社會工作者介入新冠肺炎期間社區(qū)防疫的困境與對策

摘 要：社區(qū)是疫情防控的基礎(chǔ)。文章概述了社會工作者在社區(qū)防疫中扮演的角色與功能。詳細介紹了社會工作者在介入社區(qū)防疫工作中面臨專業(yè)能力不足、社交能力不夠、宣傳倡導(dǎo)不到位、社區(qū)居民不配合社工工作等困境，并針對這些困境提出了相應(yīng)的解決策略

關(guān)鍵詞：社會工作者;疫情;社區(qū)

春節(jié)期間，新冠肺炎疫情逐漸形成并從湖北武漢地區(qū)不斷向外蔓延。習(xí)近平總書記2月23日《在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的講話》[1]中強調(diào)社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群控的關(guān)鍵防線，要推動防控資源和力量下沉，把社區(qū)這道防線守嚴守牢。此外他還指出要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)。這是對社會工作的期望和要求，也是對社會工作專業(yè)優(yōu)勢的肯定。廣大社會工作者們拋家離子、逆向而行、提前返崗復(fù)工，奮戰(zhàn)在社區(qū)防疫的一線。

一、社會工作者介入社區(qū)新冠肺炎防疫中可能承擔(dān)的角色與功能

社會工作者們深入社區(qū)運用社會工作的專業(yè)理念和方法，遵循了社會工作專業(yè)倫理，動員群眾、聯(lián)防聯(lián)控，在社區(qū)防疫工作中扮演著各式各樣的角色，主要有以下幾類：

（一）信息傳遞者

社會工作者在介入社區(qū)防疫的工作中，社工承擔(dān)著信息傳遞的角色。在疫情洶涌來襲的時候，社工要了解街道社區(qū)和國家等相關(guān)機構(gòu)發(fā)布的關(guān)于新型肺炎疫情的各項政策規(guī)定、每日疫情消息、線下超市等地開放時間、篩選科學(xué)防護的知識，保證從科學(xué)渠道掌握疫情信息，并率先學(xué)習(xí)個人、家庭、社區(qū)的防疫措施。通過社區(qū)LED屏、社區(qū)喇叭、微信公眾號、微信群、張貼告示等方式向社區(qū)群眾進行科學(xué)的防疫宣傳。

（二）情緒疏導(dǎo)者

隨著確診病例數(shù)據(jù)的不斷增加，城市、社區(qū)被封閉，交通線路停運，聚集性活動被禁止、延期開工……大多數(shù)社區(qū)居民面對生活中突如其來的變化，會出現(xiàn)恐懼的心理并且情緒不穩(wěn)定，而社會大眾的恐懼的心理會妨礙疫情相關(guān)工作的開展，因此社會工作者需要扮演心理疏導(dǎo)和支持的角色。通過線上或線下的會談，鼓勵服務(wù)對象，舒緩焦躁、抑郁、不安、抱怨等負面情緒。除了對社區(qū)居民進行情緒疏導(dǎo)外，社會工作者也應(yīng)該關(guān)注社區(qū)工作人員的心理狀態(tài)，運用專業(yè)技巧，為社區(qū)工作人員疏導(dǎo)解壓并給予鼓勵與支持。

（三）資源鏈接者

疫情來襲時，服務(wù)對象都會有物資缺乏的需求。而社區(qū)范圍較大，人群更為復(fù)雜，社區(qū)內(nèi)本身資源稀缺無法滿足居民需求，在突發(fā)事件之下物資缺乏的情況更是突出。此外，鏈接物資資源外，社工也可以進行人力資源的鏈接。如，疫情期間導(dǎo)致的法律糾紛，社會工作者可幫助追尋法律援助。因此，社會工作者繼續(xù)發(fā)揮聯(lián)結(jié)者的角色，動員各種社會網(wǎng)絡(luò)資源，協(xié)助服務(wù)對象鏈接資源，建構(gòu)社會支持。

（四）社區(qū)組織者

社會工作者組織社區(qū)居民開展多種有益于社會的社區(qū)活動， 其目的是維持社會秩序、穩(wěn)定社會。疫情期間，禁止線下聚集，社會工作者主要通過線上的方式，組織社區(qū)居民開展青少年學(xué)業(yè)輔導(dǎo)小組、兒童親子小組等活動。

二、社會工作者介入新冠肺炎社區(qū)防疫的困境

疫情期間，廣大的社會工作者們奮戰(zhàn)在社區(qū)一線的抗疫工作中，許多社會工作者并沒有相關(guān)的實務(wù)經(jīng)驗，居民足不出戶，面對空蕩蕩的社區(qū)活動中心，居民如何在家獲得服務(wù)。面對形形色色的社區(qū)居民，如何與他們建立良好的關(guān)系。社區(qū)居民防疫意識淡薄，不配合工作，如何宣傳疫情信息，提高居民的防疫意識等。這些都是社會工作者在介入社區(qū)防疫工作中面臨的困境。現(xiàn)主要將這些困境分為以下幾類：

（一）社會工作者介入社區(qū)防疫中專業(yè)能力不足

社會工作者對于疫情期間社區(qū)中所需的服務(wù)應(yīng)對能力有限，主要是因為社會工作者的自身的理論和實務(wù)經(jīng)驗尚淺。首先，疫情的發(fā)生，改變了人們的生活方式，居民多以線上活動為主。所以社工的服務(wù)也從線下轉(zhuǎn)到線上。但以“面對面”為主要專業(yè)技巧方式的社工，如今要面對“居民隔離”的尷尬，社會工作者之前開展服務(wù)的經(jīng)驗可能并不適用于線上服務(wù)。且許多社會工作者第一次面對疫情，所學(xué)的專業(yè)知識也可能無法運用到疫情防護工作的開展中，由此會產(chǎn)生不知道能做些什么的無助感。由于是一種新的嘗試，社會工作者們在服務(wù)過程中的產(chǎn)生不自信的心態(tài)。在這種無助感和不自信的心態(tài)下，社工開展的一些線上服務(wù)產(chǎn)生的效果也會不盡如人意，這樣就會使的社工進入一個惡性循環(huán)。其次，對于社會工作者而言，在社區(qū)中開展服務(wù)，服務(wù)對象的類型各種各樣，幾乎涵蓋了社會工作所有的方面，這就要求這會工作者掌握多方面的專業(yè)知識，這對于社會作者來說也是一個極大的考驗。第三，社工在介入社區(qū)過程中可能會模糊了自己的角色，把自己當(dāng)成心理咨詢師或者志愿者等角色。這樣就無法體現(xiàn)出社會工作者的專業(yè)性。

（二）社會工作者的社交能力不強

關(guān)于社會工作者的社交能力，首先社會工作者在社區(qū)防疫工作中，接觸的最多的就是社區(qū)居民。社區(qū)居民們性格各不相同，年齡層跨度大。對于社會工作者而言，面對這些形形色色的社區(qū)居民，如何與社區(qū)居民建立友好關(guān)系，對于之后服務(wù)的展開十分重要。過分的熱情或疏離都不利于與居民建立良好的關(guān)系，因此把握好與社區(qū)居民交往的度非常重要。其次，在社區(qū)抗疫過程中，社會工作者進入社區(qū)后，首先接觸到的就是社區(qū)工作人員和志愿者們，在提供服務(wù)期間也需要社區(qū)和志愿者的支持，所以與他們建立良好的關(guān)系也十分重要。特別是針對一些年輕的社會工作者，剛?cè)肼殘霾涣私庠诠ぷ髦泻屯麻g的相處與在校園里和同學(xué)、老師之間的相處是不一樣的，在工作中依然用在學(xué)校的處事方式與社區(qū)工作者和志愿者們相處。因此，社會工作者在與同事相處時也應(yīng)該要把握好度。

（三）社會工作者的宣傳倡導(dǎo)工作不到位

社會工作者在社區(qū)防疫中，信息傳播不到位的主要原因是沒有找到適合的宣傳方式。社會工作者在防疫期間的宣傳多是通過網(wǎng)上聊天群眾、公眾號等社交品臺上進行宣傳。線下主要是通過大喇叭廣播、社區(qū)宣傳欄上的張貼宣傳海報等。但是在社區(qū)中，尤其是老年人，他們的信息渠道較少，信息來源主要是通過口口相傳獲取的，很少有老人會上網(wǎng)獲取信息，他們也很少會關(guān)注宣傳欄上張貼的海報。在疫情期間，居民們都不出門，信息的傳播更是緩慢。其次，疫情期間孩子們可能很不能疑惑為什么不能出門，如何做好兒童的防護等都為家長煩惱。社會工作者要對兒童及其家長們進行疫情宣傳時，僅僅用張貼海報、發(fā)防疫宣傳單頁等方式可能并不適合兒童，這樣這可能導(dǎo)致宣傳效果不佳。

（四）社會工作者開展服務(wù)過程中居民不配合

首先，疫情爆發(fā)于春節(jié)期間，各種廟會、拜年等活動相對集中，中國又是一個人情社會，“人情”觀念濃重，勸導(dǎo)居民減少往來、避免家族聚餐尤為困難。此外，在春節(jié)期間，社區(qū)內(nèi)聚集打牌的現(xiàn)象尤為嚴重，這些都十分不利于疫情的防控，也增加了社會工作者們工作的難度。其次，在疫情初期，有較多的年級較大的老年人防護意識淡薄，不愿意戴口罩嫌麻煩。老人們對自己的健康很自信，覺得可以應(yīng)對病毒而不聽勸導(dǎo)出門。第三，在疫情期間社會工作者開展的線上服務(wù)大多是疫情防護知識的傳播、線上的互動多為游戲、閱讀等內(nèi)容，這些內(nèi)容居民在沒有社工介入的情況下也能進行。加之在活動在線上進行，服務(wù)對象間的互動性沒有線下強，因此居民在線上的參與度可能較低，不配合社工的工作。

三、完善社會工作者介入新冠肺炎社區(qū)防疫的對策

針對上述四類困境是社會工作者在介入社區(qū)防疫工作中最容易遇到的困境。為了接下來能夠在社區(qū)中順利開展服務(wù)，主要通過社會工作專業(yè)、社會工作者自身和社區(qū)居民三方面提出了針對性的解決策略。主要包括：發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，提升社會工作者自身能力，加強對社區(qū)居民的宣傳倡導(dǎo)工作和深化居民社區(qū)參與。

（一）發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢

首先，社會工作者在社區(qū)抗疫過程中可以發(fā)揮動員社區(qū)資源，配合社區(qū)做好聯(lián)防聯(lián)控工作;第二可以充分溝通協(xié)調(diào)，開展社區(qū)教育;第三可以培育社區(qū)組織，促進社區(qū)治理，這三方面的作用[3]。其次，社會工作者要以專業(yè)情懷和專業(yè)理性去介入，積極理性地參與阻抗新型冠狀病毒的行動。“專業(yè)情懷”就是在看到遭遇困難者就馬上想起自己的責(zé)任，設(shè)法提供幫助。“專業(yè)理性”就是在行動前靜下來，客觀地、科學(xué)地分析一下事情的緣由，盡可能搞清楚問題發(fā)生的情況[4]。第三，社會工作者要用“超前半步”的思維去思考下一步可能要處理的問題。有學(xué)者指出，任何重大疫情或災(zāi)害發(fā)生后，都有接下來“怎么辦”的問題。這種問題可能涉及局部地區(qū)和人群，也可能涉及更大范圍。作為接下來必然要面對的問題，社會工作者應(yīng)該有“超前半步”的思維。

（二）提升社會工作者自身能力

首先，社會工作者要不斷地學(xué)習(xí)新知識。實踐對于社會工作者而言是一個十分重要的過程。在此次疫情發(fā)生之間，大部分社會工作者們并沒與豐富的抗疫的經(jīng)驗可學(xué)習(xí)和參考。因此，許多社會在面對疫情的時候就是一個新手，社工可以學(xué)習(xí)社會工作應(yīng)該如何介入此次疫情，社工如何開展線上小組，危機干預(yù)的技巧如何應(yīng)用等知識。除了主動學(xué)習(xí)理論知識和專業(yè)知識外，社會工作者還可通過督導(dǎo)或同輩督導(dǎo)的形式提升自己的能力。其次，進行反思總結(jié)。社會工作是一個注重實踐的工作。大部分社會工作者面對疫情沒有較多的經(jīng)驗，都是從新開始學(xué)習(xí)的過程。當(dāng)社會工作者學(xué)習(xí)了疫情期間相關(guān)的知識后，要及時到實踐中運用，運用后根據(jù)服務(wù)效果進行反思改進，以求下一次服務(wù)中能有所提升。第三，提升社交技巧。建立關(guān)系是社會工作實務(wù)的第一步。為了順利開展接下來的服務(wù)和取得良好的服務(wù)成效，建立和諧的關(guān)系就十分重要。建立良好的關(guān)系就需要社會工作者與居民們有一個良好的溝通，溝通的過程是一個互動的過程，在溝通過程中除了輸出信息外，收到對方的反饋也十分重要。所以，提升社會工作者的社交能力就顯得十分重要。這就要求，社會工作者善用面談中的傾聽技巧。

（三）加強對社區(qū)居民的宣傳倡導(dǎo)工作

首先，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機進行宣傳倡導(dǎo)。社會工作者了解有關(guān)新冠肺炎的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)自我防護的操作規(guī)范后，在防疫宣傳的過程中，社工需要挑選恰當(dāng)?shù)臅r機向居民宣傳防疫知識。例如，可以在除夕夜或者元宵節(jié)給居民送上祝福的同時宣傳防疫知識。其次，針對不同的社區(qū)居民運用不同的方式進行宣傳和倡導(dǎo)。面對兒童及其家長，社工可以通過故事的方式告訴兒童 “為什么不能出門”“外面有什么危險”和如何做好自我防控的知識。針對兒童的家長社工可以推薦給家長有關(guān)新冠肺炎的兒童繪本，繪本通俗易懂能夠讓兒童更加容易理解。針對社區(qū)老年群體，社工要更加耐心的宣傳和勸導(dǎo)。老人們對于文字信息不太敏感，社工可以通過視頻給老人解釋疫情的嚴重和病毒的危害，告訴他們老年群體是病毒感染的高危人群，要學(xué)會正確的自我防護措施，也可通過電話訪問的形式來提醒老人。在對老人宣傳倡導(dǎo)的過程中，社工的語言要盡可能的通俗易懂。針對中年人，他們需要照顧一家老小，社工根據(jù)他們的需求可以告知家庭防護技巧和一些求助的途徑。

（四）深化居民社區(qū)參與

首先，動員社區(qū)居民，增加居民對社區(qū)的認同感和歸屬感。疫情期間，社區(qū)工作人員需要進行整個小區(qū)的防控工作，人手非常短缺，動員社區(qū)居民參與抗疫就是非常重要的方法之一。疫情嚴重，居民們都有害怕的情緒，不愿意與人過多的接觸，所以要進行動員非常困難。對此，社工可以先動員社區(qū)內(nèi)的領(lǐng)袖、黨員等，這些人既是社區(qū)資源的使用者也是社區(qū)的服務(wù)者，對他們進行動員，使他們成為志愿者隊伍的主要力量。

參考文獻

[1] 中國政府網(wǎng).在統(tǒng)籌推進新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展工作部署會議上的講話[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2020-02/24/content_5482502.htm，2020.

[2] 上海社會工作.上海市社會工作者協(xié)會《新型肺炎疫情防控 社會工作服務(wù)手冊》（初稿）[EB/OL].http：//wap.shsw.cn/detail/16/85684837，2020.

[3] 鄒學(xué)銀.發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢 提供更好人文關(guān)懷[N].中國社會報，2020-03-05（00）.

[4]王思斌.面對重大疫情社會工作者的專業(yè)情懷和專業(yè)理性[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/374528407_120056444，2020.

[5] 王思斌.發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢 深入?yún)⑴c新冠肺炎疫情防控戰(zhàn)[N].中國社會報，2020-02-28（02）.

作者簡介：吳宇煒（1996.04- ），女，漢族，江蘇無錫人，研究生在讀，北華大學(xué)法學(xué)院，研究方向：社會工作。