行業協會和眾多企業建立了良好的合作關系，連續三年為國家市場監督管理總局提供消費領域數據分析報告。

2018年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦的《電子商務法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯網大數據技術，以投訴處理及分析為基礎，構建從選購、售后到回收一站式的消費生態閉環服務，通過消費服務管家、企業網上客戶、消費輿情監測三大系統，致力于消費者、企業、政府的平臺型服務中，做全球最大的消費服務保障平臺。

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領域首部綜合性法律，對中國互聯網時代的經濟發展奠定了更加堅實的法治基礎，為國際電子商務和互聯網立法也將產生深遠影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產業的發展，電商法無疑是對行業規則的重塑起到了至關重要的作用，并對電商產業鏈上各個環節的從業者產生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務的電商平臺，都將為此做出改變。

《電商法》的頒布實施，說明國家對于該領域的發展非常重視。電子商務依托于互聯網發展，十多年的電商史，每一次突破與進步，都依賴于科技的迅速發展，還有人們逐步開放的思想和思維模式。

電商法的不斷細化推進與改革，會使電商健康發展，成為新時代最有活力的經濟形態。拼多多作為新電商開拓者，同樣依據電商法的規定，做出了戰略性的調整。就商家辦理營業執照、零星小額交易、網絡經營場所證明等問題進行了深入解答。以便更好地協助商家履行電商法的法律法規內容。

拼多多成立于2015年9月，是一家專注于C2B拼團的第三方社交電商平臺。用戶通過發起和朋友、家人、鄰居等拼團的模式，以更低的價格，拼團購買商品。旨在凝聚更多人的力量，用更低的價格買到更好的東西，讓消費者能夠體會更多的實惠和樂趣。也是通過這種溝通分享的社交理念，形成了拼多多獨特的新社交電商思維。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業“2019年度電商平臺拼多多投訴事件”的詳解情況。基于消費保平臺數據的分析及統計結果，共同梳理出拼多多投訴事件的消費維權輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領域的關注。

■年度總投訴量：3999件

回顧2019年，據消費保提供的數據顯示，排除重復投訴，截止2019年12月31日累計接到拼多多投訴事件達3826件。其中最為集中的月份是在“雙十一”“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節活動前后。特別是電商法的實施，更是激發了消費者的維權意識。

處理情況：解決率高達99%

除特殊時期外，據消費保提供的數據顯示，拼多多電商平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在2-5個工作日。截止目前，已累計處理投訴事件3959件。

消費警示：

對于刷單代付詐騙，消費保、拼多多在此提醒大家，不要輕信高額返現、售價遠低于市場價的商品，網上商城購物不要通過線下交易，收到快遞時要當面驗貨，發現問題及時取證溝通，以免上當受騙。（更多消費警示可關注“消費保”微信公眾號。）

消費保|消費者權益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關部門、行業協會和眾多企業建立了良好的合作關系，連續三年為國家市場監督管理總局提供消費領域數據分析報告。

2018年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦的《電子商務法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯網大數據技術，以投訴處理及分析為基礎，構建從選購、售后到回收一站式的消費生態閉環服務，通過消費服務管家、企業網上客戶、消費輿情監測三大系統，致力于消費者、企業、政府的平臺型服務中，做全球最大的消費服務保障平臺。

2019年是新中國成立70周年，也是《電商法》的實施元年。作為中國電商領域首部綜合性法律，對中國互聯網時代的經濟發展奠定了更加堅實的法治基礎，為國際電子商務和互聯網立法也將產生深遠影響。尤其是隨著《電商法》的頒布實施和中國電商產業的發展，電商法無疑是對行業規則的重塑起到了至關重要的作用，并對電商產業鏈上各個環節的從業者產生一定影響，商家、消費者，乃至提供電商服務的電商平臺，都將為此做出改變。

《電子商務法》自開始實施，同程藝龍就按照《電商法》第十九條的要求進行了自查，所有的增值服務都做了明確提示。同時，都提供了無任何捆綁服務的預訂通道。同程藝龍的火車票預訂服務為用戶提供了無任何服務捆綁的預訂通道。包含了便捷購票及快遞送票服務的火車票套餐則在顯著位置做了標注，方便用戶根據自身實際情況選擇是否購買。同程藝龍的機票預訂服務也做了相似的調整，所有航班均提供了無任何捆綁的預訂通道。同時，所有包含航意險、退改險等增值服務的機票套餐產品均做了明確提示，消費者可以在預訂之前清晰地看到套餐所包含的服務內容及其定價。

2020年新年伊始，《消費電子》雜志社聯合消費保平臺為消費者盤點了平臺入駐企業“2019年度電商平臺同程藝龍投訴事件”的概況。基于消費保平臺數據的分析及統計結果，共同梳理出同程藝龍投訴事件的消費維權輿情熱點，希望通過解讀能夠用全新的視角引起各方對電商平臺領域的關注。

■年度總投訴量：542件

回顧2019年，據消費保提供的數據顯示，排除重復投訴，截止2019年12月31日累計接到同程藝龍投訴事件達542件。其中最為集中的月份是在“雙十一”

“雙十二”等一系列大型電商購物狂歡節活動前后。特別是電商法的實施，更是激發了消費者的維權意識。

來源：消費保年度紅榜同程藝龍連續兩年榮

登榜單（2018年、2019年）。2019年月度紅榜榮登7次。

根據消費保統計，紅榜單指處理投訴事件效率高和消費者滿意度好的企業。

■處理情況：解決率高達100%

除特殊時期外，據消費保提供的數據顯示，同程藝龍平臺針對每條消費者投訴事件的處理時效一般在2-5個工作日。截止目前，已累計處理全部投訴事件。

消費保|消費者權益保護平臺

目前注冊用戶超過1000萬。長期以來，消費保與政府相關部門、行業協會和眾多企業建立了良好的合作關系，連續三年為國家市場監督管理總局提供消費領域數據分析報告。

2018年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦，華夏銀行總冠名的“2018-2019華夏銀行杯全民普及《消費者權益保護法》答題贏大獎活動”;

2019年，承接了由國家市場監督管理總局網絡交易監督管理司指導、中國電子商會主辦的《電子商務法》知識競賽活動。

作為一家依托互聯網大數據技術，以投訴處理及分析為基礎，構建從選購、售后到回收一站式的消費生態閉環服務，通過消費服務管家、企業網上客戶、消費輿情監測三大系統，致力于消費者、企業、政府的平臺型服務中，做全球最大的消費服務保障平臺。